Влучити в десятку: як зміниться клієнт та клієнтський досвід в 2022 році

Світ невпинно змінюється, змінюючи й правила гри для бізнесу. Клієнти вже не купують просто товари чи послуги, вони чекають, щоб ці товари зробили їх життя кращим, а їх самих – успішнішими. Інструментів для реалізації – безліч, варто лише вибрати той, що буде дієвим і відповідатиме цінностям клієнта сьогодні.

Цей матеріал доступний російською мовою

Дослідженням запитів та інтересів клієнтів займається міжнародний експерт з маркетингу та клієнтського досвіду в цифровому світі, СХ-футурист та професор з маркетингу Стівен Ван Беллегем. Працюючи з брендами у всьому світі та слідкуючи за змінами в поведінці клієнтів, він визначив 10 ключових трендів клієнтського досвіду на 2022 рік.

Штучна інтуїція (Artificial serendipity)

Клієнти зараз хочуть двох речей: прикладати “нульові зусилля” під час придбання та відчувати при цьому магію, пов’язану з виявленням чогось несподіваного. Клієнтам подобається знаходити товари, які вони не шукали спеціально й активно. Так, Netflix представляє кнопку відтворення у випадковому порядку, яка виключає вибір та відтворює випадково вибрану програму для споживача.

NFT і брендована економіка

NFT – це єдині у своєму роді активи в цифровому світі, які можна купувати та продавати, як і будь-яку іншу власність, але вони не мають власної матеріальної форми. Стівен Ван Беллегем вважає тенденцію NFT в основному хитрощами, при цьому передбачає, що токени обіцяють вийти за рамки фази «захоплюючих» предметів колекціонування і докорінно змінити ландшафт лояльності клієнтів. Вони можуть мати смарт-контракти, які здатні відіграти важливу роль у підвищенні залучення клієнтів. Найцікавіший потенціал NFT полягає у концепції брендової економіки, яка може спричинити зсув парадигми у лояльності клієнтів.

Сьогодні більшість систем лояльності розбалансовані. Всі знають, що вигоди дістануться компанії, а не клієнту. NFT ж більше залучатимуть клієнтів, які стануть частиною клієнтського шляху. Наприклад, якби у людини, яка часто літає, була частка NFT в авіакомпанії, у неї з компанією були б спільні інтереси. Якщо у компанії все буде добре, вартість NFT зросте, і тоді у клієнта також буде добре. Якщо вони виграють, то й він виграє, що зробить його амбасадором бренду.

Переосмислення лояльності

Щоб зробити клієнтів лояльнішими, треба змінити своє мислення та саме питання. Воно має звучати так: «Як моя компанія може проявити лояльність до своїх клієнтів, щоб вони винагородили нас своєю лояльністю?» Бренди виграють від задоволених клієнтів, а клієнти виграють, коли у бренду все добре. Всі вони – акціонери компанії, співробітники та клієнти – переважно прагнуть одного й того ж.

Бренд як партнер у житті

Partner in Life – це бренди, які виходять за рамки шляху клієнта та допомагають своїм клієнтам у їхньому життєвому шляху, сприяють позбавленню від негативу та створюють позитив. Йдеться про оптимізацію емоційних стосунків зі своїми клієнтами. Причина того, що ця тенденція набирає обертів, – дані. Цифрові продукти створюють джерело даних про клієнтів, і дуже «легко» створювати послуги на основі цих потоків даних.

Метавсесвіт торгівлі (Metaverse Commerce)

Facebook – тобто Meta – інвестує у створення платформи віртуальної реальності для бізнесу та комерції (не менше $10 млрд у найближчі роки). Компанія також наймає ще 10 000 людей у Європі для роботи над цією платформою. Через кілька днів після того, як Facebook Connect оголосив про свої великі плани щодо метавсесвіту, гендиректор Microsoft Сатья Наделла повідомив, що Microsoft також працює над новою спільною платформою метавсесвіту віртуальної реальності під назвою Mesh у Microsoft Teams. Компаніям доведеться почати думати про комерцію та маркетинг усередині метавсесвіту. Можливості тут буквально безмежні, і саме ті компанії, які найкраще розуміють їх зараз, до того, як вони стануть реальністю, отримають перевагу.

