Найбільш ефективні способи взаємодії зі споживачами омніканальних рітейлерів

Які канали найбільш вигідні, якщо компанія прагне об’єднати онлайн і офлайн маркетинг?

В Promodo зібрали найбільш ефективні способи взаємодії зі споживачами в онлайні і офлайні на прикладах окремих брендів.

Будь-яка рекламна кампанія прагне досягти максимального результату при мінімумі витрат. І, хоча інтернет-маркетинг еволюціонує паралельно з розвитком каналів комунікації, користувачі набагато краще за більшість брендів готові до омніканальності.

Омніканальность передбачає контакт з цільовою аудиторією як через онлайн, так і в офлайні. Для самого клієнта не має значення, яким саме чином взаємодіяти з вашим інтернет-магазином. Він може побачити зовнішню рекламу вподобаного продукту, відразу ж почати його пошук зі смартфона, а саму покупку зробити через тиждень з ноутбука. Хоча, згідно з дослідженнями ринку ecommerce, частка саме мобільного трафіку продовжує зростати.

Споживач швидко звикає до таких зручним механікам і сприймає їх відсутність, як недолік бренду. Тому якісно пророблена маркетингова стратегія має на увазі, що всі канали просування працюють синхронно і доповнюють один одного. Онлайн- і офлайн-реклама повинна не стільки дублювати контент, скільки системно працювати на залучення потенційного клієнта. Розглянемо найбільш ефективні способи такої взаємодії на прикладах окремих брендів.

1. Пробуй офлайн – купуй онлайн

Оптичний бренд Warby Parker швидко завоював популярність, наклавши свій ecommerce-досвід на мережу магазинів окулярів, отримавши на виході ефективну модель продажів.

Їх ідея досить проста: перш ніж купити окуляри, клієнт напевно захоче їх приміряти. Навіть якщо йому подобається колір і підходить розмір, він ніколи не зможе сказати напевно, поки не випробує продукт наживо. Компанія вирішила цю задачу радикально простим способом: відібрані в інтернет-магазині оправи безкоштовно відправляються покупцеві, він обирає ті, що підходять найбільше і повертає інші і потім оплачує окуляри вже після установки лінз.

В Україні цю схему успішно перейняв інтернет-магазин Oprava.ua. При цьому він не зупинився тільки на офлайн-взаємодії і пропонує примірку обраної оправи в режимі реального часу за допомогою веб-камери. Потім клієнт може замовити доставку вподобаних моделей додому.

2. Використовуйте онлайн-інструменти

У будь-якій ніші є безліч нових інструментів, що допомагають традиційному бізнесу перейти в онлайн і навпаки. Особливо успішно в цьому напрямку працює Facebook. Він пропонує інтернет-бізнесу широкий вибір рішень, що дозволяють конкурувати з великими ecommerce-проектами. Здебільшого вони пов’язані з розміщенням таргетированої реклами (докладніше читайте в інших статтях).

У 2016 році на платформі Facebook Business з’явилася можливість зв’язати онлайн- і офлайн-просування свого ecommerce-проекту в розділі In-Store. Цей інструмент дозволяє впорядкувати ваші рекламні Facebook-акаунти і інтегрувати їх з внутрішніми бізнес-процесами.

Ви можете істотно збільшити онлайн-продажу через ефективне планування рекламних бюджетів, якщо заздалегідь визначитеся з ключовими показниками. Facebook дуже відповідально підходить до аналітики, надаючи в розділі звітів детальну інформацію про цільову аудиторію, ефективності і рентабельність реклами.

3. Продавайте через чат

Тепер, коли він підключається простою установкою коду на сайт, живий чат став популярним інструментом онлайн-продажів, маркетингу та сервісу. Особливо актуальний він для проектів, які в підсумку мають на увазі офлайн-зустрічі з покупцем: інтернет-магазини одягу, агентства нерухомості, страхові компанії і т.д.

