Дмитро Стрельчин, Decathlon Ukraine: Інновації, без яких класичний рітейл помре

Digital Leader Decathlon Ukraine Дмитро Стрельчин про те, як змінюється поведінка і звички клієнтів, і які інновації в рітейлі реалізує Decathlon в Україні і в світі.

Цей текст доступний також російською мовою

Decathlon працює на ринку спортивного рітейлу 45 років. За цей час французька мережа зросла до 1698 магазинів у 61-й країні. 1699-й відкрився в червні в одеському ТРЦ Riviera, ставши також четвертим в Україні. Під час ювілейної V міжнародної виставки індустрії рітейлу і девелопменту RAU Expo Digital Leader Decathlon Ukraine Дмитро Стрельчин розповів, що вимагатиме споживач завтра, як з ним вибудовувати нові відносини і чому інновації – ключ до успішних продажів під час пандемії. RAU вибрала з виступу ключові тези.

Повільні виживати не будуть

Ми живемо в досить цікавий час. Пандемія коронавірусу і локдаун підштовхнули розвиток діджиталізації на 2-3 роки вперед. За даними соціологічного опитування, проведеного компанією YouGov серед 20 000 респондентів по всьому світу, за останній рік онлайн-покупки в більшості сегментів рітейлу здійснювалися частіше, ніж офлайн. Хоча ще буквально рік тому ми були дуже раді частці онлайн-продажів на рівні 10%.

У відносинах між рітейлом і покупцями все більше цінується швидкість. Якщо у компанії повільний контакт-центр, інтернет-магазин, доставка, обслуговування, – то все більше і більше покупці будуть йти до конкурентів. Повільні виживати не будуть.

International omni-channel retail report 2021

Також важливим фактором буде економія. Покупці цінують компанії, які вміють економити кости в логістиці, доставці, магазинах. Чим більше витрат скоротить компанія, тим нижче буде кінцева вартість товарів.

Інновації в магазинах Decathlon

RFID-лейбл. 100% наших продуктів мають RFID-лейбл – маленький радіодатчик, який вбудований в штрих-код товарів і дозволяє відстежити їх залишки на етапі доставки і в магазині.

Раніше, коли ми отримували палету товару, нам доводилося зчитувати сканером кожну одиницю товару і це забирало багато часу і коштів, і збільшувало собівартість. Зараз співробітник магазину проводить антеною і за 10 секунд палета прийнята.

Швидка інвентаризація. Інвентаризація раніше відбувалася аналогічним чином: співробітник магазину перераховував кожну одиницю товару і вносив її в базу даних. Це було довго, дорого і закладалося у вартість. Тепер досить пробігтися з антеною біля полиць і система отримує всю необхідну інформацію про наявні товари.

Обслуговування без сканера. У деяких країнах обслуговування клієнтів в магазинах Decathlon проходить абсолютно без сканера: покупці просто підходять до касового обладнання, кладуть товар і система за секунду розуміє, що знаходиться в кошику. Далі натискають відповідну кнопку і здійснюють оплату.

Один клієнт проводить на касі в середньому 15 секунд, тому практично ніколи у нас немає черг.

Роботи-сканери. У магазинах Decathlon можна побачити робота, який пересувається певним маршрутом між полицями, сканує всі товари і в режимі реального часу відправляє репорти співробітникам магазинів про те, чого не вистачає або що знаходиться не на своєму місці. Відповідно, нам більше не потрібна армія продавців, які будуть перебирати товар на полицях. Свою увагу вони фокусують на спілкуванні і побудові відносин з людьми.

Проекти Omni Channel 2.0

Люди продовжують приходити в магазини, оскільки хочуть доторкнутися до товару, поспілкуватися з живою людиною і отримати консультацію. Ми задумалися, як позитивний досвід, який покупець шукає в офлайні, перенести в онлайн. І впровадили в Decathlon концепцію Omni Channel 2.0, яку реалізували в трьох проектах:

3D-тур – тестовий проект, який симулює присутність користувача в магазині. Лежачи вдома на дивані, він може прогулятися торговою точкою, поспілкуватися з віртуальним консультантом, розглянути товари і дізнатися їх вартість.

Щоб перейти у 3D-тур, натисніть на зображення

Онлайн-демотовари – кнопка «замовити демонстрацію товару» на сайті, при натисканні на яку покупець переходить в чат і протягом трьох хвилин отримує відеоогляд товару з телефону від продавця-консультанта. Цю опцію тестували наші колеги з Казахстану. Вона прекрасно спрацювала в період локдауну, коли всі магазини були закриті.

В нормальний час конверсія від послуги становить 6%, в періоди локдауну – більше 20%. Людям дуже важливо поспілкуватися, задати питання і вже потім купити.

Decadrive – послуга замовлення товару на сайті, після якої покупець приїжджає в позначену прапорцями точку, щоб його забрати. Decadrive відмінно показав себе під час карантину в Україні.

Еко-thlon

Згідно з опитуванням Edelman, 64% споживачів будуть купувати або бойкотувати торгову марку через її соціальну чи політичну позицію. Це все ще більш західна тенденція, але найближчим часом такі відносини між брендом і покупцем стануть актуальними і в Україні.

У цьому питанні Decathlon у вигідному становищі. У нас вже 10 років існує програма, мета якої – щоб до 2026 року 100% наших товарів завдавали мінімальної шкоди навколишньому середовищу. Це амбітний проект, тому що ще в 2019 році таких товарів було всього 5%. Зараз вже – 12% і, ми вважаємо, що реалізувати цей план реально.

У 2019 році вже 59% магазинів і складів Decathlon живила відновлювана енергія. Наша мета – довести цей показник до 100%.

Потрібно завжди робити трохи більше, ніж очікують покупці і тоді вони будуть ділитися своїми враженнями через «сарафанне радіо» і неодноразово повертатися в магазини.

Читайте також –

Decathlon зсередини: компанія, де немає босів і ніхто не лається