Ажіотаж в мережі: як українські супермаркети справляються зі зростанням онлайн-покупок і попитом на доставку

Українські торговельні мережі констатують суттєве збільшення онлайн-замовлень. Рівень попиту перевищує поточні можливості рітейлерів, вони працюють над залученням додаткового персоналу, поліпшенням логістики і запуском нових проектів.

Цей матеріал доступний російською мовою

Введення жорсткого карантину в Україні у відповідь на поширення епідемії коронавірусу вже істотно відобразилося на багатьох галузях української економіки, в тому числі – на роздрібній торгівлі. У країні припинили роботу торгові центри, кінотеатри, ресторани та більшість магазинів непродовольчого сегменту. При цьому багато компаній відправили своїх співробітників на карантин, а влада обмежила роботу громадського транспорту і попросили українців не виходити з дому без зайвої необхідності. У зв’язку з цим, в країні очікувано виріс попит на онлайн-покупки продуктів, а також їжі з ресторанів. Редакція RAU розпитала учасників ринку, наскільки істотно зросла кількість інтернет-замовлень і як торгові мережі зі службами доставки справляються з ажіотажним попитом.

Рітейл на доставку

Як розповіли в компанії Ашан Україна, з моменту оголошення карантину трафік на сайті компанії зріс утричі, а попит ще істотніше. «Попит зріс у всіх містах, особливо в Києві та Львові. На жаль, повної картини ми не бачимо, тому що не встигаємо покрити весь попит. Багато клієнтів спокійно реагують на те, що на доставку буде потрібно більше часу, це безпрецедентна ситуація в Україні й сервіси доставки до неї адаптуються. Ми оптимізуємо процеси з нашого боку, щоб виконувати максимальну кількість замовлень», – уточнюють у прес-службі торгової мережі.

Щоб задовольнити збільшений попит, рітейлер залучає до збірки замовлень більшу кількість співробітників, а також веде набір додаткового персоналу.

В компанії Fozzy Group, яка розвиває власний інтернет-магазин Fozzyshop, також фіксують значне збільшення попиту на онлайн-доставку. «Очікувано за останні дні попит на доставку продуктів зріс. Але команда Fozzyshop робить все можливе, щоб не було затримок. Поки що слоти для доставки відкриті на три дні вперед, якщо є непередбачувана затримка – покупця сповіщає служба підтримки. Зараз активно підбираємо персонал і як тільки буде достатньо логістичного та людського ресурсу – відкриємо вікна доставки на більш тривалі терміни», – говорить директор з маркетингу Fozzy C&C Марина Тимофєєва.

Слід зазначити, що прийом замовлень лише на три найближчих дні передбачений у всіх торгових мереж, які представлені в онлайні. При цьому рітейлери визнають, що всі вікна доставки закриваються дуже швидко, тому далеко не всі бажаючі зараз можуть скористатися послугою. Підтверджують це і в сервісі доставки продуктів із супермаркетів Zakaz.ua (співпрацює з мережами магазинів Novus, Metro, Ашан, Фуршет і МегаМаркет). «Замовити можна в будь-який час. Але слоти доставки закриваються швидко – в середньому щохвилини в систему надходить одне замовлення», – говорить комерційний директор сервісу Євген Нетреба.

Незважаючи на це, більшість гравців ринку не мають наміру подовжувати період прийому замовлень. Як пояснюють в Ашан Україна, в продуктовій групі товарів це неефективно, так як продукція швидко обертається, змінюються залишки, або клієнт до цього часу здійснює фізичну покупку самостійно. «Ми відкриваємо можливість оформити замовлення тільки в рамках трьох днів – так ми можемо підтримувати актуальність цін і залишків товарів у наших рітейл-партнерів», – додає комерційний директор Zakaz.ua.

Під час дії карантину кількість сесій на Zakaz.ua зросла на 44%. Обмеження на переміщення також вивело мобільний додаток сервісу в топ-10 найпопулярніших у категорії Food & Drink.

