Юрій Копишинський, Webpromo: Що рухає e-commerce сьогодні та рухатиме завтра

CEO агенції диджитал-маркетингу Webpromo розповів про ключові моменти сесії RAU Expo 2025 “Диджиталізація та курс на E-commerce”.

У червні наша команда взяла участь у головній щорічній події українського ритейлу — RAU Expo 2025. Я модерував сесію, присвячену диджиталізації українського сегмента e-commerce.

Обмін досвідом гравців ринку важливий для глибшого розуміння потреб та болей клієнтів, знаходження ефективних рішень і підготовки до впровадження інновацій. Зокрема, говорили зі спікерами говорили про те, що сьогодні визначає успіх і стане рушійною силою в майбутньому.

Електронна комерція нині змінюється швидше, ніж будь-коли, під впливом нових технологій та змін у звичках споживачів. Сучасний e-commerce — це побудова клієнтоцентричної оптимізованої екосистеми, що об’єднує різні канали взаємодії з користувачами.

Гіперперсоналізація

Сучасний споживач не просто шукає товар – він шукає розв’язання своїх проблем, зручність, персоналізований підхід та цінність.

Ефективність утримання клієнтів (ретеншену) падає, і потрібна більша персоналізація та ширший набір інструментів для їх ефективного повернення. Простого нагадування вже недостатньо. Потрібно глибоко розуміти інтереси кожного клієнта, щоб робити релевантні пропозиції.

“Наприклад, молода аудиторія має потребу не тільки в товарах, а й у контенті, відповідного до її інтересів. Вивчати смаки, створювати персоналізовані пропозиції — те, що сьогодні необхідно бізнесу”, – підкреслила заступниця директора департаменту омніканальності та клієнтського досвіду MOYO Наталія Случай.

Мобільні додатки: новий вимір взаємодії з покупцем

«Ми боремося за місце на екрані смартфона як нинішнього, так і потенційного клієнта», «Мобільний застосунок — це цифровий супутник покупця», — фрази, що за останні два роки стали майже кліше, але не втратили своєї значущості.

На думку Head of PPC Webpromo Оксани Жук, жоден інший канал не дозволяє так точно, персоналізовано та своєчасно звертатися до клієнта, як мобільний застосунок: «Це дає змогу запускати акції, проводити кампанії та підвищувати LTV без витрат на зовнішні канали».

Мобільний застосунок вже став першим кроком до створення персоналізованого цифрового асистента покупця: скласти вішліст, вибрати покупки, замовити доставку, дізнатися про новинки, навіть оплатити товари в магазині, якщо на касі велика черга.

Українські компанії мають порівнювати свої застосунки з глобальними лідерами — Amazon та Alibaba, що використовують голосових помічників і AI для персоналізованих рекомендацій. Наприклад, Zalando та H&M поєднують функції пошуку, відгуків і покупок, дають  можливість здійснювати покупки в будь-який момент.

Важливо: додатки як майданчик не будуть ефективні, якщо не будувати в них постійну комунікацію з користувачем. Це платформа для взаємодії та утримання, а не інструмент для транзакцій.

Гейміфікація як інструмент залучення лояльності

Це може дратувати — «колеса фортуни», швидкі квести для додаткових знижок у додатку або на сайті. Але саме гейміфікація поєднує всі механіки в єдину платформу взаємодії з клієнтом. Програми винагород, рівні лояльності, кешбек — ці механізми перетворюють одноразових покупців на лояльних клієнтів. Вони працюють на емоціях, звичках і на задоволенні від участі у «грі». Це вимагає від бізнесів вивчення своєї аудиторії, щоб зрозуміти, які саме програми зможуть підтримати інтерес.

CEO Devlight Ігор Полич впевнений: «Гейміфікація не є просто трендом, це реальна можливість перетворити одноразового покупця на постійного клієнта. Все залежить від того, наскільки добре бізнес знає свою аудиторію і який досвід він надає».

Найяскравіший приклад — додаток китайського ритейлера Temu (який у 2024 році, за даними дослідження Webpromo, був на 3-му місці по популярності серед українців, потіснивши Instagram. Невдовзі ми обов’язково перевіримо, на якому місці він буде у 2025-му). Поки вони лідери в утриманні своїх клієнтів через гейміфікацію.

CRM та аналітика: ключ до ефективності в е-commerce

CRM-системи та глибока аналітика для e-commerce дозволяють персоналізувати пропозиції та комунікації, підвищуючи лояльність і життєву цінність (LTV) клієнтів, оптимізувати маркетингові витрати, направляючи бюджети на найефективніші канали та підвищуючи окупність інвестицій (ROI), а також приймати обґрунтовані рішення, базуючись на реальних даних, а не припущеннях.

Google Analytics — must have для українських компаній. Але близький момент, коли він вже не зможе працювати в нинішньому обсязі. У березні 2024 року Google впровадив нові вимоги щодо збору даних від користувачів, які проживають у ЄС, відповідно до Загального регламенту про захист даних (GDPR). Це змінило роботу по збору даних про клієнтів всіх європейських компаній. Щоби бізнеси мали можливість продовжувати використовувати особисті дані для налаштування реклами та ремаркетингу, вони повинні були перейти на оновлену версію згоди користувачів — Consent mode v2. Тобто, погодження на Cookies в ЄС вже недоступно.

Поки що це не стосується українського ринку. Більшість великих ритейлерів вже інвестують у створення власних аналітичних систем.

Для середнього бізнесу проєкт може коштувати від $10 000, залежно від функціоналу. Варто починати створення таких систем поетапно, додаючи нові функції відповідно до потреб бізнесу. Потреба, без сумніву, буде — будь-який бізнес, який прагне розвитку, повинен мати власну аналітику, щоб зміцнювати зв’язок з існуючими клієнтами та залучати нових.

Цифрова трансформація покупок: Scan&Go як приклад smart-рішення

Розвиток технологій кардинально змінює наш підхід до покупок, роблячи його швидшим, зручнішим та більш персоналізованим. Одним із яскравіших прикладів smart-рішень є сервіс Scan&Go.

«Клієнти, які використовують наш сервіс Scan&Go, мають менший середній чек на 40-45%, але завдяки цьому ми можемо повністю оптимізувати процеси та працювати з лояльними покупцями», — поділився досвідом Head of Digital мережі Varus Дмитро Воєвода.

Scan&Go дозволяє покупцям сканувати товар і оплачувати через мобільний додаток без каси. Така технологія робить процес покупки швидшим і ефективнішим. Інші інновації, як Click and Collect, AI-чат-боти та AR для примірки товарів онлайн, також розширюють можливості покупок.

Висновок

Сьогоднішній український e-commerce не лише адаптується до змін, а й активно задає тренди. Впровадження новітніх технологій, інтеграція даних, гейміфікація — це лише початок. Бізнеси, які інвестують у технології сьогодні, зможуть зберігати конкурентоспроможність завтра.