Ігор Пастущак, мережа Рукавичка: Війна – час для швидких дій та планування на короткий період

Директор з операційної діяльності та розвитку бізнесу Львівхолод про розвиток мережі магазинів Рукавичка, найближчі плани компанії та чи є в них масштабування бізнесу в Європу.

З початку повномасштабного вторгнення російських окупантів мережа магазинів Рукавичка відкрила 11 локацій в західній частині країни. Не зупиняється в компанії й робота над наповненням асортименту та ротацією товарів, проводиться активний пошук імпортних замінників, які перестали виготовлятися в Україні через бойові дії. В інтерв’ю RAU директор з операційної діяльності та розвитку бізнесу мережі Ігор Пастущак розповів, що змінилось в процесах компанії, як навчилися працювати під час воєнного стану, які були найбільші виклики в роботі з персоналом та як підтримується зворотний зв’язок з клієнтом. 

– Війна — час для нової стратегії чи для швидких дій, як ви вважаєте?

– На мою думку, побудова стратегії — це планування в довгому періоді, де намагаєшся передбачити розвиток подій наперед. Війна — непередбачувана, тому це ж все-таки час для швидких дій та планування на короткий період.

– Які були кроки в перші тижні війни? Чи готувалися ви заздалегідь?

– Війна для нас стала деякою мірою несподіванкою, до якої ми не готувались. Тому перші дні війни — це суцільний мозковий штурм та реакція на події й поведінку абсолютно всіх стейкхолдерів компанії. Найважчими ділянками були логістика, постачання товарів та персонал. У нас миттєво не стало левової частки перевізників, припинилося постачання товару, а також через страх та з міркувань безпеки були часті випадки невиходу персоналу на роботу.

– Що змінилося в процесах за цей час? Як ви вчитеся чи вже навчилися працювати під час воєнного стану?

– На жаль, основні зміни в процесах — це послаблення системності. Наприклад, до війни ми намагались чітко дотримуватись планограм викладки товарів, а через втрату постачальників, нестабільний асортимент тощо зараз цей процес має більше рекомендаційний характер. Стандартні графіки роботи магазинів стали гнучкими в залежності від місця та іншого. Вже зараз, після умовної стабілізації в постачанні та логістиці, ми по можливості повертаємо системний підхід до процесів.

– З початку Covid-19 бізнес постійно оптимізовує кадрові питання. Які були найбільші виклики в роботі з персоналом з початком вторгнення і як їх вирішували?

– Робота з персоналом справді стала великим викликом, особливо у перші тижні війни. Були випадки, коли люди просто не з’явились на роботу та не було кому відкрити магазин. Але, все ж таки, більшість наших працівників — це справжні патріоти своєї країни та своєї компанії. Мабуть, це найбільший прояв корпоративної культури.

– Як домовлялися з персоналом не панікувати, виходити на роботу і справлятися з емоціями клієнтів?

– Це були розмови 24/7, інформування, що відбувається в компанії, як організовується робота центрального офісу та суміжних підрозділів, а також постійна присутність 100% складу керівництва на своїх робочих місцях.

– Ви багато працювали над поліпшенням якості обслуговування. Як ви вважаєте, які раніше введені стандарти є особливо корисні сьогодні?

– Ситуація, що сталась, проявила вибраний нами шлях на задоволеність покупця. В наших спілкуваннях з персоналом одним з важливих закликів є “дозвольте людям забути про війну хоч на 15-20 хвилин, поки вони перебувають у наших магазинах”.

– Зрозуміло, що зараз вводяться нові стандарти обслуговування при повітряних тривогах, відключення електроенергії та іншого. Наскільки сервіс під час війни потрібен? 

– Війна закінчиться, а те, який рівень сервісу та обслуговування надавали ті чи інші магазини у важкі, критичні моменти — покупець запам’ятає. Для гравців на ринку рітейлу, які “грають в довгу” — це час себе зарекомендувати.

– Як блекаути вплинули на вашу роботу та які приймали рішення в компанії у цьому напрямку?

– Для нашої компанії це ще один виток викликів. Станом на сьогодні, ми забезпечили нашу мережу електрогенераторами на 100%, та водночас формуємо резервний фонд генераторів для підміни, ремонту та іншого. Звичайно, при роботі магазину на електрогенераторі, не всі «опції» доступні. Так, наприклад, не працює гриль та випічка, торгові зали не освітлюються на повну потужність. Також, ми обмежили своє споживання електроенергії й під час заживлення від зовнішньої мережі.

– Який наразі стан ринку FMCG? Які нові законодавчі норми найбільш впливають на ваш бізнес у воєнний час? Чи є якісь дружні домовленості з конкурентами? Як виконують зобов’язання постачальники?

– На заході України трохи спокійніше, тому, окрім повітряних тривог, комендантської години та блекаутів, ми здійснюємо діяльність майже у звичному режимі. Є деякі законодавчі зміни, які діють під час воєнного стану. Вони більшою мірою стосуються трудового законодавства, як, наприклад, скасування державних вихідних днів та ін. Щодо постачальників, то це фактично постійна робота щодо насичення асортименту та ротація. Також проводиться активний пошук імпортних замінників товарів, які перестали виготовлятися в Україні через бойові дії. Що ж до конкурентів, то це також слушна нагода оцінити вправність та професійність злагодженої роботи команд у непередбачуваних ситуаціях.

– Українські компанії почали активно відкривати локації в Європі. У вас не було думок щодо масштабування бізнесу?

– Поки виходити за межі України — немає в планах компанії.

– Що нового було зроблено для клієнтів? Як змінився український споживач?

– Як я вже казав, ми намагаємось працювати таким чином, щоб покупець не відчував війну, перебуваючи в наших магазинах. Це асортимент, свіжість, охайність, обслуговування. Ми переглядаємо наші стандарти на регулярній основі. В перші місяці війни покупець багато пробачав, але тим не слід зловживати.

– Як ви підтримуєте зворотний зв’язок з клієнтами? Є ідеї, як повертати клієнтів-переселенців і чи потрібно це робити?

– Методи комунікації з покупцями в нас не змінились. Діюча гаряча лінія, відгуки по QR-кодах у магазинах, опитування тощо. До речі, про опитування, хочеться згадати компанію 4Service, яка не переставала якісно надавати свої послуги попри воєнний стан, та водночас швидко адаптовувалась під потреби змін в анкетах та таке інше. Щодо переселенців, ми насправді раді, що вимушені переселенці мають можливість повернутись додому. Це означає, що вони мають куди повернутись.

 – Які найбільші інсайти ви відкрили для себе за цей час?

– Я б не назвав це інсайтом, а скоріше гіпотезою, яка перейшла в аксіому. Це те, що людині насправді потрібно лиш відчувати увагу до себе. Увагу у будь-якому прояві — ввічливість, посмішка, слово “дякую”. І це має бути щиро, бо фальш швидко проявляється.

– Які найближчі плани, поділитеся?

– Ми сповнені віри в перемогу і доказом цього є те, що під час війни компанія відкрила вже 11 магазинів. І чим стабільніше стає бізнес-середовище, тим більше буде можливостей для розвитку.

Читайте також

Мережа Рукавичка відкрила одразу три нових магазини у Львівській області (+фото)