В’ячеслав Сауц, мережа аптек АНЦ: Через війну ми втратили 20% бізнесу

Директор по маркетингу аптечної мережі АНЦ про роботу мережі під час війни, зміни поведінки клієнтів, гуманітарну допомогу та впровадження інновацій у воєнний час.

На початку 2022 року холдинг АНЦ – лідер аптечного рітейлу – мала амбіційні плани щодо розвитку, розширення мережі та впровадження інновацій, але війна внесла свої корективи. Через воєнні дії компанія втратила 20% свого бізнесу та змушена була оптимізувати операційні процеси та суттєво скоротити витрати. Але, незважаючи на це, команда АНЦ змогла зберегти лідерство у галузі. Мережа відновлює свої аптеки на звільнених територіях, відкриває нові торгові точки, впровадила проект з автоматичної доставки ліків у лікомати та реалізує багато гуманітарних проектів з допомоги армії та населенню. Детально про діяльність аптечної мережі АНЦ під час війни в інтерв’ю для RAU розповів директор з маркетингу мережі аптек АНЦ В’ячеслав Сауц. 

– Як ваша компанія закінчила 2021 рік і з якими планами розпочала 2022-й?

У нас, як і у всіх бізнесів, були амбіційні плани на цей рік. Ми планували розширення мережі та укріплення статусу аптечної мережі №1 в Україні. Зокрема у нас було багато планів щодо автоматизації процесів, щоб зробити їх чіткішими, швидшими та дешевшими по собівартості. 

У січні всі керівники підрозділів захистили свої проекти на рік, але 24 лютого розпочалася війна і все кардинально змінилось. Перші два тижні після початку війни люди хаотично скуповували все, що було в аптеках.

В цей час під Києвом почали бомбити склади наших головних дистриб’юторів та виробництва фармацевтичних фабрик. Крім того, у нас виникли проблеми з логістикою, яку потрібно було терміново перелаштовувати на військові рельси. В результаті нестача товару та проблеми з логістикою в моменті тільки посилювали попит – запустився сніжний ком, через який не вистачало товарів довгий період часу. 

На окупованих територіях ми працювали стільки, скільки було можливо, реалізовуючи українські товари за гривні. Це тривало поки не було загрози нашим працівникам, був інтернет та нормальний зв’язок. На жаль, зараз на окупованих землях багато наших аптек зруйновані, частина захоплена окупантами (де вони під іншими вивісками реалізують російські препарати). Але найприкріше, що в кількох захоплених аптеках навіть не змінили вивіску – просто самотужки відкрили двері, заповнили їх російськими товарами і почали торгувати. 

– Скільки аптек у вашій мережі було до початку воєнного вторгнення, і яка кількість працює зараз? Скільки торгових точок ви втратили? 

Наша статистика виглядає наступним чином: 23 лютого у нас було близько 1100 аптек. На 15 березня у нас працювало близько 870 аптек, а зараз працює 970 аптек. 

На жаль, за півроку війни ми втратили приблизно 20% нашого бізнесу за товарообігом. 

– Як загалом ви оцінюєте збитки мережі через воєнні дії?

Варто розуміти, що тільки в одній аптеці знаходиться товарів приблизно на 2 млн грн. Тому якщо порахувати тільки товар з втрачених аптек, то сума збитків складатиме сумму понад 200 млн грн. Це без урахування обладнання, меблів, приміщень тощо. 

– Ваша мережа не припиняла працювати?

Аптеки відносяться до критичної інфраструктури, яка має працювати за будь-яких умов. Тому ми не зачинялися не на один день. Мінімальна кількість аптек, яка в нас працювала – це 840 торгових точок. Але з 25 лютого по 14 березня ми повністю вимкнули замовлення через усі електронні платформи, оскільки через високий попит та нестачу товару задовольнити ці заявки було неможливо.  

Крім того, більшість людей, які знаходились у відносно безпечних умовах, самі виявляли бажання працювати. Перші місяці війни мені особисто нічого не хотілось, окрім як працювати. Це була єдина можливість відволіктися від того, що коїться. Так само хотіли працювати і наші топ-менеджери та співробітники, тому що праця заспокоювала. 

– Які трансформації у вас відбулись в управлінні компанією та маркетингу? Які головні управлінські рішення було прийнято?

Найперше, ми заморозили усі витрати, що не пов’язані з операційною діяльністю мережі. По-друге, весь бек-офіс перейшов на дистанційний варіант роботи. Насправді, це був не легкий крок, оскільки треба було забезпечити високий рівень кібербезпеки. Як відомо, 21 жовтня минулого року нашу систему зламали, через що один день ми не працювали (міжнародна хакерська група вимагала у нас більше 1 млн. долл.). Але наш ІТ-відділ швидко розробив рішення, яке дозволило нашим співробітникам безпечно працювати з будь-якої локації. 

Коли пройшов перший шок, то менеджмент взявся за оптимізацію усіх процесів. Багато аптек на прифронтових територіях перейшли на ручне управління, оскільки централізовано регулювати графік їх діяльності було дуже складно.   

– Наскільки в результаті оптимізації скоротилися ваші витрати? Яка ситуація зараз – чи відновили ви вже процес впровадження інновацій? 

Наразі ми поступово починаємо відновлювати реалізацію своїх інноваційних проектів. Але зараз ми обираємо саме головне. Якби нас до цього не підштовхнула війна, то через деякий час ми, все одно, мали до цього прийти. 

Найголовніше, що ми відновили – це інноваційний перехід на автоматизацію всіх процесів. Зокрема, ми зараз впроваджуємо систему автоматичного замовлення ліків. Ми розробили лікомати (на кшталт поштоматів), які наразі встановлені в 50 аптеках, але поступово ми будемо їх встановлювати в усіх своїх торгових точках. 