Зараз Zakaz.ua працює у восьми містах України: Київ, Харків, Одеса, Дніпро, Львів, Запоріжжя, Вінниця і Житомир. Найбільший попит традиційно спостерігається в Києві. А після столиці найактивніше ростуть Дніпро і Львів. Кількість замовлень, за словами Євгена Нетреба, зросла менш істотно – на 20%.

«Скрізь, де сервіс присутній, є доставка не тільки по місту, а й в передмістя. У зв’язку з великим попитом ми вже почали шукати нових комплектувальників і кур’єрів. Але це не миттєвий процес, так як всі нові співробітники, що працюють в гіпермаркетах, повинні отримати санітарну книжку і пройти стажування. Як тільки зростуть наші можливості, ми зможемо забезпечити обробку більшої кількості замовлень на хвилину. А значить, клієнти зможуть отримувати свої замовлення швидше. Також ми почали отримувати запити про співробітництво від тих рітейлерів, з якими ще не працюємо», – зазначив топ-менеджер Zakaz.ua.

Їжа онлайн

В дослідницькій компанії Nielsen додають, що пандемія вірусної інфекції COVID-19 стала глобальним викликом, що змінив настрої споживачів і технологію продажів по всьому світу. В Україні 41% респондентів, опитаних компанією (міста 50 000+) стверджують, що мають досвід замовлень доставки їжі онлайн, а 9% – стали частіше це робити протягом останнього тижня в зв’язку з пандемією.

«При цьому 53% респондентів підтверджують, що різко скоротили споживання їжі поза домом. Це співвідноситься із загальним трендом в країнах, охоплених вірусом. Наприклад, зростанням продажів онлайн (Франція – 87%, Італія – 82%, Іспанія – 62%, Австралія – 45%) і більш частим користуванням послуг з доставки їжі (країни Балтії – 5%). В умовах ізоляції та карантину це дуже зручно», – коментує Олександр Іванов, партнер по роботі з клієнтами Nielsen.

Не менш істотно за останній тиждень зросла кількість замовлень у сервісів доставки їжі в Україні.

У сервісі Glovo відзначають, що в зв’язку з останніми подіями, особливо швидко зростає число замовлень в категоріях «Аптеки» і «Супермаркети». Значно зріс і середній чек замовлення в цих категоріях. У сегменті «Ресторани» серед користувачів зберігають популярність заклади, які продовжують готувати виключно для доставки. При цьому сервіс готовий до збільшення кількості замовлень, яке прогнозує команда Glovo в найближчі кілька тижнів.

У прес-службі українського сервісу доставки Raketa розповіли, що після оголошення карантину зростання замовлень склало близько 20%, а після закриття кафе і ресторанів – понад 30%, і продовжує зростати. Така ситуація спостерігається в усіх містах присутності Raketa – Києві, Дніпрі, Харкові, Одесі, Львові та Вінниці.

Порівнянне зростання фіксують і в Menu.ua. Кількість замовлень їжі з доставкою через сервіс з моменту введення карантину зросла на 25%. А в найближчі два тижні в компанії очікують зростання замовлень до 70%. Щоб задовольнити зростаючий попит Menu.ua збільшує штат кур’єрів на період росту активності, підсилює роботу служби доставки, а також залучає фрілансерів для зниження навантаження на відділ контенту, що викликано великою кількістю заявок від ресторанів на підключення до сервісу. Для тих ресторанів, які не працювали з Menu.ua раніше і не мають власної доставки, компанія підготувала пакет експрес-підключення за 6-12 годин.

Нові реалії

За словами генерального директора Menu.ua Євгена Казанцева, ситуація з обмеженням роботи ресторанів для відвідувачів дала перевагу тим закладам, які вже співпрацювали зі службами доставки. «Ми бачимо, що більшість ресторанів адаптує свої рекламні кампанії та активно переводить аудиторію на онлайн-замовлення. Великі труднощі – це одночасно і великі можливості. Зараз частка замовлень від нових клієнтів у Menu.ua становить щодня близько 50-60%. Клієнти, які ще вчора відвідували заклади, сьогодні активно користуються послугою доставки з ресторанів. Є ймовірність, що після завершення карантину частина аудиторії, яка раніше не замовляла їжу, почне активно користуватися цією послугою», – вважає Казанцев.

