Як навчити персонал продавати – п’ять принципів організації навчання в компанії Comfy

Керівник відділу бізнес-навчання Comfy Олексій Слюсаренко поділився головними принципами організації корпоративного навчання продавців, резервістів і керівників магазинів однієї з провідних мереж техніки і електроніки України.

Цей матеріал доступний російською мовою

Сучасний рітейл: поєднання безлічі функцій і багатьох фахівців, покликаних забезпечувати ефективне виконання різних процесів, кінцевою метою яких є зручність споживачів. Зрозуміло, весь персонал повинен бути добре навчений, щоб дати клієнту те, що він хоче, як можна швидше і з максимально можливим комфортом.

В ході RAU-вебінара «Аналітика HR-процесів» Олексій Слюсаренко, керівник відділу бізнес-навчання Comfy поділився головними принципами організації корпоративного навчання. RAU підготувала основні тези його доповіді.

Цінність навчання для роздрібного бізнесу в 2021 році

Навчання персоналу в сучасному світі – непросте завдання. В інтернеті можна знайти безліч навчального та розважального контенту. З досвіду роботи інших підприємств можу сказати, що кожен рітейлер під терміном навчання має на увазі щось своє.

Відповідь на питання “що таке навчання?” для бізнесу лежить в класичному циклі менеджменту, який складається з чотирьох етапів: планування, організація, мотивація і контроль виконання.

Змінюються параметри цих етапів, але не змінюється суть. Є постановка мети (на квартал, рік або п’ять років), потім визначаються ресурси, необхідні для її досягнення, визначається мотивація (в тому числі матеріальна), а в кінці визначається ступінь досягнення мети.

У цьому контексті навчання треба розглядати як ресурс для досягнення бізнес-цілей.

Не секрет, що деякі компанії просто женуться за модними методиками, сподіваючись тим самим поліпшити ефективність бізнесу. Наприклад, кілька років тому було модним розвивати емоційний інтелект у співробітників. Тепер більшу популярність має соціальний інтелект (сукупність здібностей, що визначає успішність соціальної взаємодії, включаючи здатність розуміти поведінку інших людей – прим. ред.).

Це суттєві аспекти навчання, але для компанії важливіше розуміти, куди зараз рухається бізнес і чому потрібно навчити співробітників для досягнення мети.

Нова реальність – це час битви за таланти, тому пошук і тренування талантів всередині компанії стає обов’язковим елементом.

Навчання персоналу в Comfy складається з трьох напрямків: навчання співробітників центрального офісу в місті Дніпро, call-центру, а також персоналу більше 80-ти магазинів в 50-ти з гаком містах.

У роздробі персонал для навчання ділиться на три категорії: продавець, резервіст і керуючий.

Продавець забезпечує сервіс Comfy і створює емоції для покупців. Резервіст – це перехідна категорія, учасники програми “кадровий резерв”. Нарешті, є керуючий магазином і його заступник.

Кого і чого навчають

Продавець повинен знати все про представлені в магазині продукти і все, що пов’язано з філософією обслуговування. В останній рік це основний фокус роботи з персоналом – “прокачувати сервіс”. Продавець не повинен бути нав’язливим, намагаючись щось продати, а допомагати прицінитися або розібратися в техніці, а в кінці кінців – допомагати мріяти. Тому їх вчать різним “фішкам” тих чи інших годжетів, причому відразу з урахуванням того, як клієнт буде застосовувати той або інший пристрій.

Резервістів готують як майбутніх директорів магазинів або їх заступників. У магазині Comfy є різні групи товарних категорій або так званих «бізнесів» (телевізори, смартфони, велика побутова техніка і т.д.). Тому для навчання майбутніх керівників віддають в управління один з таких бізнесів в рамках магазину і вчать, як ним управляти. Будучи успішними продавцями, вони вже знають базові характеристики товару. Їх навчають правилам викладки, формату, управлінню товарними запасами, постановці планів продавцям, мотивації персоналу та іншим премудростям менеджменту.

Фактично резервіст опрацьовує весь управлінський контур завдань на одному конкретному бізнесі. Потім, коли резервіст стає директором, він зможе масштабувати свої навички на весь асортимент магазину.

Багато нинішніх директорів – колишні резервісти Comfy. У них вже є базові навички менеджменту і певний досвід роботи на керівній посаді. Тому для керівників філій в регіонах застосовується метод коучингу, коли конкретному директору допомагають відточити необхідні навички. У той же час системно всі директора отримують курс відеоуроків і додаткових матеріалів по основних напрямках роботи.

Єдині принципи навчання

Дуже важливо давати теорію і практику в єдиній зв’язці. Зокрема, перший принцип говорить, що навчання повинно бути практичним. Тобто персонал повинен розуміти, що пропоновані знання можуть спростити його роботу. Причому мова йде як про звичайних продавців, так і про директорів магазинів.

Другий принцип – сезонність. Це свого роду «фішка» Comfy, коли особлива увага приділяється навчанню співробітників роботі з найбільш актуальними товарами в конкретний період року, бо в травні і грудні домінують в обороті різні категорії.

Третій принцип навчання має на увазі формування потрібного досвіду, а не тільки отримання гарної оцінки під час атестації. Важливо прагнути до відточування потрібного досвіду, наприклад, після вебінару піти і виконати завдання, застосовуючи отримані знання. Оцінка отриманого результату часом важливіше зданого тесту або іспиту.

Четвертий принцип передбачає створення навчального середовища, а не тільки самих курсів. Наприклад, після теоретичного навчання вирішувати практичні завдання, часто спільними зусиллями. Буває, влаштовується “баттл” по кращому використанню отриманих знань і з відповідними оцінками. Це в підсумку дає зовсім інший рівень опрацювання інформації.

П’ятий принцип передбачає варіативність форматів навчання. Це особливо актуально для навчання керівників – підібрати зручний формат отримання знань в різних ситуаціях. Наприклад, комусь в машині зручніше прослухати запис лекції, а комусь – прочитати матеріал в текстовому вигляді. Тому в цьому році до відеоуроку для директорів будуть додані текстові матеріали. А самі відео будуть максимально деталізовані за тематичними блоками. Щоб при бажанні можна було глибше зануритися в конкретну тему.

Читайте також –

Маркетинг-директор robota.ua: Як пандемія змінила ринок праці в українському рітейлі