Ігор Хижняк, Comfy: У Мелітополі магазин пограбували, але місцеві допомогли повернути частину техніки

Генеральний директор Comfy про роботу мережі в умовах війни з рф, товари підвищеного попиту, команду, логістику та про те, як вдалося повернути частину вкраденої мародерами техніки у Мелітополі.

– На якому етапі відновлення роботи магазинів з початку війни?

– Ми почали відкривати магазини третього дня після вторгнення. Ще не розуміли, як працюватимемо, але треба було передавати техніку військовим та теробороні. Клієнти ставили багато запитань: де купити смартфон, павербанк, зарядку… Тоді ми відкрили перші 10 магазинів.

Наразі відкрилося 67 магазинів із 97 магазинів, які працювали станом на 1 лютого 2022 року. Протягом останнього тижня вперше після вторгнення або вимушеної тривалої перерви відкрилися магазини в Ізмаїлі, Запоріжжі, Коростені, Коростишеві, Кривому Розі, Києві та області. Днями запрацював магазин у ТРЦ Respublika Park, хочемо відкритися й в інших ТРЦ. Намагаємося також відкривати частину магазинів у Харкові, коли бачимо, що це безпечно для співробітників та клієнтів.

– Чи вдалося зберегти всі магазини, чи частина внаслідок військових дій постраждала?

– Нам вдалося зберегти переважну більшість магазинів. Закритими залишаються магазини у Донецькій, Луганській, Чернігівській та Херсонській областях, частково – у Запорізькій, Сумській, Харківській, Києві та області. Над частиною магазинів у цих регіонах ми втратили контроль, частина – була розграбована або згоріла.

Втрати є і вони значні. Але повністю оцінити масштаб збитків ми зможемо лише після того, як отримаємо доступ до всіх активів та проведемо інвентаризацію. Нажаль, зрозумілого, прозорого механізму компенсації збитків наразі немає, тому сьогодні ми по суті лише фіксуємо збитки.

Але у цьому пеклі ми мали кілька обнадійливих історій, коли здавалося повернути частину техніки після мародерів. У Мелітополі магазин пограбували, але місцеві жителі знімали це на відео, викладали у соцмережі, ділилися з нами. Мелітополь – невелике місто, місцеві одне одного знають. Команді магазину вдалося знайти та повернути частину техніки. Щось мешканці приносили самі. А одна жінка зателефонувала до контакт-центру та зізналася, що її чоловік вкрав три ноутбуки, вибачалася. Вони з сім’єю поїхали з міста, тому прийти та повернути техніку не змогли, але сплатили повну вартість техніки через контакт-центр.

Торговельний центр в Ірпені, де працював магазин COMFY, знищено

– Наскільки вдалося налагодити роботу з постачальниками та виробниками?

– Контакти з постачальниками ми налагодили ще у перші тижні після вторгнення. І вже наприкінці березня багато українських та міжнародних компаній-постачальників побутової техніки та електроніки заявили про підготовку або повну готовність до відновлення постачання техніки. Одні мають у своєму розпорядженні склади на контрольованих територіях України та достатні запаси товарів і вже готові постачати техніку, інші перебудували ланцюжки поставок і готові постачати товар із суміжних країн ЄС на склади на заході Україні.

Але у нас зараз майже немає великої потреби в закупівлях. Так, ми втратили контроль над частиною активів, включаючи залишки товарів, але за більшістю товарних категорій ми все ще маємо достатні запаси для нормальної роботи.

Виняток становлять такі товари, як павербанки, кабелі та інша дрібна електроніка, яку у воєнний час склався підвищений попит. Попит на такі товари був і залишається настільки високим, що в магазинах, які ми відкривали вперше після вторгнення, він викуповувався за годину-півтора після відкриття магазину. Також значну частину подібних товарів компанія продовжує передавати на потреби ЗСУ, тероборони, волонтерів для того, щоб наші бійці залишалися на зв’язку.

– Як вирішуєте проблему із товарами з підвищеним попитом?