Значну кількість нових клієнтів за минулий тиждень отримав і сервіс доставки продуктів з супермаркетів Zakaz.ua. «Кількість унікальних користувачів цього тижня виросла на 18%. Багато користувачів, після того як скористалися нашим сервісом вперше, розуміють, що це дуже зручно – не потрібно витрачати час на дорогу в магазин і додому, збирати товари на величезній площі гіпермаркету і стояти в чергах на касі. Також за останній рік стали дуже популярними сервіси доставки готової їжі з кафе. Ця тенденція буде проявлятися все сильніше – ринок e-commerce у нас ще дуже далекий від насичення», – прогнозує комерційний директор Zakaz.ua Євген Нетреба.

В Ашан Україна впевнені, що нинішня ситуація з карантином прискорить діджиталізацію тих клієнтів, які раніше бажали робити покупки тільки офлайн, а також закріпить «звичку» у покупців, які робили онлайн-замовлення нерегулярно.

Раніше генеральний директор Zakaz.ua Андрій Курський в інтерв’ю RAU говорив, що ринок доставки продуктів харчування онлайн в Україні в 2019 році зріс удвічі – до $100 млн. Не виключено, що епідемія коронавірусу і пов’язаний з нею карантин, ще більше прискорить темпи розвитку онлайн-доставки продуктів і ринку e-commerce в цілому.

Тим більше, що вже зараз ринок поповнюється новими великими гравцями. В кінці минулого тижня стало відомо про запуск проекту доставки продуктів харчування додому від інтернет-супермаркету Rozetka, мережі АТБ і логістичного оператора Нова пошта. Як повідомив на своїй сторінці в Facebook засновник Rozetka Владислав Чечоткін, проект став наслідком прохання президента України Володимира Зеленського організувати доставку всього необхідного додому, щоб люди дотримувалися карантину, не виходили з дому і при цьому могли закривати свої щоденні потреби.

Бізнесмен також зазначив, що функції в партнерстві між Rozetka, АТБ та Нова пошта розподілилися наступним чином:

• АТБ формує пакети і продає всі продукти за мінімально можливою ціною;
• Rozetka надає свій сайт для їх розміщення і обробляє всі замовлення безкоштовно, тому що у АТБ є роздрібна мережа, але немає онлайну;
• Нова пошта за собівартістю доставляє замовлення додому.

Чечоткін також зазначив, що компанія починає з пілота в Дніпропетровській області й кілька днів буде тестувати формат, після чого ухвалить рішення про його масштабування по всій країні. Якщо це станеться, а всі учасники проекту будуть готові брати участь в ньому і після завершення карантину, конкуренція на ринку доставки продуктів харчування в Україні істотно зросте.

В дослідницькій компанії Nielsen вважають, що разом з існуючими для бізнесу ризиками, викликану короновірусом кризу можна розглядати і з точки зору можливостей.

«Існуючі користувачі маркетплейсів вже починають купувати не тільки традиційні онлайн-категорії (електроніка, косметика, підгузники), але і продукти, що характерно для більш розвинених ринків (США, Західна Європа, Південно-Східна Азія). Купівля їжі онлайн в свою чергу збільшує трафік і частоту здійснення покупки, а також стане стимулом для розвитку сервісів підписки з метою регулярного поповнення запасів. 36% споживачів у всьому світі стверджують, що готові скористатися цією технологією в найближчі два роки», – говорить Олександр Іванов.

За його словами, серед нових покупців також виділяється сегмент аудиторії 50+. Наприклад, китайський онлайн-рітейлер Miss Fresh стверджує, що старша вікова категорія користувачів збільшилася на 237% в результаті пандемії, а інтернет-гігант Alibaba зафіксував зростання продажів в 4 рази в даному сегменті. «При цьому завдання рітейлерів – швидко адаптуватися до потреб нової аудиторії, допомогти їм в навігації, побороти існуючі бар’єри покупки онлайн і, таким чином, створити базу для утримання покупців після завершення карантину», – резюмує аналітик Nielsen.

Читайте також –

Їжа без контакту: які ресторани і сервіси пропонують можливість купувати їжу і продукти онлайн