Ганна Гришина, Eva: Чому без психологічної підтримки вже не обійтись

Війна змінила реальність у всіх сферах життя. Бізнес не може дозволити собі ігнорувати психоемоційний стан ані клієнта, ані співробітника. Якщо раніше сервіс вимірювався швидкістю, комфортом і якістю, то тепер додався ще один параметр – делікатність. Директорка з маркетингу мережі Eva Ганна Гришина розповіла про особливості сервісу у стані стресу.

Усі ми живемо в одному інформаційному та фізичному просторі: тривоги, втрати, загрози, виснаження. І продавець, і покупець – люди з досвідом, який впливає на сприйняття будь-якої дрібниці. Коли місто всю ніч атакували шахедами чи балістикою, і сирена лунає за день вже хтозна який раз, навіть проста неузгодженість у магазині або невдала інтонація в банальному діалозі на касі може стати останньою краплею.

Ми системно аналізуємо індекс лояльності клієнтів (NPS), і можемо сказати, що у 2022 році – на піку взаємної підтримки – люди були вдячні просто за те, що магазин працює і в ньому є необхідне. Зараз ситуація інша: очікування зросли, а ресурс витримки – навпаки зменшився. Продавцям доводиться працювати у стані тієї ж напруги, що й у клієнта, але при цьому бути в ресурсі, вирішувати питання, обслуговувати. Бути “над ситуацією”, коли насправді ти – всередині неї.

Ми не можемо вимагати від співробітника “залишити всі проблеми вдома”. Так само, як не можемо чекати, що клієнт завжди буде розуміючим. Тому ми маємо розвивати культуру піклування про тих, хто кожен день виконує роль справжнього обличчя бренду.

Про проєкти «Ми разом» і «Коло довіри»

Наразі HR-департамент Eva реалізує комплексний проєкт підтримки “Ми разом”. Він об’єднав ініціативи, які наші ейчарівці запровадили ще у 2022 році, і перетворив їх на систему. Це і індивідуальні консультації з психологами, і групові онлайн-зустрічі, і навчальні програми для керівників, HR-ів та команд, де пояснюють, як працювати в умовах хронічного стресу, взаємодіяти з людьми що також перебувають у складній життєвій ситуації. Також як частину проєкту в компанії створили “Коло довіри” – безпечний простір, де співробітниці, які пережили певний болісний досвід, можуть підтримувати одна одну. Бо іноді найкраща допомога – це не порада фахівця, а розуміння того, що ти не одна. Проте, щоб спілкування не стало ретравматизуючим, з учасницями все одно перебуває психолог.

Попри майже 200 консультацій, які пройшли в межах проєкту лише за 2024 рік, ми бачимо, що культура звернення за психологічною допомогою в нас тільки формується. Люди звикли мовчки “триматися”, часто не усвідомлюючи ступінь свого виснаження. Популяризуючи піклування про себе, інформуючи про можливості, ми не змушуємо звертатися до психолога. Але даємо приклад, показуємо, що це нормально. І навіть просимо “першопрохідців” ділитися своїм досвідом, щоби подолати бар’єри “Та мені не треба”, “Я в це не вірю”, “Мені не поможе”.

Емпатійна комунікація і травма-інформований сервіс-дизайн

Турбота про співробітників – лише частина рівняння. Інша частина – це сервіс, який ми пропонуємо клієнтам. Саме тому ми впроваджуємо новий для України підхід – травма-інформований сервіс-дизайн.

Це не просто емпатійна комунікація. Це системний підхід до створення сервісів і продуктів, який базується на припущенні про те, що частина наших клієнтів має травматичний досвід, і нам треба враховувати це в деталях.

У мобільному застосунку Eva, наприклад, ми переглядаємо шлях користувача, щоб уникати надмірної кількості кроків і “несподіваних бар’єрів”. Бо кожна зайва дія, коли ти в стані стресу, може викликати роздратування.

На сайті Eva.ua ми оновили дизайн, зробивши його інтуїтивно доступнішим. В комунікаціях уникаємо зайвої нав’язливості та “маркетингового тиску”, що може бути особливо недоречним для людини у періоди вразливості.

Ми тестуємо всі рішення через питання: що відчує людина, яка має травматичний досвід. Чи допоможе їй наш сервіс, чи навпаки змусить її знову захищатися?

Ми впевнені, що турбота — це конкурентна перевага. Але тільки тоді, коли вона системна. Турбота — не вивіска, а внутрішня культура. Вона починається з питання: чи окей твій працівник? Чи має він сили, щоб поділитися ними з клієнтом? Бо хороший сервіс — не про скрипти. Він про людяність. І народжується він там, де є довіра, повага та розуміння, що за кожним “дякую” або “добрий день” може стояти задавлений біль, виснаження чи невимовна тривога.

Світ змінився. Люди змінились. І бізнес, який хоче лишатися актуальним, має бути не лише ефективним, а й емпатичним. Не тому, що це — тренд. А тому, що це — нова норма.

Джерело: Epravda.com.ua