Scan and Go від Varus: як інновації змінюють ритейл в Україні

Статистика показує, що понад половина покупців хоча б раз залишали магазин без покупок саме через тривалий час очікування. Це не тільки дратує клієнта, але й завдає шкоди бренду — близько 92% ритейлерів відзначають негативний вплив довгих черг на їхній прибуток. Мережа Varus розв’язала цю проблему. 

Йдеться про сервіс Scan and Go, який запровадили у Varus у 2022 році. За понад два роки він пережив суттєві зміни та трансформувався в ефективний інструмент економії часу та покращення клієнтського досвіду. Топ-менеджери Varus розповіли, як відбувався процес створення нового функціоналу, які зміни були впроваджені, як сервіс працює зараз і які перспективи розвитку очікують на нього у майбутньому.

На фото: Дмитро Воєвода, Світлана Цимбалюк, Сергій Плахтиря

Scan and Go версії 1.0: перший крок до швидких покупок

Ідея створення сервісу Scan and Go виникла всередині компанії як відповідь на потребу покращення клієнтського досвіду.

“Ми помітили, що клієнтам подобається самостійно сканувати товари на касах самообслуговування, але згодом і там почали утворюватись черги. Тому виникла ідея спростити процес ще більше”, — розповідає Сергій Плахтиря, IT-директор Varus.

Так з’явилася ідея Scan and Go. У серпні 2022 року сервіс почав роботу у тестовому режимі. На початку його функціонал був обмеженим: клієнт міг просканувати товари самостійно, але для оплати йому все одно потрібно було підійти до каси самообслуговування. Відстояти у черзі, якщо вона була, поставити пакунок з товарами на ваги, відсканувати QR-код та обрати спосіб оплати. Такий підхід дозволяв дещо заощадити час, але стало зрозуміло, що сервіс можна зробити ще кращим.

Пошук нових рішень: розробка оновленої версії сервісу

“Перше, що ми зробили — це поставили собі питання: чи дійсно сервіс допомагає клієнту заощаджувати час? Відповідь була негативною: перша версія сервісу не давала можливості дійсно швидко здійснювати покупки. Ми зрозуміли, що маємо зробити акцент на швидкість та самостійність”, — коментує Дмитро Воєвода, начальник відділу цифрового маркетингу Varus.

Метою було розробити сервіс, який би дозволяв клієнту за декілька кліків просканувати товар, скласти його у віртуальний кошик, одразу ж сплатити та покинути супермаркет.

Постійний розвиток сервісу – запорука зручності для клієнтів

“Ми поступово почали розвивати сервіс, адже розуміли, що він має перспективу та робить процес покупок більш зручним для клієнта. Передусім — завдяки підвищенню швидкості та мінімізації контакту з персоналом магазину”, — розповідає Світлана Цимбалюк, начальниця відділу проєктного менеджменту IT Varus.

Розробка нової версії Scan and Go — це комплексний і багатоетапний процес, який потребував злагодженої роботи команд цифрового маркетингу, IT, тестувальників та співробітників супермаркетів.

Основні етапи розробки охопили:

1. Аналіз потреб клієнтів та визначення недоліків версії 1.0.
2. Брейнстормінг та генерація ідей.

“До процесу розробки ідей залучали всіх — маркетинг, операційку, IT-відділ, співробітників відділу безпеки та навіть лінійний персонал. Увесь пул залишили на опрацювання IT-спеціалістам та маркетологам, і вже на основі цих результатів сформували завдання, які потрібно було виконати”, — розповідає Сергій Плахтиря.

3. Пошук та інтеграція платіжних провайдерів. І тестування, багато тестувань

Окремим етапом стали пошук та проведення перемовин з платіжними провайдерами, які можна було б інтегрувати в сервіс Scan and Go.

“Головною метою на цьому етапі було протестувати, як працюватиме сервіс, коли клієнт сплачуватиме покупки у мобільному додатку. До цього процесу активно залучали IT-відділ: саме його спеціалісти брали основну участь як в розробці сервісу, так і в тестуванні платіжних методів”, — коментує Дмитро Воєвода.