Любов до своїх розчарованих клієнтів

Компанії часто помилково вважають, що клієнти, які не скаржаться, є задоволеними клієнтами. Але тільки одна із 26 негативних подій стає відомою компанії. Насправді, відсутність негативних відгуків не є синонімом щастя. Особливо за достатку вибору, компаніям дуже важливо уважно стежити за покупцями. Знайдіть задоволених, визначте, чому вони щасливі, і використовуйте це, щоб зробити досвід іще кращим.

Але перш за все – знайдіть невдоволених клієнтів, спробуйте зрозуміти їх, витягніть уроки зі своїх помилок, зробіть все можливе, щоб покращити свою роботу. Відповідно до звіту PwC, кожен третій лояльний клієнт залишає бренд після лише одного невдалого досвіду. Сприймайте це як виклик, а не як загрозу, і перетворіть розчарування клієнта на кращі рішення.

Нульова толерантність до цифрових незручностей

За час пандемії люди робили більшість покупок онлайн і втратили будь-яке терпіння до брендів, які пропонують складний та повільний купівельний досвід, чи такий, що розчаровує. Тепер у Amazon Go навіть не потрібно сканувати телефон, щоб зайти та взяти з полиці потрібний продукт. Не потрібно шукати телефон, діставати його, відкривати програму та сканувати. Amazon Go додав пристрій для сканування руки, роблячи досвід ще більш плавним та майже невидимим. І це характеризує все, що робить компанія, – вони завжди виділяють ці дрібні деталі, а потім намагаються пройти “останню милю”.

Нові звички залишаться

Є таке явище, як гістерезис. Воно в тому, що соціальні системи мають тенденцію постійно та стабільно змінюватися після зовнішнього шоку. Пандемія стала шоком нашої соціальної системи. А зміни, що відбулися в цей особливий період, залишаться навіть якщо змінився контекст. Наприклад, гібридна робота або неймовірний бум їжі на виніс. Назад дороги немає. Це гістерезис. 

Зниження когнітивного навантаження

Всі канали наповнені всіляким медіа-контентом. Компанії постійно борються за увагу та емоції споживача. Не дивно, що інші компанії бачать у цьому можливість стати “партнером по життю” – забезпечити кращу якість обслуговування клієнтів з метою зниження стресу та занепокоєння. Waze, наприклад, запропонував відмінний клієнтський досвід, але також зрозумів, що поїздки на роботу і пробки часто спричиняють стрес, тому вони вирішили співпрацювати з додатком для медитації Headspace, щоб допомогти усунути це когнітивне навантаження від водіння.

Визначення етичних кордонів

Споживачі більш пильні, ніж будь-коли, і вони очікують, що компанії будуть дбайливо поводитися з їхніми даними, їхніми життями, життям інших людей та навколишнім середовищем. Це причина, через яку у Facebook проблеми, або чому люди ставлять питання про розумний холодильник Amazon, який буде збирати більше даних, ніж будь-коли. Дизайн шляхів забезпечення конфіденційності стане ключовим пріоритетом CX у 2022 році. Прогнозують, що деякі компанії (20% у Європі та 10% у США) зосередяться на шляху забезпечення конфіденційності та згоди.

Детально про нові методи та інструменти розвитку клієнтського досвіду у 2022 від міжнародних та українських СХ-експертів, та брендів з різних індустрій ви зможете дізнатися та подискутувати на CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE: Код клієнтоцентричності. Відбудеться 24 лютого, у Києві та онлайн.

Всі деталі конференції та умови реєстрації за посиланням: https://kagroup.ua/cx

Організатор: компанія KA Group – premium business events.

Читайте також –

Друга цифрова: клієнтський досвід стає новою ключовою відмінністю в рітейлі