Доставка, яка вирішує: інсайти з ринку e-commerce в Україні від Maudau

Один з гравців ринку онлайн-торгівлі в Україні маркетплейс Maudau поділився аналітикою на основі опитування майже 500 своїх покупців. Аби відповісти на питання, як саме українці обирають доставку; що їх дратує, а що навпаки — надихає повернутися знову, варто заглибитися в «кухню» Maudau.

Онлайн-торгівля в Україні переживає цікаву трансформацію: з одного боку — вибуховий попит, з іншого — тонкі нюанси, які можуть зламати або підсилити враження покупця. І доставка — саме той фактор, який уже давно перестав бути просто «останньою милею». Це стратегічна точка впливу на задоволення, лояльність і навіть на повторну покупку.

Загальносвітові тренди тільки підтверджують важливість теми: ринок доставки продуктів та побутових товарів зростає — як глобально, так і в Україні. У 2024 році його обсяг у світі сягнув $160 млрд, і, за прогнозами, вже за кілька років виросте ще на $20 млрд. Україна поки на стадії формування стабільного ринку доставки, але потенціал величезний: лише за останні три роки попит на доставку продуктів у нашій країні зріс майже втричі. А попри війну, у 2023 році частина сервісів уже вийшла на довоєнні показники.

Ціна, швидкість і цілісність

У топ факторів, які впливають на вибір доставки, — звичні підозрювані: ціна та швидкість. Це нікого не дивує. Але третій критерій, який гості поставили на один рівень із двома лідерами, — цілісність товару — звучить як сигнал: просто привезти швидко й дешево вже недостатньо. Важливо, щоб усе приїхало акуратно, без подряпин і пом’ятих коробок.

Це підтверджує важливий зсув у сприйнятті: доставка — не просто логістика, а частина сервісу, що формує емоційне враження. У Maudau саме цьому аспекту приділяють особливу увагу. Тут існує ціла система з правилами щодо того, як пакувати різні види товарів — скло, рідини, побутову хімію тощо. Це дає результат: клієнти маркету постійно залишають відгуки про те, що пакування надзвичайно надійне (іноді навіть занадто). Тож турбота про споживача у Maudau проявляється в усьому — від легкого оформлення замовлення до його швидкого прибуття у відмінному стані.

Чи потрібна експрес-доставка

Цікаво, що на фоні загальної любові до «все й одразу», попит на доставку день у день серед відвідувачів Maudau виявився майже нульовим. Це не означає, що швидкість не важлива — скоріше, що у категорії побутових покупок вони розраховують на плановість, а не миттєвість. Їм важливі надійність і комфорт, а не стрес через очікування кур’єра за годину.

Це також пояснює, чому найпопулярнішим каналом отримання товарів залишається відділення Нова пошта — стабільно, зручно, передбачувано. Його обирають 65% клієнтів. Кур’єрська доставка теж у фаворі — 35% покупців обирають її, причому немає явного поділу між власною доставкою Maudau та сервісом від Нова пошта. Довіряють обом.

Самовивіз із точок видачі в магазинах Сільпо — ще один канал із великим потенціалом. Це зручний спосіб швидко отримати свою посилку поруч із домом, а для маркетплейсу — важлива точка росту. Maudau активно розвивається в цьому напрямі: вже відкрито понад 150 точок видачі у Сільпо, і щотижня з’являються нові. За результатами дослідження, 80% покупців готові користуватися самовивозом, якщо така точка буде поруч із їхнім житлом. Це чіткий сигнал: зручна локація — не просто бонус, а реальний драйвер попиту.

Стабільність понад усе

Одним із найсильніших інсайтів стало те, що 79% клієнтів залишаються вірними своєму улюбленому способу доставки, навіть коли з’являються нові опції. Навіть категорія товарів не впливає: головне, щоб усе було знайоме й надійне.

Проте є винятки: 20% готові змінити спосіб доставки, якщо йдеться про великі або важкі покупки. Тут логістика — вже про зручність і фізичний комфорт.

Інший вагомий висновок: доставка напряму впливає на бізнес-результати. 82% опитаних визнають, що саме умови доставки визначають, чи купуватимуть вони товар. А 22% — назавжди відмовляються від замовлень після одного поганого досвіду. Навіть за ідеальної ціни та якості товару, 30% знижують оцінку магазину, якщо доставка була незадовільною.

Фактично, доставка стала інструментом retention, а точніше — інструментом попередження відтоку. Це особливо важливо на фоні високої конкуренції в українському e-commerce, де кожен покупець — на вагу золота.

Комунікація — ще один фактор довіри

Успішна доставка — це не тільки швидкість і коробки без пошкоджень. Це ще й чітка, зручна комунікація. У Maudau головним каналом сповіщень про доставку став Viber — саме його обирають 72% клієнтів. На другому місці SMS — 21%. Це важливий маркер: де саме люди звикли отримувати сервіс, і як краще тримати з ними контакт у майбутньому.

Український ринок доставки на підйомі. Зростає частка замовлень серед старших поколінь; популярність доставки кулінарії, свіжих овочів і гастрономії б’є рекорди у вихідні, а середній чек включає понад 20 позицій. Водночас, споживачі стають вибагливішими: хочуть не тільки асортименту, а й досвіду, у якому все — від кліку до розпакування — працює бездоганно.

І хоч як змінюється технологічна оболонка доставки: дрони, ШІ, Big Data, даркстори, основа лишається тією ж —  довіра й комфорт. Саме вони тримають людей поруч із брендом. І саме вони стають конкурентною перевагою в боротьбі за лояльність.