– Зараз ми зайнялися пошуком джерел постачання таких дефіцитних товарів, як павербанки, кабелі та дрони, у тому числі в сусідніх країнах, і сподіваємось досить оперативно організувати поставки в Україну. Минулого тижня купили вже другу партію із 2000 павербанків. Частина вже надійшла у продаж, частину ми передали військовим та волонтерам.

– Наскільки гостро стоїть проблема логістики? Якими шляхами вирішуєте?

– Як і багато інших компаній, ми мали складнощі з пошуком вільних складських приміщень у безпечніших регіонах України. Це було пов’язано з тим, що наш склад на Київщині тривалий час був недоступний через бойові дії навколо. До початку обстрілів ми намагалися вивезти хоча б частину техніки. Спочатку вивозили до магазинів у інших регіонах. Потім нам пощастило знайти приміщення у Львові та в середині березня відкрити там новий розподільчий центр.

Ми доволі швидко відновили поповнення магазинів та клієнтську доставку з нового РЦ. Оцінка втрат у розподільчому центрі в Київській області та під час переміщення ще триває.

Друга проблема – наявність вільних перевізників, які могли б забезпечувати логістику, та вартість їхніх послуг. Під логістикою зараз розуміється не лише поповнення магазинів із РЦ та клієнтська доставка, але й вивезення товару з регіонів, де ведуться активні бойові дії, де магазини недоступні чи закриті. Важлива частина цієї проблеми – персонал. Адже більша частина співробітників складу та водіїв або служить у ЗСУ та ТРО, або займається волонтерством та возить гуманітарку, або перебралася до інших регіонів. Ми знайшли логістичний ресурс для поповнення магазинів та клієнтської доставки, а от питання вивезення товарів із червоних зон ще у процесі вирішення.

Фото з відкриття одного з 10 магазинів 26 лютого. Тепер Comfy щодня відкриває понад 60 магазинів

– Чи працює наразі доставка мережі і де саме?

– Нам вдалося відновити клієнтську доставку у 24 містах України. Завдання-максимум на перспективу – відновити доставку у всіх регіонах присутності Comfy, де ми можемо забезпечити безпеку всіх процесів для співробітників та клієнтів. Наступний крок – поновлення співпраці з поштовими операторами. Ми перебудували процес взаємодії з Нова пошта та відновили доставку замовлень через мережу оператора. На черзі – Укрпошта.

– Як ви організували роботу із забезпечення безпеки працівників?

– Співробітники завжди були й будуть для Comfy найціннішим активом та першим пріоритетом. Тому вже з перших днів, коли з’явилися тривожні новини про визнання так званих “ДНР” та “ЛНР”, ми розпочали підтримку співробітників – інформаційну, фізичну, логістичну.

Також запустили Telegram-канал з корисною інформацією для тих співробітників, які вирішили переїхати до більш безпечного регіону України або за кордон. У даному каналі міститься корисна інформація щодо завантаженості доріг, КПП на кордоні, про особливості перебування, реєстрації, пошуку житла за кордоном. Також згодом на базі можливостей холдингу ми організували для співробітників можливість тимчасового поселення у квартирах та готелях у Польщі.

– А як щодо роботи співробітників у магазинах?

– Якщо говорити про роботу магазинів, то сьогодні ми працюємо лише там, де можемо забезпечити безпеку не лише співробітників, а й клієнтів. Тому працюємо з урахуванням вимог воєнного часу: графік роботи магазинів визначається відповідно до комендантської години, запровадили механізм дій на випадок повітряної тривоги. Так, у разі повітряної тривоги співробітники закривають магазин та пропонують клієнтам пройти до найближчого укриття.

Офіс з першого дня вторгнення працює у віддаленому форматі. Доставка також працює з урахуванням обмежень воєнного часу.

Керівники всіх рівнів на постійному зв’язку з командами. На особливому щоденному контролі є питання про співробітників, з якими ми втратили зв’язок. У березні кількість хлопців та дівчат із Маріуполя та Київської області, які не виходили на зв’язок, сягала 60 осіб. Але на щастя всі колеги з Києва та області на зв’язку та більшість наших вже вибралися з Маріуполя. Сьогодні у нас немає зв’язку з 9 співробітниками. Дуже сподіваємося, що з ними все добре.

