Як мережа Brocard першою в Україні впровадила комплексну Customer Data Platform від Microsoft для виняткового клієнтського досвіду

Для багатьох українців преміальна парфумерія і Brocard – майже синоніми. Найбільша в країні мережа ароматів і косметики люксового сегмента налічує 70 магазинів, в яких представлені більше ніж 300 парфумерних брендів і найбільша колекція нішевих авторських марок. Але найкоштовніше надбання мережі – її клієнтська база: близько 1,8 млн постійних покупців. Це і предмет для гордості, і виклик водночас.

Компанія потребувала інноваційних інструментів, які б дозволили ефективно керувати цією величезною базою і покращити взаємодію з клієнтами. Під час пошуку таких рішень топменеджмент розглядав декількох великих вендорів. Заручившись експертизою команди SMART business – провідного партнера Microsoft в Україні – та переконавшись у винятковій функціональності запропонованих нею продуктів, компанія вирішила впровадити цілий стек систем платформи Dynamics 365:

• Dynamics 365 Sales
• Dynamics 365 Customer Insights Journeys
• Dynamics 365 Customer Insights Data
• Dynamics 365 Customer Voice
• Dynamics 365 Customer Service
• SMART Connector for GMS

Причому впровадження Customer Insights Data стало знаковим: Brocard – перша компанія, яка імплементувала це рішення в Україні.

Крім того, в межах проєкту було впроваджено власну розробку компанії SMART business – SMART Connector for GMS, який дає можливість налаштувати та відправляти масові й тригерні SMS- та Viber-розсилки, а також аналізувати їхні результати просто в системі.

Які проблеми мали вирішити впроваджені інструменти

Одним з ключових завдань для підвищення ефективності взаємодії з клієнтами було створення єдиної клієнтської бази та всебічного профілю клієнта 360° на основі даних із різних систем. Це відкрило доступ до побудови складної сегментації, ведення персоналізованого діалогу з клієнтами, а також запровадження ефективних дій для підвищення лояльності, збільшення середнього чека та Lifetime Value. До того ж перенесення процесів у Dynamics 365 Customer Insights Journeys значно полегшило для відділу маркетингу роботу щодо комунікації з клієнтами, яка раніше відбувалася в розрізнених системах.

«Нашим першочерговим завданням була консолідація клієнтської бази та її детальна сегментація, яка б дозволила більш прицільно спрямовувати наші маркетингові зусилля на конкретні мікросегменти та вести персоналізовану комунікацію. Крім того, необхідно було продовжувати нарощувати базу, збираючи дані потенційних клієнтів з різних джерел та інтегруючи їх в єдину систему», – розповідає Оксана Медвєдєва, керівник проекту впровадження Brocard.

Візуальний конструктор клієнтських шляхів у режимі реального часу в Dynamics 365 Customer Insights Journeys

Не менш важливим було автоматизувати процеси взаємодії з клієнтами, щоб мати змогу оперативно реагувати на їхні дії, зокрема на різні трафікогенерувальні події, впливати на їхню поведінку та ефективніше керувати лояльністю. Це б, з одного боку, звільнило працівників компанії від великого обсягу ручної роботи і вивільнило час для більш пріоритетних завдань, з іншого – значно покращило б клієнтський досвід.

Точка трансформації

Вибір продуктів Microsoft був зумовлений зокрема тим, що рішення Dynamics 365 Customer Insights Data забезпечує ширші та гнучкіші можливості для сегментування бази клієнтів, аніж інші подібні системи на ринку. Це  дає змогу будувати уніфікований портрет клієнта в форматі 360° та за допомогою вбудованих дашбордів мати можливість досліджувати досвід взаємодії покупця з компанією, результати комунікацій, вподобання та моделі поведінки.

