Как научить персонал продавать – пять принципов организации обучения в компании Comfy

Руководитель отдела бизнес-обучения Comfy Алексей Слюсаренко поделился главными принципами организации корпоративного обучения продавцов, резервистов и руководителей магазинов одной из ведущих сетей техники и электроники Украины.

Читайте українською

Современный ритейл: соединение множества функций и многих специалистов, призванных обеспечивать эффективное выполнение разных процессов, конечная цель которых — удобство потребителей. Разумеется, весь персонал должен быть хорошо обучен, чтобы дать клиенту то, что он хочет, как можно быстрее и с максимально возможным комфортом.

В ходе RAU-вебинара «Аналитика HR-процессов» Алексей Слюсаренко, руководитель отдела бизнес-обучения Comfy поделился главными принципами организации корпоративного обучения. RAU подготовила основные тезисы его доклада.

Ценность обучения для розничного бизнеса в 2021 году

Обучение персонала в современном мире – непростая задача. В интернете можно найти множество обучающего и развлекательного контента. Из опыта работы других компаний могу сказать, что каждый ритейлер под термином обучение подразумевает что-то свое.

Ответ на вопрос «что такое обучение?» для бизнеса лежит в классическом цикле менеджмента, который состоит из четырех этапов: планирование, организация, мотивация и контроль исполнения.

Меняются параметры этих этапов, но не меняется суть. Есть постановка цели (на квартал, год или пять лет), затем определяются ресурсы, необходимые для ее достижения, определяется мотивация (в том числе материальная), а в конце определяется степень достижения цели.

В этом контексте обучение надо рассматривать как ресурс для достижения бизнес-целей.

Не секрет, что некоторые компании просто гонятся за модными методиками, надеясь тем самым улучшить эффективность бизнеса. Например, несколько лет назад было модным развивать эмоциональный интеллект у сотрудников. Теперь большую популярность имеет социальный интеллект (совокупность способностей, определяющая успешность социального взаимодействия, включая способность понимать поведение других людей – прим. ред.).

Это существенные аспекты обучения, но для компании важнее понимать, куда сейчас движется бизнес и чему нужно научить сотрудников для достижения цели.

Новая реальность – это время битвы за таланты, поэтому поиск и тренировка талантов внутри компании становится обязательным элементом.

Обучение персонала в Comfy состоит из трех направлений: обучение сотрудников центрального офиса в городе Днепр, call-центра, а также персонала более 80-ти магазинов в 50-ти с лишним городах.

В рознице персонал для обучения делится на три категории: продавец, резервист и управляющий.

Продавец обеспечивает сервис Comfy и создает эмоции для покупателей. Резервист – это переходная категория, участники программы «кадровый резерв». Наконец, есть управляющий магазином и его заместитель.

Кого и чему учат

Продавец должен знать все о представленных в магазине продуктах и все, что связано с философией обслуживания. В последний год это основной фокус работы с персоналом – «прокачивать сервис». Продавец не должен быть навязчивым, пытаясь что-то продать, а помогать прицениться или разобраться в технике, а в конце концов — помогать мечтать. Поэтому их учат разным «фишкам» тех или иных годжетов, причем сразу с учетом того, как клиент будет применять то или иное устройство.

Резервистов готовят как будущих директоров магазинов или их замов. В магазине Comfy есть разные группы товарных категорий или так называемых «бизнесов» (телевизоры, смартфоны, крупная бытовая техника и т.д.). Поэтому для обучения будущим руководителям отдают в управление один из таких бизнесов в рамках магазина и учат, как им управлять. Будучи успешными продавцами, они уже знают базовые характеристики товара. Их учат правилам выкладки, формата, управления товарными запасами, постановки планов продавцам, мотивации персонала и прочим премудростям менеджмента.

Фактически резервист прорабатывает весь управленческий контур задач на одном конкретном бизнесе. Затем, когда резервист становится директором, он сможет масштабировать свои навыки на весь ассортимент магазина.

Многие нынешние директора – бывшие резервисты Comfy. У них уже есть базовые навыки менеджмента и определенный опыт работы на руководящем посту. Поэтому для руководителей филиалов в регионах применяется метод коучинга, когда конкретному директору помогают отточить необходимые навыки. В то же время системно все директора получают курс видеоуроков и дополнительных материалов по основным направлениям работы.

Единые принципы обучения

Очень важно давать теорию и практику в единой связке. В частности, первый принцип гласит, что обучение должно быть практичным. То есть персонал должен понимать, как предлагаемые знания могут упростить его работу. Причем речь идет как об обычных продавцах, так и о директорах магазинов.

Второй принцип – сезонность. Это своего рода «фишка» Comfy, когда особое внимание уделяется обучению сотрудников работе с наиболее актуальными товарами в конкретный период года, так как в мае и декабре доминируют в обороте разные категории.

Третий принцип обучения подразумевает формирование нужного навыка, а не только получения хорошей оценки во время аттестации. Важно стремиться к оттачиванию нужного навыка, например, после вебинара пойти и выполнить задание, применяя полученные знания. Оценка полученного результата порою важнее сданного теста или экзамена.

Четвертый принцип подразумевает создание обучающей среды, а не только самих курсов. Например, после теоретического обучения решать практические задачи, часто совместными усилиями. Бывает, устраивается «баттл» по лучшему применению полученных знаний и с соответствующими оценками. Это в итоге дает совсем другой уровень проработки информации.

Пятый принцип предполагает вариативность форматов обучения. Это особенно актуально для обучения руководителей – подобрать удобный формат получения знаний в разных ситуациях. Например, кому-то в машине удобнее прослушать запись лекции, а кому-то – прочесть материал в текстовом виде. Потому в этом году к видеоурокам для директоров будут добавлены текстовые материалы. А сами видео будут максимально детализированы по тематическим блокам. Чтобы при желании можно было глубже погрузиться в конкретную тему.

Читайте также —

Маркетинг-директор robota.ua: Как пандемия изменила рынок труда в украинском ритейле