Зараз при замовленні ліків (які не потребують рецептури) через наш viber-бот (який має 1,1 млн підписників), ми їх вкладаємо у лікомат в аптеці. Це дозволяє клієнту оминути чергу в аптеці, а просто натиснути кнопку в телефоні, відкрити ячейку та забрати своє замовлення. Це якраз є аптекою без черги. Це також зменшує навантаження на наших фармацевтів і дозволяє відпустити більше замовлень в одиницю часу. 

Про перше тестове замовлення, яке я сам забрав з поштомату, я відзвітував 21 лютого. Це фактично було закінчення етапу тестування. Далі потрібно було закуповувати матеріал, допрацьовувати програмне забезпечення та інші процеси.

Зараз ми вже знаходимось на стадії масштабування цього проекту. Маю надію, що до кінця цього року 500 наших аптек будуть мати свої лікомати. 

– Розкажіть про гуманітарні проекти Аптеки АНЦ.

Зараз це велика частина діяльності компанії і, зокрема, моєї роботи. Вже у перші дні війни власники мережі прийняли рішення передати 10 млн грн на потреби ЗСУ. А в березні мені дали завдання розробити план регулярної гуманітарної допомоги за різними категоріями. Наприклад, нещодавно ми закупили і передали українським воєнним 10 військових дронів на суму більше мільйона гривень. Також в планах на вересень у нас закупити та передати армії бензогенератори, допомога коштами ВПО, щоб вони могли на них придбати ліки в аптеці. Крім того, у нас в планах виготовляти для потреб армії металеві пічки (булер’яни). Тобто у нас дуже багато гуманітарних ініціатив, які ми реалізуємо повністю самотужки. 

Загалом всередині компанії є розуміння, що гуманітарні проекти повинні реалізовуватись за будь-яких умов. Для нас це тим більше важливо, тому що компанія почала свій розвиток зі східного регіону України і самі великі втрати у нас в Херонському регіоні, а також в Мелітопольському та Бердянському районах – самі великі втрати по кількості аптек серед усіх конкурентів.  

Загалом за півроку на гуманітарну допомогу ми витратили приблизно 25 млн грн. 

– Як під впливом війни змінилась поведінка клієнтів?

Клієнти почали купувати менше, хоча середній чек зріс. Але він зріс у гривні, тому в умовах нашої інфляції – це не та величина, на яку треба дивитись. Зараз головні показники – це кількість позицій та кількість рядків у чеці. 

Кількість рядків у чеці суттєво знизилась: найбільш постраждалими категоріями стали косметика, БАДи та таблетовані вітаміни. Тобто в першу чергу відмовились від “необов’язкових” препаратів. Косметики до осені не купували взагалі. 

Що стосується ліків, то тут суттєво зріс попит на вітчизняні ліки. Подібну ситуацію я спостерігав під час криз 2008, 2014 та 2021 років, оскільки вітчизняні ліки коштують дешевше, і люди намагаються зекономити. 

Показово, що покупці стали гірше реагувати на бонуси та почали краще реагувати на знижки у моменті. Для бізнесу це не дуже сприятлива ситуація, оскільки компанія зацікавлена спілкуватись з клієнтом через бонусну програму від покупки до покупки. При знижках у моменті такий зв’язок з клієнтом втрачається. 

Цікаво, що результати наших опитувань після обслуговування показують, що клієнти стали добрішими та менш вимогливими до сервісу. 

– Скільки було позицій у чеку до війни та скільки зараз? І як виглядають топ-3 позиції, які купують найчастіше?

До війни будо 1,2 позиції, а зараз – одна. Якщо говорити про три найпопулярніші позиції, то вони не змінились – це L-тироксин, Адаптол та L-лізин. Це логічно, що змін не має, оскільки основні захворювання не змінились. Хоча на фоні стресу загострились захворювання нервової та сердечно-судинної системи. 

– Чи є у вас зараз проблеми з логістикою?

Зараз проблем з логістикою вже немає. Всі аптеки закуповують ліки через дистриб’юторів, тому доставкою ліків з-за кордону займаються саме дистриб’ютори. 

У перші дні війни були проблеми з препаратами від цукрового диабету. Зараз усі препарати є в достатній кількості. Останні проблеми з доставкою були подолані ще у квітні. 

– Що зараз відбувається з інтернет-замовленнями?

Електронні замовлення вже працюють, але їх кількість зменшилась вдвічі у порівнянні з довоєнним періодом. Це відбулось через те, що через інтернет в основному замовлення здійснювали жінки, які мають дітей. Більшість з них виїхали з України, а саме вони зазвичай робили інтернет-замовлення для всієї родини. Тому зараз багато сімей зараз змінили свою звичку і купують ліки в аптеці. Але показники поступово зростають і ми навіть сподіваємось до кінця цього року повернутись до довоєнних показників. 

– Що у вас в планах до кінця цього року? І чи є вже плани на наступний рік? 

Про наші плани до війни, вже частко розказав вище. Із головного –  ми сподіваємось відновити роботу нашої мережі на всіх территоріях, які будуть деокуповані. І вийти на довоєнні комерційні показники. Збільшувати благодійні ініціативи: допомогу ВСУ, ВПО та іншим категоріям населення.
Зокрема, на 2023 рік у нас запланований спільний благодійний проект з такими великими українськими бізнесами як АТБ, Новою Поштою, Монобанком, цілью якого буде зібрати 100 млн грн. Але – про подробиці поки сказати не можу. 

Читайте також – 

Клієнти мережі аптек АНЦ можуть допомогти ліками ЗСУ просто на касах