Надія Танасова, Yuki: Як оцінити роботу персоналу та мотивувати його працювати краще

HRD мережі магазинів YUKI розповіла про вплив результатів внутрішньої клієнтоорієнтованості на мотивацію персоналу, метод обчислення внутрішнього NPS та CSI за допомогою оцінки суб’єктивних та об’єктивних факторів та пояснила, як працює зворотний зв’язок і яким чином підвищується ефективність процесів.

Асоціація рітейлерів України спільно з robota.ua провели workshop, присвячений питанням оцінки та мотивації роботи персоналу, тенденціям ринку праці в рітейлі, а також захисту людей і бізнесу в умовах пандемії та загрози військового вторгнення. Учасниками заходу стали представники таких компаній як Алло, Flagman, Decathlon, Аптека АНЦ, Sportmaster, Respublika Park, Retail Group, Територія MIN, Фокстрот, ЦУМ Чернігів, SOVA, Фармастор, СК «Інноваційний страховий капітал» та інших. RAU пропонує ознайомитись з головними тезами виступу Наталії Танасової.

Чому важлива і потрібна внутрішня клієнтоорієнтованість

Внутрішні NPS та CSI допомагають оцінити роботу персоналу, адже лише задоволений внутрішній клієнт здатний створити задоволеного зовнішнього клієнта.

Через рік після впровадження системи NPS всередині нашої компанії, кількість зовнішніх клієнтів збільшилась на 18%. Постійне розуміння того, що покращувати всередині компанії, веде до підвищення якості взаємодії і результату зовні.

Система NPS допомогла нам запустити низку змін процесів. На сьогодні кожен процес постійно має покращуватись та переглядатись.

Важливо цінувати і поважати працю кожного співробітника, вкладену в загальний результат.

Завдяки внутрішній системі NPS, рівень залученості співробітників збільшився на 12% та має динаміку росту. Поліпшилась також комунікація між суміжними підрозділами та впровадилась система зворотного зв’язку.

Як оцифрувати та розрахувати клієнтоорієнтованість

Найпростіший і ефективний показник – це індекс NPS, який використовується для визначення рівня лояльності клієнтів.

Пропонується відповісти на питання щодо результатів взаємодії та співпраці за низкою процесів і факторів роботи.

На основі отриманих оцінок, всі хто оцінює об’єднуються в групи:

• Промоутери (завзяті прихильники);
• Нейтрали (просто взаємодіють без захоплень);
• Критики (ті, хто незадоволений).

NPS обчислюється за наступною формулою:

• частка прихильників мінус частка критиків;
• враховуємо раціональну і емоціональну складову.

Для кращої інтерпретації отриманих результатів, а також для пошуку сильних і слабких сторін ми нагадуємо про важливість коментарів.

Ще одним із показників є індекс CSI, який використовується для оцінки рівня задоволеності клієнтів. В основі розрахунку індексу CSI лежить ідея про те, що: задоволеність клієнта залежить не тільки від факторів продукту/послуги, а й від того, наскільки важливі для споживача ці фактори.

За допомогою анкетування уточняється у працівників компанії, які фактори важливі при взаємодії із колегами для високої ефективності та результату роботи. На основі отриманих анкет поєднуються ідентичні та схожі відповіді (фактори).

За допомогою голосування в Бітрікс проводиться вага кожного з факторів (100%):

• Якість роботи (30%);
• Час, швидкість, терміни (20%);
• Точне та зрозуміле постановка та формулювання завдання (10%);
• Інформування та зворотний зв’язок (15%);
• Взаємодія та взаєморозуміння (15%);
• Професіоналізм (10%).

Пропонується оцінити важливість кожного з факторів від 0 до 10-ти. Оцінка по кожному з факторів множиться на вагу фактору їх сума в % по відношенню до максимальної оцінки (10) і є CSI.

Після цього будується матриця задоволеність фактором та важливість фактора, за допомогою якої можна розуміти стратегію поліпшення кожного їх.

Як залучати персонал до опитувань

Командою варто зважити всі “за” та “проти” на поточний момент.

Потрібно запитувати щиро, що саме важливо та показувати вигоди (анкети, голосування, презентаціі) та надавати зворотній зв’язок.

А також гарантувати та налаштувати процес анонімності та запропонувати тестові періоди при впроваджені та після змін.

Необхідно вводити елементи змагань та заохочень, гнучкі зміни, опитування та голосування, а також внутрішній постійний PR.

Варто усе оформити у Google Docs, дозволити усе заповнити зі смартфону, дублювати посилання в доступні месенджери з максимальною кількістю учасників і щоб усе це не забирало більше 15 хвилин.

У підсумку, ми визначаємо найкращих у наступних категоріях:

• Найактивніший колега – хто зробив щось, що не входить в коло його обов’язків, але цінне для компанії;
• Найпозитивніший колега – з ким комфортно працювати разом, хто своїми вчинками створює сприятливий психологічний клімат.

Читайте також –

Уроки лояльності: як мотивувати продавця і утримати покупця