Негативні відгуки в мережах. Причини і цілі (інфографіка)

Як зберегти репутацію бренду, правильно реагуючи на негативні відгуки і коментарі на адресу компаній.

Компанія Corra опитала 2000 американських споживачів у рамках нового дослідження з метою з’ясувати, чому користувачі залишають негативні коментарі, що їх надихає на це, і як брендам вирішити цю проблему. Як пише портал MMR, основна причина криється в помилках служби по роботі з клієнтами. Більше половини респондентів зазначили, що схильні залишити публічну скаргу, коли служба підтримки не справлялася з рішенням їх питання. Але хороші новини в тому, що багато зв’язуються зі службою до того, як залишити публічний коментар, тому у компаній є можливість запобігти негативному відгуку до його появи в мережі.

Основна причина, по якій користувачі залишають скарги в мережі, проста: вони хочуть застерегти інших від подібного негативного досвіду. А це означає, що відділ по роботі з клієнтами може врятувати репутацію бренду. І хоча компанія не завжди може проконтролювати затриману доставку, продукт з дефектом або погану реакцію покупця на політику компанії, бренд може проконтролювати відповідну реакцію сервісу по роботі з клієнтами, співчутливе ставлення відділу та його здатність зробити все можливе, щоб вирішити проблему.

Серед інших причин негативних відгуків — бажання бачити більше чесності і прямоти щодо плати і політик, повернути гроші і вплинути на політику компанії щодо подальших транзакцій. Якщо ваші покупці — жінки, для них важливіше чесність, ніж повернення грошей, а щирі вибачення від служби по роботі з клієнтами важливіше зміни політик. Для чоловіків — все навпаки.

За даними дослідження, достатньо одного поганого досвіду, щоб споживачі більше не мали справу з компанією.

Хто зі споживачів схильний залишати довгі негативні відгуки?

Згідно аналізу, негативні відгуки від жінок на 30% довше чоловічих скарг. Розлучені споживачі залишають на 20% більш довгі негативні відгуки, ніж самотні люди, а споживачі у віці від 70 до 75 років на 50% багатослівніші молодих користувачів від 20-25 років.

Забути й простити

Майже 90% респондентів відзначили, що нададуть компанії другий шанс перш ніж підуть від неї. Чоловіки 40 років більше схильні прощати і забувати. Жінки 60 років менше за все готові пробачити бренд.

Чоловіки vs Жінки

Майже 88% опитаних уникають компанію через погані відгуки в соціальних медіа.

Користувачі схильні скаржитися після поганої взаємодії зі службою по роботі з споживачами. Жінки довше таять образу на компанію, ніж чоловіки. І всі опитані здійснюють купівельні рішення на основі онлайн-відгуків.

Де скаржаться користувачі

Жінки віддають перевагу Amazon, Facebook (особисту сторінку), Yelp, TripAdvisor, і the Better Business Bureau. Чоловіки вибирають Twitter, YouTube, Google Maps і Businesses і Reddit. Обидві групи однаково воліють робити пости в групі в Facebook або на релевантній сторінці в мережі.

Галузі з нещасливими споживачами

Радує те, що більшість цих платформ надає компаніям можливість публічно вибачитися, щоб виправити ситуацію, і навіть надати власну позицію.

Серед галузей, які найчастіше не відповідають очікуванням споживачів, виявилися кабельні компанії, потім провайдери мобільного зв’язку, авіакомпанії і ресторани.

Як зберегти або поправити репутацію бренду?

Нижче кілька порад:

• Переконайтеся, що людина, яка подзвонила або написала в службу по роботі з клієнтами, була почута
• Відповідайте швидко. Якщо у вас не вистачає співробітників для підтримки клієнтів, зверніться до компаній на аутсорсі
• На вашому e-commerce сайті повинна бути можливість для користувачів залишати запитання і відгуки
• Виправте ситуацію по можливості, навіть якщо це буде коштувати грошей. 70% користувачів, для яких ви вирішили проблему, залишаться з вами. Не забудьте попросити про другий шанс, споживачі швидше за все нададуть вам його
• Відповідайте на негативні відгуки публічно, покажіть іншим покупцям, що ви слухаєте
• Пам’ятайте про те, що користувачі також люблять надавати позитивний відгук!
• Використовуйте відгуки клієнтів для змін у вашому бізнесі.

Джерело: MMR

Читайте також – 

Помилка резидента: Найяскравіші помилки українських SMM-фахівців