Понад 150 співробітників компанії служать у ЗСУ та ТРО. Comfy продовжує підтримку військових та волонтерів

– Чи вдалося зберегти всю команду, чи з якимось відсотком співробітників довелося тимчасово розлучитися?

– Ми хотіли б зберегти всю команду компанії, але у сьогоднішніх реаліях це на жаль неможливо. Частина наших магазинів у зоні бойових дій, ще кілька магазинів безповоротно зруйновано, тому ми були змушені тимчасово розлучитися з частиною співробітників. Але ми віримо в перемогу України, віримо, що відновлення буде досить швидким, і ми зможемо повернути всіх співробітників. Ми неодноразово робили це після криз.

– Чи працює онлайн-напрямок і за яким принципом?

– Інтернет-магазин Comfy.ua та мобільний додаток не припиняли роботу. Спочатку вони працювали тільки на самовивіз товарів з асортименту магазину, а цього тижня ми відновили доставку замовлень через відділення та поштомати Нова пошта. Найближчим часом підключимо доставку замовлень через Укрпошта. Також вже працює доставка Glovo у Києві, Львові, Одесі та Дніпрі.

Контакт-центр також працює у звичному режимі. Наш КЦ завжди був готовий говорити на будь-яку тему – від можливості повернути товар до моральної підтримки людини у складній ситуації. Наші клієнти знають про це, тому іноді просто дзвонили аби поспілкуватися у мить, коли їм було страшно.

Два тижні тому, коли ми стали відновлювати нормальну роботу там, де це можливо – повернули поповнення магазинів зі складу та доставку товарів – контакт-центр був завантажений підтвердженням та організацією доставки замовлень, які були зроблені ще до вторгнення. Сьогодні у контакт-центрі практично звичайна робота з клієнтськими замовленнями, кількість яких постійно зростає.

– Чи є у вас якісь проблемні питання з орендодавцями? Які саме?

– Складнощі в питаннях оренди, звичайно, є, як і у будь який кризовий період. На жаль, не всі орендодавці готові йти на зустріч у переговорах, деякі, не дивлячись на складні поточні умови, хочуть й надалі отримувати оренду та OPEX у повному обсязі. Ведемо переговори з кожним з орендодавців окремо, враховуючи масу факторів.

– Поділіться досвідом волонтерської діяльності вашої мережі.

– Команда Comfy підтримує військових з 2014 року, з перших тижнів та місяців російської агресії в Україні. З першого дня вторгнення у лютому цього року ми суттєво посилили підтримку військових, волонтерів та постраждалих осіб.

Підтримка надавалась відразу за кількома напрямами. По-перше, вже у перший день вторгнення ми перерахували на спецрахунок НБУ 30 млн грн, а за тиждень – ще 30 млн грн. Загальний обсяг перерахувань склав 60 млн грн.

По-друге, з першого дня ми організували безкоштовну централізовану передачу техніки на запити військових та волонтерів. На третій день після вторгнення 26 лютого ми відчинили перші 10 магазинів, аби спростити видачу техніки. Для ЗСУ та осередків тероборони передавалися переважно смартфони, планшети, ноутбуки та принтери, а лікарням, дитячим будинкам та волонтерам – побутова техніка, зокрема? чайники, мультиварки, пральні та сушильні машини, обігрівачі. Наразі військовим та волонтерам централізовано передано техніки на понад 16 млн грн.

Також чимало техніки ми передавали та ще передаємо по точкових запросах та зверненнях в усіх регіонах України або продаємо з суттєвими знижками волонтерам.

Важливою частиною підтримки військових стала організована та самостійна волонтерська діяльність співробітників. Так, співробітники у різних регіонах організували групи підтримки переселенців та постраждалих, допомагаючи з транспортом, розселенням, пошуком ліків, медичною підтримкою. Контакт-центр з власної ініціативи підключився до гарячої лінії “Повернися живим з України” для родичів російських та білоруських військових. У центральному офісі компанії працювала кухня, де готувалися обіди для пацієнтів дніпровських лікарень та переселенців.

Читайте також –

Євген Іваниця, JYSK Україна: Намагаємось вижити, скоротити касовий розрив, перезапустити роботу магазинів