Персоналізація в омніканальному світі: як Сomfy вибудовує лояльність і збільшує прибуток через розуміння клієнта

Споживачі прагнуть, аби до них ставилися як до особистостей, а не як до колонки в аналітичній таблиці. Відчуття турботи, зацікавленості та уваги – ось що формує довіру, емоційний зв’язок і, зрештою, лояльність. Саме тому в умовах рівних можливостей, цін та асортименту, виграє той, хто дає клієнту унікальний персоналізований досвід, а не просто продає свій товар.

Директорка з маркетингу Comfy Тетяна Василенко виступила на конференції Modern Store Management 2025 в Києві із презентацією сучасного персоналізованого сервісу в Comfy. 

Персоналізація може проявлятися в різних точках контакту, з певним інструментом. Ми можемо дати клієнту персональну пропозицію, вигоду, і насправді будь-що, що йому дійсно потрібно. Ми можемо персоналізувати контент, і це значить, що ми не будемо говорити про те, що йому нецікаво. Якщо клієнт, умовно кажучи, геймер, і тема техніки для дому – не предмет його інтересу, ми маємо говорити з ним про новинки, а не про мʼясорубку чи пралку. Не маємо говорити про побутову техніку, не маємо пропонувати холодильник чи пральну машину.

Завдяки власній CVP-платформі, яка поєднує клієнтські дані з усіх каналів – від сайту та мобільного додатку до офлайн магазинів – ми ідентифікуємо клієнта, аналізуємо його поведінку та історію покупок і завдяки цьому пропонуємо релевантний контент у реальному часі.

Зараз ми збираємо понад 50 типів подій, які відображають поведінку користувача: перегляди товарів, додавання до кошика, історія покупок, реакції на комунікації. У вебі та додатку ідентифікується більше 80%, в офлайн-магазинах – до 5% до моменту покупки. А під час самої покупки ми ідентифікуємо вже 100% клієнтів.

Завдяки нашій системі та вбудованим сервісам персоналізації, кожен користувач бачить персональні ціни, пропозиції до особистих подій, типу Дня народження, а також динамічні сценарії залежно від вмісту кошика, кількості бонусів, попередніх дій.

Персоналізація – не лише маркетинговий інструмент, а філософія взаємодії з клієнтом. Для Comfy ця філософія вже приносить конкретні результати. У 2024 році до нашої компанії приєдналися понад мільйон нових покупців. Кожна четверта сім’я в Україні здійснила покупку в Comfy. Частка продажів, що задрайвили персональні пропозиції, перевищила 5%, а рівень повторних покупок більше 65%.

Ці результати – плід системної трансформації:

• Ми централізували дані й створили єдиний цифровий 360° портрет клієнта – замість розрізнених баз тепер маємо повноцінну, цілісну картину кожної взаємодії;
• Впровадили понад 100 актуальних сценаріїв і тригерів персоналізованої комунікації, які адаптуються під поведінку та контекст клієнта;
• Автоматизували більшість процесів – від чекапів умов кампаній до підбору пропозицій. І все це майже без участі менеджерів;
• Збільшили комунікаційні витрати на 20%, але отримали у три рази більше продажів.

Насправді персоналізація – це також частина великої внутрішньої культури Comfy. Якщо компанія націлена на теплі партнерські відносини з клієнтом, тоді це все це має працювати в комплексі. Неможливо будувати персоналізацію онлайн, а в магазині бути формальними і бездушними.

Ми завжди приділяли велику увагу клієнтоцентричності, тож персоналізація зараз – це логічний, природний шлях розвитку нашої поваги до клієнта. Також можемо впевнено сказати, що в нас персоналізація вносить свій вклад у збільшення показників успішності бренду, які зростають рік від року.

Попереду – нові горизонти. Ми прагнемо не просто надсилати релевантні пропозиції, а бути там, де клієнт нас потребує – у правильний момент, у правильному каналі, з правильним сенсом. Бо персоналізація – це не тільки про автоматизацію та дані. Це про людей. І саме через неї ми будуємо бізнес майбутнього – людяний, розумний та глибоко клієнтоорієнтований.