Віджет онлайн-чату формує у споживача довіру до вашого бренду. Використовуючи текстовий, голосовий або відеочат, ви можете в режимі реального часу виявити запити конкретного користувача сайту, провести консультацію і отримати зворотній зв’язок. Почавши формувати інтерес клієнта в чаті, ви проводите його через всі стадії воронки продажів і в підсумку конвертуєте в офлайн-покупця.

Такі інструменти, як ClickDesk, крім власне онлайн-чату, включають можливість супроводу завдань клієнтів після зв’язку з ними за допомогою вбудованої системи таск-менеджменту. Зазвичай це реалізується за допомогою email’ов і перепризначення т.зв. тікетів на службу підтримки.

Крім власне живого чату також можна використовувати і чат-ботів, які будуть на зв’язку 24/7. Вони створюються на базі популярних месенджерів, щодня використовуються вашою цільовою аудиторією:

• Telegram;
• Facebook Messenger;
• WhatsApp;
• Viber і ін.

Чат-боти дозволяють в значній мірі автоматизувати завдання ecommerce-проектів, приділяючи увагу дійсно потребують цього клієнтам, а не тим, хто задає техподдержке рутинні питання з розряду F.A.Q. Для цього необхідно заздалегідь прописати алгоритм взаємодії з аудиторією і запустити чат-бота, який буде відповідати на найбільш популярні питання ваших клієнтів шляхом копіювання даних з архіву.

Як і в ClickDesk, отримані чат-ботом повідомлення можуть переадресовуватися фахівця з техпідтримки.

4. Створюйте тренди в соціальних мережах

Використання вірусного контенту і хештегів – відмінний спосіб звернутися до вашої цільової аудиторії в соціальних мережах і залучити її увагу до офлайн-заходів. Будучи куди менш популярним в Рунеті, в розвинених країнах Twitter є обов’язковим елементом маркетингової стратегії. Він активно застосовується для просування різного роду івентів серед клієнтів, провідних гравців ринку і навіть конкурентів.

Компанія Moz.com є одним зі світових лідерів в розробці інструментів веб-аналітики. Щорічно вона проводить велику конференцію в сфері digital-маркетингу, де SEO-фахівці та представники інтернет-бізнесу можуть ділитися один з одним знаннями і досвідом.

Незважаючи на те, що організація подібних івентів на увазі суто офлайнові заходи щодо брендингу, щороку Moz.com переносить свою конференцію в інтернет-простір за допомогою онлайн-трансляцій і твітів з хештегом #MozCon. Найбільш успішним у цьому плані був 2016 рік, коли цей хештег потрапив в тренди Twitter (хоча фактично на конференції були присутні всього 2500 чоловік).

Секрет такої популярності простий: більшість учасників конференції заздалегідь починають активно писати в Twitter свої очікування від заходу. Потім вони діляться своїми враженнями, фото і цитатами. Користувачі з числа їх передплатників, які не були на івенті особисто, починають підхоплювати тренд і роблять ретвіти. Таким чином, конференція отримує значно більше охоплення без додаткових рекламних витрат.

Найбільш успішні маркетингові стратегії змушують подібний соціальний контент генеруватися самостійно. Він залучається до події, створюючи навколо нього єдине медійний простір за допомогою Telegram-каналів і хештегов. Це створює інтуїтивно зрозумілу візуалізацію ідей конференції і заохочує її учасників до обговорень в соціальних мережах.

Підсумок

Самі по собі класичні канали продажів не завжди можуть вирішити завдання бізнесу – їм не вдається перебувати в постійному контакті з цільовим споживачем. Сьогодні інтернет-аудиторія активно прагне поєднувати онлайн- і офлайн-взаємодію з вами, незалежно від того, що саме ви їй продаєте. Без інтеграції онлайн і офлайн-маркетингу падає ефективність просування бренду, і він починає втрачати клієнтів. Тому не варто вкладати весь рекламний бюджет лише в один канал – комбінуйте різні підходи, тестируйте інструменти, шукайте краще рішення. Впроваджувати омніканальность потрібно вже зараз.

Читайте також –

Тренди веб-дизайну в e-commerce на 2018 рік