Як повернути покупців в магазини після пандемії: 6 ключових тактик

Експерти пропонують кілька способів, які можуть використовувати не тільки рiтейлери, а й виробники.

Цей матеріал доступний російською мовою

Аналітики KPMG вже заявили, що непродуктовий рітейл на тлі коронавірусу очікує глобальна зміна споживчої поведінки. На порталі NewRetail розглядаються шість тактик, здатних відновити попит після кризового падіння. RAU представляє адаптовану версію цього матеріалу.

1. Оптимізувати ланцюжок поставок

Транспортні обмеження, вимоги санітарного контролю та переведення бізнес-процесів в онлайн ускладнили процес укладання угод і транспортування товару. В тому числі – в торговельні мережі.

Щоб не зіткнутися з проблемами вже на етапі доставки товару в магазини, потрібно заздалегідь прорахувати всі логістичні ризики і переглянути відносини з постачальниками. Не виключено, що доведеться витратити на це додатковий час і ресурси, але ризики, пов’язані з затримками поставок, як правило, набагато вищі за витрати на їх менеджмент.

2. Налагодити омніканальний діалог з клієнтом

Сучасний рітейл будується на грамотній комбінації офлайн і онлайн-продажів. Тому інтернет варто розглядати не як «вбивцю» роздробу, а як один з каналів, який може привабити покупців у торгову точку. Крім своєї прямої функції, онлайн-магазин може служити майданчиком для інформування покупців про акції та новинки в роздрібних магазинах і підігрівати їхній інтерес до офлайн-покупок.

Такий підхід є актуальним, насамперед, для товарів, які споживач традиційно бажає купувати в роздробі.

3. Стати ближче до кінцевого покупця

Багато аналітиків пророкують на тлі кризи вибухове зростання моделі D2C (Direct to Customer). Ця маркетингова модель передбачає відмову від посередників, тобто рітейлу, і повний перехід на прямі продажі покупцеві через інтернет.

Британський портал Retail Times нещодавно опублікував статтю, в якій наведено прогнози експертів ринку про те, що більшість малих і середніх підприємств після закінчення пандемії остаточно підуть в прямі продажі за допомогою соцмереж, маркетплейсів чи власного онлайн-магазину.

Для більш великих брендів, які не готові повністю відмовитися від офлайн-присутності, цю модель можна розглядати як ще один варіант омніканального підходу, при якому роль офлайн-магазину може бути зведена до функції шоуруму.

4. Проявити турботу про клієнта

Підвищена увага до власної безпеки та гігієни – тенденція, яка буде зберігатися й після пандемії.

Компанії, які зможуть відреагувати на цей тренд, мають більше шансів на лояльність покупців. В першу чергу це стосується автоматизації процесу покупок і впровадження технологій самообслуговування. Також велике значення тут мають дії персоналу при продажі товару: дотримання безпечної дистанції, використання засобів захисту. При навчанні продавців варто зробити акцент на турботу про безпеку покупця як на головний пріоритет роботи з ним.

5. Створити унікальний Customer Experience

Одна з головних переваг офлайн-магазину – можливість створення емоцій і вражень для відвідувачів, інтерактивна взаємодія з ними. Після карантину доведеться докласти ще більше зусиль для створення унікального досвіду знайомства відвідувача з продуктом. Як ніколи важливу роль будуть мати тестування продуктів, інтерактивні акції та оригінальний мерчандайзинг.

При проведенні акції чи оновленні викладки в торгових точках перед виробником неминуче постає питання контролю якості роботи продавців. Щоб позбутися від необхідності утримувати штат виїзних мерчандайзерів, можна безпосередньо мотивувати продавців, перетворюючи їх в «агентів впливу» товару. Наприклад, призначивши пряму винагороду за дотримання правил викладки й наявність товару на полицях.

6. Побачити нові маркетингові переваги

Після закінчення карантину виробникам, які працюють в непродуктових категоріях, потрібно буде переглянути практично всі аспекти роздрібних продажів: від позиціонування товару до логістики й навчання персоналу роботі в нових реаліях.

Окрім цього, їм знадобляться вагомі аргументи, щоб мотивувати споживача повернутися до покупок в роздробі, і робити це доведеться в умовах максимально обмеженого бюджету. У довгостроковій перспективі виграє той, хто зуміє комплексно підійти до оптимізації продажів і побачити для себе в цій кризі нові перспективи.

Джерело: NewRetail

Читайте також –

Дослідження Nielsen: як змінюються споживачі в період карантину