23 лютого 2024 року, Київ: конференція з управління клієнтським досвідом «16′ CX CONFERENCE: Людиноцентричність»

25 висококласних спікерів, воркшопи, нетворкінг і бізнес-знайомства.

У чому секрет антикрихкості? У тому, що в кризу ми здатні бачити можливості та управляти змінами, маючи високий рівень базових знань. У клієнтському досвіді аналогічно.

Що таке клієнтський досвід? Це враження – емоції, відчуття, які клієнт переживає у взаємодії з вашим продуктом або послугою. Це також люди, які надають клієнтам сервіс, і практика сервісу – описані процеси. Це і метрики, які реєструють клієнтський досвід – переводять емоційний бік спілкування з клієнтами на мову показників.

Наприклад, класичний NPS. А чи знали ви, що у NPS є і зворотний бік? Ця метрика часто вважається невловимою. Вирахувати NPS можна, але не завжди співробітники знають, як на нього можна вплинути. Як на тлі загально позитивних оцінок сприймати різко негативну?

Або Customer Satisfaction Index, який реєструє задоволеність клієнта. Тобто – ви на рівні, або вище чи нижче очікувань клієнтів. Якщо нижче – то значить, на певній частині клієнтського шляху ви не відповідаєте очікуванням. А метрика діагностує, де у вашого СХ “болить”. А причина болю може бути багатогранною. Як її визначити?

Тут потрібні людиноцентричні практики.

Зрозуміти, що відбувається у вашому сервісі на фізичному (комфортно або незручно), психоемоційному (приємно, цінно або банально), соціальному (чи відповідає продукт рівню соціального статусу клієнта) рівнях доторку до клієнта?

Чому метрика “провалюється” на певному кроці?

І тут бізнес часто кульгає. Адже не розуміє, навіщо інвестувати у клієнтський досвід. Це довга, рутинна історія. Із дослідженнями, тестуваннями, навчаннями керівників і команди… Знайомий опір?

Проте якщо поставити собі питання, у чому сутність бізнесу, то приходимо до висновку, що бізнес = створювати стосунки з клієнтами. Синхронізуватися зі споживачами наших продуктів і послуг там, де у нас з клієнтом виникають “розриви”.

Саме людиноцентричним практикам у клієнтському досвіді присвячена 16′ CX CONFERENCE: Людиноцентричність – конференція, яка присвячена прогнозам та стратегіям, методам, інструментам побудови дієвого, життєздатного = ефективного клієнтського досвіду. Клієнтського досвіду, який працює як кровообіг у здоровому організмі бізнесу.

Практиками нового, антикризового, людиноцентричного клієнтського досвіду поділяться відомі СХ-консультанти, експерти з таких компаній, як Fozzy Group, mono, NOVA (Нова пошта), OLX, Аврора, 4Service, ПриватБанк, WOG, MEGOGO, Кормотех, Yasno, ЛУН, “Ковальська”.

25 висококласних спікерів | воркшопи | нетворкінг | бізнес-знайомства

• Дата конференції: 23 лютого 2024
• Місце проведення: Kyiv Event Hall
• Деталі програми: https://kagroup.ua/cx

Приєднуйтесь до бізнес-події завчасно та інвестуйте у знання й потенціал ваших людей в команді. Беріть участь офлайн або онлайн командами – кожен 5-й квиток у подарунок.