![Watsons Україна відновив роботу інтернет-магазину](https://rau.ua/wp-content/uploads/2024/09/watsons-400x210.jpg)
Watsons Україна відновив роботу інтернет-магазину
![time icon](https://rau.ua/wp-content/themes/rau-theme/assets/clock1.png)
![](https://rau.ua/wp-content/themes/rau-theme/assets/eye.png)
Керівник онлайн-маркету Bigl.ua Віктор Кириченко про те, чому неякісний сервіс — основний ворог e-commerce і як продавцям маркетплейсов боротися з цим.
В інтерв’ю порталу delo.ua Віктор Кириченко також розповів чим сервіс українського e-commerce відстає від світового і поділився перевіреними на практиці заходами, які покращують сервіс.
— Чого очікує покупець від торгових онлайн-майданчиків?
— Клієнт, зайшовши в онлайн-маркет, хоче задовольнити свою конкретну чи ще не сформовану потребу. Він прагне зробити це максимально швидко і зручно. Тому у покупця завжди є особливі очікування від онлайн-маркетів.
Перше — це інтуїтивний інтерфейс. Покупцю важливо розуміти, де що розташовано, як вибрати товар та оформити замовлення, щоб покупки не займали багато часу.
Друге — це наявність товару. Близько 20-25% замовлень покупці відміняють за відсутності у продавця товару, який покупець вибрав і замовив. Це, на жаль, підриває авторитет не тільки продавця, а й усього онлайн-майданчику в цілому.
Третє очікування — це лаконічність і точність інформації. Погано, коли у товару не інформативний псевдопродаючий опис на подобі: “З цією чашкою ви будете щоранку насолоджуватися смачною кавою”. Продавці раніше безпідставно вірили, що воно поліпшить їх видачу товарів в пошукових системах. Але це так не працює і тільки відштовхує покупців. Їм важливо знати основні характеристики, щоб зважитися на покупку, і у них немає часу читати текст, спрямований для СЕО-оптимізації.
Покупцеві також важливо розуміти, що його замовлення швидко обслужать
Не варто забувати, що покупцеві важлива не тільки швидкість зворотного зв’язку, а і її якість. Продавець може зателефонувати відразу після оформлення замовлення і відповідати на питання односкладово, не проявляючи залученості. А може постаратися вирішити виниклі проблеми покупця. І ось тоді покупець напевно залишиться вдячним і запам’ятає, що сервіс у компанії на висоті.
— Як маркетплейси визначають рівень сервісу?
– Рівень якості обслуговування більшість маркетплейсів оцінюють за спеціальною формулою. Вона розраховується на підставі фактичного враження клієнтів: оцінок, відгуків, співвідношення в них позитивних до негативних. Тобто математично обчислюємо загальнонародну оцінку компанії. Крім цього, ми заміряємо і інші показники: швидкість обробки замовлення, відсоток відмін і т. д. Це допомагає більш об’єктивно оцінювати сервіс компаній.
Для визначення рівня сервісу вибираємо певні періоди роботи. Завдяки такому підходу отримуємо актуальні показники і відразу бачимо, коли у компанії погіршується якість обслуговування і коли воно стає краще.
— Чим сервіс українського e-commerce відстає від світового?
– Ринок стає глобальнішим. Українці сьогодні можуть без перешкод замовити що завгодно на Ebay, Amazon і AliExpress. З цими маркетплейсами вітчизняним проектам досить складно конкурувати в ціні або асортименті. Це мотивує онлайн-маркети завойовувати увагу покупця якісним сервісом.
Відстає вітчизняний ринок електронної комерції і технологічності
У більшості зарубіжних маркетплейсах впроваджена система оплати карткою наперед. Жодних накладених платежів і передоплати на карту продавця — і одразу рівень сервісу стає на голову вище. У світі культура безготівкової оплати розвинена краще, ніж в Україні, люди звикли розраховуватися картками за покупки. У нас же зовсім інша ментальність, плюс тотальна недовіра один до одного і непроста економічна ситуація в країні. Тому і впровадити систему оплати карткою набагато складніше. Але ми до цього прагнемо. Першим ділом працюємо над взаємною довірою клієнтів: регулюємо відносини між покупцем і продавцем і захищаємо покупки.
Нам також важко рівнятися з зарубіжними маркетплейсами по швидкості доставки
Amazon відправляє товари дронами, Next доставляє покупки в Україну за три доби. У нас же середній час доставки — два-три дні і нерідкі випадки недотримання обумовлених строків. Тому грамотно побудована логістика сьогодні в українському e-commerce —велику конкурентну перевагу.
Перевірені на практиці заходи, які покращують сервіс:
Ось приклад з життя. Якось пізно ввечері я купував в онлайн-маркеті машинне масло. Кілька разів мені скасовували замовлення: або товару не було в наявності, або ціна була вищою. І ось я знайшов компанію, у якій це масло було в наявності і ціна актуальна. Підтвердив замовлення. На наступний день мені передзвонили і сказали, що ціна змінилася. Але тут же додали, що привезуть зі складу більш дороге масло і продадуть його за ціною замовленого мною раніше. І привезли, і мені дійсно не довелося платити більше. Завдяки чому отримали ще одного лояльного покупця, який порадить цю компанію друзям.