Дмитро Басов, MOYO: Для залучення клієнтів демпінг не працює

Генеральний директор MOYO Дмитро Басов про розвиток мережі, онлайн і офлайн-каналах продаж, а також про запити клієнтів і перспективи українського e-commerce.

Про те, в чому різниця між продажами через інтернет і традиційними точкамии збуту, а також куди рухається ринок, НВ Бізнес розповів генеральний менеджер мережі магазинів MOYO Дмитро Басов.

Про розвиток мережі і інтернет-магазину

MOYO з’явилося в 2009 році. З того часу кількість магазинів зростала. У 2012 році їх стало 60. А з 2012-го ми почали закривати неефективні магазини. Сьогодні у нас 48 традиційних магазинів. Також спільно з Novus ми відрили ще 8 точок видачі. Це просто стійка, де видаються інтернет-замовлення і обслуговуються клієнти.

Покупець може як зробити замовлення в магазині, так і оформити через сайт в тому ж магазині і отримати товар додому. Він може замовити продукцію з дому, а забрати в магазині. Найбільше продажів забезпечує роздріб. Це як офлайн-покупці, що прийшли в магазин і відразу ж купили товар, так і ті, хто прийшов в магазин, проконсультувався і купив через сайт. На другому місці – чисті онлайн-замовлення. І на третьому – замовлення по телефону.

Але в структурі доставки зовсім інша ситуація. Напевно, український споживач ще не готовий повністю переключитися в онлайн і не спілкуватися з продавцем. Тому більшість відвантажень йде безпосередньо через магазини. При цьому частина людей, які зробили замовлення на сайті, приходять в магазини і забирають товар самостійно.

Про конкуренції онлайн і офлайн-каналів продажів

Ми починали як офлайн-рітейлер, у якого не було інтернет-магазину. А зараз наш інтернет-магазин торгує краще, ніж будь-який інший магазин в мережі. Ми сильно побоювалися конкуренції інтернету і офлайн і думали, що як тільки почнемо активно розвивати сайт, у нас «помре» традиційний роздріб. Але цього не сталося.

Я думаю, що причина цього в українському менталітеті. Люди хочуть поспілкуватись з продавцем, перш ніж отримати товар. Продавець може підказати, підтвердити вибір людини, порадити якісь аксесуари. Частина техніки вимагає додаткової настройки, що набагато простіше зробити в магазині, ніж удома.

У нашій системі для продавця не має значення – він продав товар, який є в магазині, або товар, який буде доставлений клієнту пізніше — на будинок або в іншу торгову точку. Продавець отримає бонус при продажу через будь-який канал.

Про перспективи українського e—commerce

Онлайн-ринок України все ще молодий. У той час, коли активно розвивалася Розетка, достатньо було пропонувати низьку ціну і займатися розкручуванням бізнесу. Сьогодні для того, щоб стати хорошим онлайн-магазином, потрібно докласти величезні зусилля команди професіоналів. По суті, в Україні лише десяток якісних онлайн-магазинів. І це накладає відбиток на споживачів. Покупці, які користувалися послугами інтернет-магазинів десять років тому і зараз, – мають абсолютно різний споживчий досвід. Споживачі пред’являють інші вимоги до інтернет-магазинів.

Конкуренція сильно змінилася. Зараз конкурувати просто ціною практично неможливо. Вона у всіх практично однакова. Через це дуже сильно змінюється світогляд клієнта. Як споживач раніше вибирав товар в інтернеті? Подивився Hotline, побачив найменшу ціну, більш-менш відомий логотип та здійснив покупку. Інтернет-магазини росли на 300% на рік. Сьогодні, якщо подивитися ціни на Hotline, вони плюс-мінус у всіх однакові.

Про залучення клієнта

Довіра і турбота – це найголовніше. Зараз для залучення клієнта, демпінг не працює. Необхідно включати реальні операційні переваги. Коли ми почали розвивати інтернет-магазин близько 2,5 років тому, то зрозуміли потреби клієнтів. Вони хочуть в першу чергу швидкість виконання замовлення і наявності товару. Якщо товар є у торговій точці і його можна забрати швидко при замовленні через сайт, то продажі такого товару дуже сильно зростають.

У нас було багато різних проектів. Один із них – магазини без товару, коли вважали, що достатньо лише сервісу. Ми добре обслуговували клієнта, але він не був задоволений, тому що йому потрібна ще і швидкість. Тоді почали міняти формат магазинів, забезпечуючи складський запас. Наш існуючий формат передбачає не просто полку, з викладенням товару, а наявність запасу, який перевищує можливості магазину з викладення. У нас на вітрині може бути 12 або 16 ноутбуків, а на складі цього ж магазину може бути 70 ноутбуків. Це і є омниканальность. Коли клієнт розуміє, що може замовити ноутбук і забрати його через 20 хвилин в будь-якому з магазинів MOYO, то продажі сильно зростають.

За матеріалами: НВ Бизнес