Олег Кушіль, WOG: Автоматизація обслуговування клієнтів як реакція на зміни ринку праці

Директор Дирекції цифрової трансформації мережі АЗК WOG про деформацію ринку праці, оновлення автоматизованих сервісів компанії, перші результати роботи кас самообслуговування і важливість якості касового програмного забезпечення.

Мережа АЗС WOG 23 роки на ринку. Компанія об’єднує 370 АЗС в кожному куточку країни, 360 WOG маркетів та 361 WOG CAFE на АЗС та в Інтерсіті. В мережі працює 800 працівників, а до додатку Pride приєдналося 800 000 користувачів. Під час RAU Expo 2023, який відбувся 5-6 вересня у Києві, виступив Олег Кушіль – перший програміст на WOG, який має вже 20 років досвіду в нафтовому рітейлі. Наразі він займає позицію директора Дирекції цифрової трансформації мережі АЗК WOG. Під час свого виступу він розповів про нові сервіси, які компанія активно впроваджує. RAU пропонує ознайомитися з ключовими тезами його виступу.

Деформація ринку праці

Ринок праці деформується, адже зазнав руйнівного впливу після початку повномасштабного вторгнення. Одна з причин – це велика міграція працездатного населення, яка у 2022-2023 роках скоротила населення України на 39,2% порівняно з 2021 роком – з 17,4 млн до 12,5 млн.

За дев’ять місяців 2023 року кількість вакансій у сфері виробництва, рітейлу і обслуговування значно зросла і найближчим часом продовжить це робити. Проте не весь ринок праці змінився саме в цьому напрямку. У 2021-2022 роках відбулася світова тенденція скорочення в IT. Великі світові корпорації проводили масові скорочення спеціалістів даної сфери. Це не могло не відобразитися на українському ринку праці, який здебільшого спрямований на аутсорсинг. Саме тому для українських компаній зараз найкращий час реалізувати в IT свої найсміливіші плани. 

Непрогнозованість клієнтських потоків – ще одна причина, чому WOG вирішив повністю автоматизувати бізнес. Потоки клієнтів змінилися та не залежать тепер від звичних та прогнозованих параметрів. В результаті ми дуже часто отримуємо ситуації, коли на віддалені об’єкти з обмеженою кількістю персоналу у нас може бути різкий наплив клієнтів. Автоматизація дозволяє клієнту без участі персоналу отримати ту послугу, за якою він приїхав.

Перші автоматизовані сервіси

У 2017 році ми запустили сервіс WOG PAY, який дозволяє не виходячи з авто проводити заправку автомобіля. Але на той момент не було достатньо кількості зручних онлайн оплат в країні. Станом на серпень 2023 році у WOG 142 252 користувачів даного сервісу. Використання сервісу клієнтами зводить до нуля залучення операторів до відпуску пального. І у нас не було жодного збою, коли 30 червня весь ринок чекав на підвищення цін на пальне. 

Продукт №2 на наших АЗС – це кава. WOG став першопроходьцем у цьому напрямку. Саме WOG першим поставив кавовий апарат у прикасову зону. Ті, хто заїжджає на наші АЗС, знають, що процес приготування кави вимагає QR-код. Це зменшує навантаження на персонал. Адже персонал не повинен слідкувати за процесом відпуску кави, як і не повинен слідкувати за не оплатою кавових напоїв. 

Одни з бажань наших VIP-клієнтів було бажання отримати ще простіший спосіб отримати каву. Ми надали таку можливість завдяки автоматизації. В 2023 році провели рефакторинг, що спрощує саму механіку отримання напою: тепер кожен в два-три кліка отримати доступ до приготування собі каву. Зараз ми займаємося популяризацією даного сервісу.

Сервіси майбутнього

Під час карантину 2020 року ми запустили на WOG PAY Кафе сервіс віддаленого замовлення. З початком повномасштабного вторгнення він був відключений та на даний момент оновлений сервіс вже проходить тестування на внутрішньому клієнті.

Далі ми пішли в каси самообслуговування і у 2022 році запустили WOG PAY BOX – електронний асистент-помічник, який надає клієнтам комплекс послуг: 

• оплата за пальне;
• оплата за товари WOG Market (окрім цигарок та алкоголю);
• каву та інші товари з WOG CAFE.

Сервіс є популярний серед водіїв вантажних автомобілів та на АЗК з великим трафіком. На деяких об’єктах кількість транзакцій через автоматизовані каси самообслуговування досягає 50%. З отриманого аналізу ми бачимо, що їх використання зростає, особливо коли починаються такі піки, про які я говорив. Коли клієнтів небагато, вони переважно йдуть до каси. Якщо є сплеск трафіку, вони починають активно використовувати каси самообслуговування. 

Також ми запустили те, що, як правило, в рітейлі не використовується – це планшети кухаря. Зробили ми їх для того, щоб правильно приймати і обробляти замовлення від клієнтів. Так ми отримали невеличкого помічника для наших працівників. 

Ще одна важлива річ, про яку варто сказати – це касове програмне забезпечення. Воно є серцем еко-системи АЗС, адже за ним стоять працівники. Це не клієнтський сервіс, але його робота, зокрема інтуїтивність інтерфейсів, системи підказок та обробки помилок, а також система моніторингу збоїв прямо впливає на якість та швидкість обслуговування.