«Завдяки Customer Insights Data ми маємо можливість враховувати як соціально-демографічні дані клієнтів, важливі поведінкові фактори (середній чек, частоту покупок, реакції на наші повідомлення, улюблений магазин, уподобання щодо брендів), так і розуміти ставлення покупців до нашої програми лояльності: наскільки вона для них цікава і чи отримуємо ми той ефект, на який розраховуємо. Customer Insights Data дозволяє підвищити ефективність маркетингових кампаній, оптимізувати витрати на маркетинг та допомагає приймати обґрунтовані рішення, спираючись на вбудовану аналітику», – каже Антоніна Оганджанян, маркетинг-директор Brocard.

Dynamics 365 Customer Insights Data об’єднує всі транзакційні, демографічні та поведінкові дані для отримання цілісного уявлення про клієнтів

Вже на першому етапі проєкту впровадження було здійснено перехід від разових комунікацій до більш прогресивного системного підходу на основі гармонійного поєднання Customer Insights Journey’s та Customer Insights Data. Були побудовані автоматизовані омніканальні сценарії взаємодії з клієнтом, які продовжують вдосконалюватись. Для налаштування SMS- та Viber-кампаній до рішення був доданий SMART Connector for GMS.

Також були автоматизовані процеси реакцій на різного роду події, наприклад, на поведінку клієнта на сайті: покинутий кошик, покинутий перегляд тощо. Такі тригери, як день народження покупця чи наближення його переходу на новий рівень в програмі лояльності, так само можуть бути приводом автоматично запускати відправку заохочувальних повідомлень.

Ще один модуль, який було впроваджено в рамках проекту – Dynamics 365 Customer Voice. Він допомагає мережі Brocard ще глибше вивчити наявних і потенційних клієнтів та підвищувати їхню лояльність завдяки систематизованому збору й аналізу відгуків. Він же дає змогу швидко реагувати на результати опитувань, зокрема на негативні реакції, що було дуже складно робити вручну, до автоматизованих процесів.

«Мережа Brocard першою в Україні впровадила інноваційне рішення від Microsoft – Dynamics 365 Customer Insights Data. Ми вдячні за вибір нас як партнера із впровадження, що дозволило нам підтвердити нашу компетентність в цьому напрямку бізнес-рішень. З особливостей проєкту хочу відмітити застосування нестандартних для продукту Customer Insights Journeys каналів Viber та SMS через локального провайдера, що було забезпечено нашою власною розробкою – конектором SMART Connector for GMS», – підкреслює Денис Шевчук, Business Development Manager SMART business

Результати та плани на майбутнє

В результаті запущених модулів, Brocard та вся кросфункціональна команда: співробітники маркетингу, e-commerce, IT відчули якісні зміни.

У компанії сформовано консолідовану клієнтську базу та побудовано багато складних сегментів, що дає змогу вести персоналізовані комунікації. Запущені автоматизовані Customer Journeys. Також рішення вже генерує суттєвий потік лідів, які успішно конвертуються в активних клієнтів.

Проект триває, і у найближчих планах компанії – подальша розбудова своєї маркетингової ІТ-екосистеми за підтримки команди SMART business. Окрім вже впроваджених рішень, планується запуск мобільного додатку, розвиток програми лояльності та запровадження моделей машинного навчання для виявлення трендів в поведінці покупців. А до інструменту Microsoft Power BI, який вже активно використовується, будуть додані розширення, що дозволять ще ефективніше аналізувати клієнтські дані. Завершення всього комплексу робіт заплановане на березень 2024 року.

«Я захоплююсь тим, як команда Brocard наполегливо впроваджує найновітніші платформи для покращення процесів та клієнтського досвіду. Можу стверджувати, що за рівнем технологічності, Brocard є взірцем для багатьох українських бізнесів. Радий, що разом з Brocard та Microsoft ми можемо впроваджувати рішення для будь-яких завдань та викликів бурхливого сьогодення», – підсумовує Кирило Руднєв, співзасновник та керівний партнер компанії SMART business

Якщо ви бажаєте підвищити рівень ефективності своїх бізнес-процесів завдяки комплексним ІТ-рішенням міжнародного рівня – звертайтеся до експертів SMART business.