4. Розробка технічних рішень

Окрім безпосередньо інтеграції з платіжним провайдером, команда Varus працювала над розробкою інших інструментів, необхідних для роботи Scan and Go.

“Зокрема ми впровадили хмарну фіскалізацію для фіксації покупки клієнта та створення чека. Далі застосували інноваційний підхід до визначення місцеперебування клієнта, адже сервіс працює тільки в зоні супермаркету. Це було реалізовано завдяки впровадженню технології Bluetooth маячків або iBeacon”, — пояснює Світлана Цимбалюк.

5. Навчання персоналу. І ще тестування

Необхідно було забезпечити точку контролю та реєстрації покупок. Клієнту важливо розуміти, що є персонал, до якого можна звернутись у випадку питань чи труднощів. Акцент зробили саме на адміністраторах КСО та охоронцях, які найчастіше знаходяться в зоні кас. Ці спеціалісти пройшли навчання, а також для них було створено окремий мобільний додаток, який допомагає реєструвати покупки.

6. Ще більше тестувань та постійне вдосконалення

На кожному етапі тестування застосунок вдосконалювали, встановлювали додаткове обладнання в нових супермаркетах та розширювали масштаби сервісу. Додатково залучали маркетинг-фахівців, які забезпечували інформаційний супровід з поясненнями, навчанням персоналу та комунікацією з клієнтами.

Еволюція Scan and Go: що нового у версії 2.0

Головною відмінністю оновленої версії сервісу Scan and Go стала інтеграція можливості оплати банківською карткою безпосередньо через мобільний додаток. За словами Дмитра Воєводи, це було зроблено для того, щоб мінімізувати час, який клієнти витрачають у чергах.

У сучасній версії сервісу клієнт може:

• Сканувати штрих-коди товарів за допомогою мобільного додатку.
• Оплатити покупки банківською карткою, Apple Pay чи Google Pay.
• Отримати QR-код для підтвердження покупки.
• На виході показати QR-код адміністратору або охоронцю, який підтверджує оплату.

Головною перевагою оновленого Scan and Go стала швидкість. Клієнту більше не потрібно йти до кас, достатньо зібрати самостійно кошик у супермаркеті, здійснити оплату прямо зі смартфона та показати код на виході охоронцю або атенданту.

Крім цього, у версії 2.0 були додані:

• Оплата бонусами — зручність для постійних клієнтів, які беруть участь у програмах лояльності.
• Електронні чеки — можливість відстежувати свої покупки прямо в додатку. (Функціонал на оновлені)
• Сучасний інтерфейс — вдосконалений дизайн, що робить використання сервісу інтуїтивно зрозумілим.

Персоналізація та майбутнє сервісу

Станом на сьогодні оновлений сервіс Scan and Go працює у 31 супермаркеті Varus у Дніпрі. Усі магазини в місті вже обладнані новими функціями. До кінця року компанія планує запустити сервіс у Києві, а у 2025 році — у низці інших міст України.

«Масштабування проєкту — це наше стратегічне завдання. Ми впевнені, що клієнти у великих містах високо оцінять зручність і швидкість покупок із Scan and Go», — зазначає Дмитро Воєвода.

Команда Varus вже працює над новими функціями, які зроблять користування сервісом ще зручнішим і вигіднішим. Наприклад, пропозиції у реальному часі, коли клієнт знаходиться у певній зоні магазину.

Крім того, у планах компанії — зробити сервіс ще більш автоматизованим.

“Наразі клієнту потрібно взаємодіяти з охоронцем на виході, який перевіряє покупку. Ми розуміємо, що цей останній крок не надто зручний для клієнта, тому працюємо над тим, щоб зробити технологію перевірки покупки безшовною, без присутності персоналу та максимально автоматизувати цей процес”,  — підсумовує Світлана Цимбалюк.

Сервіс Scan and Go у Varus — це приклад того, як цифрові технології можуть трансформувати звичний процес покупок. Завдяки зусиллям команд та інноваційному підходу, компанія створила продукт, який економить час клієнтів, забезпечує зручність і відкриває нові можливості для взаємодії з покупцями.