Гаджет на заміну: як працює та що пропонує сервісний центр мережі MOYO

Директор сервісного центру мережі MOYO Микола Сорочинський про важливість додаткових послуг, роботу з клієнтським досвідом і принципах продажу сервісу.

У великому інтерв’ю порталу AIN.ua Микола Сорочинський міркує про актуальні тенденції в роздрібній торгівлі, трансформацію взаємин покупця і продавця, майбутнє рітейлу техніки, електроніки та гаджетів і багато про що інше. RAU вибрала найцікавіші висловлювання спікера і підготувала скорочену версію матеріалу.

– Які додаткові послуги пропонуєте клієнтам?

– В MOYO існує два основних види сервісів: процентні та з фіксованою ціною. Перший тип передбачає доплату певного відсотка від вартості пристрою при покупці, а потім при необхідності – звернення в магазин MOYO. Другий тип дозволяє придбати і отримати сервіс прямо на місці.

– Як визначаєте потребу клієнтів у новій послузі?

– У магазинах йде пряме спілкування з покупцем. Консультант говорить з клієнтом, з’ясовує, навіщо йому треба новий пристрій. Зворотний зв’язок використовуємо для виведення на ринок нових послуг. Наприклад, так народився «Скрін Сервіс» – послуга по заміні розбитого дисплея. Виявилося, що часто причиною покупки нового пристрою є дорожнеча заміни екрану на розбитому гаджет.

З «Скрін Сервіс», заплативши 10% від вартості пристрою, клієнт отримує можливість протягом року прийти в магазин і замінити екран на новий. Все, що потрібно – чек на покупку послуги і гаджет з розбитим екраном.

– Скільки часу займає така процедура?

– Якщо брати реальну статистику по нашій мережі, в середньому заміна триває 7-10 днів з урахуванням логістики. Винятки, звичайно ж, бувають: наприклад, на ринку України є унікальні пристрої, для яких запчастин або немає в принципі, або їх доводиться дуже довго чекати. У цьому випадку, як правило, ми йдемо назустріч клієнту, пропонуючи повернення грошових коштів або заміну на новий пристрій.

– Чим ваші сервіси принципово відрізняються від інших пропозицій на ринку?

– Ми не співпрацюємо зі сторонніми організаціями, надаючи весь сервіс покупцеві в нашій точці продажу. Цей підхід ми використовуємо вже більше двох років, і він повністю себе виправдав.

– Наскільки складно впровадити нову послугу по всій мережі?

– Буває непросто. Півтора роки тому запускали новий для нас сервіс під назвою «Екстра Заміна». Суть проста – якщо товар перестав працювати належним чином під час дії гарантії – ніякого ремонту, ніяких сервісних центрів і ніякого очікування – просто видаємо новий пристрій. Придбати цю послугу можна для всього чого завгодно, аж до аксесуарів. Ми вирішили запропонувати їм такий сервіс за 10% вартості пристрою.

Послуга стала дуже популярною у клієнтів, але потрібні були значні зусилля для її просування.

Спочатку в сервіс повинен повірити персонал магазину, а коли вони самі переконаються, що це працює, то будуть активно рекомендувати її покупцям. Через пару місяців, коли пішли перші повернення від покупців і обмін без проблем проводився по базі, персонал почав активно пропонувати сервіс клієнтам.

– Що відбувається, якщо послуга «не пішла»?

– Якщо послуга не користується попитом, вона пропадає з нашого портфоліо. Так було з послугою «Екстра Заміна» на короткий період – клієнти просто не відчували різниці, вважаючи за краще купувати річний пакет, а не тримісячний. Також були спроби продавати сервіс «Захист Ключів». У нас він не пішов, оскільки клієнт просто не вірить, що середньостатистичний громадянин України після знаходження документів і цінних речей буде дзвонити в страхову компанію і повертати їх.

– Як захищаєте персональні дані клієнтів, які можуть перебувати на ремонтованих пристроях?

– По-перше, ми завжди намагаємося відв’язати облікові дані й обнулити пристрій перед тим як прийняти в сервіс. Якщо ж це неможливо з огляду на ушкодження, пристрій доводиться здавати як є. По-друге, хочу відзначити, що за весь період роботи компанії MOYO не було жодного інциденту, коли клієнт скаржився на витік даних. Більш того, ми надаємо окремі послуги з відновлення даних на пристроях і носіях.

– Які з послуг MOYO найбільш популярні?

– Назву топ-3 наших послуг. Перша – «Скрін Сервіс»: послуга заміни екрану, якою можна скористатися на рік, два і три роки. Клієнт отримує можливість одноразово поміняти дисплей на своєму пристрої, при цьому дисплей повинен бути розбитий. Косметичні похибки по типу подряпин в послугу не включені.

Друга топ-послуга – «Екстра Заміна». Якщо пристрій або аксесуар поламалися по гарантії, оперативно міняємо на нові. Заміна можлива для будь-якого товару, в якому є хоча б один повноцінний електричний ланцюг. Вартість послуги становить 10% від вартості товару на один рік.

Третя за популярністю – послуга налаштування пристрою. Клієнт платить фіксовану суму й отримує апарат, повністю готовий до роботи. Як показує практика, люди не хочуть витрачати час на налаштування. Краще піти погуляти, а потім повернутися і забрати вже готовий до роботи апарат. Другий момент – далеко не всі клієнти розбираються в техніці.

Купуючи пристрій, хтось купує імідж, хтось дизайн, ергономіку. Набагато менша кількість людей купує функціональність.

При такому сервісі клієнт отримує не тільки новий «статусний» гаджет, а й тонко настроєний апарат з навчанням всіма цікавими функціями, нововведень, які реалізовані в пристрої, бачить всю повноту можливостей. Ціновий діапазон для цієї послуги може бути різним, адже весь пакет, крім настройки, може включати і «Скрін Сервіс», і «Захист» на рік. Ми намагаємося максимально консолідувати послуги для покупця, якщо він в них зацікавлений.

– Які послуги доступні для інших товарів, крім цифрових гаджетів?

– Для кожної товарної категорії є свій набір послуг. Наприклад, для спортивних тренажерів і велосипедів доступні послуги збірки і настройки. Все більше набирає популярність негарантійний (платний) ремонт будь-якого пристрою. Чим цікавий цей сервіс: 45 магазинів MOYO по всій Україні можуть виступати в ролі пунктів прийому.

– Яку роль гратимуть послуги для покупця в майбутньому?

– Основною метою залишиться задоволення потреб клієнта. Якщо клієнт змінить свої уподобання, відповідно буде трансформуватися і портфоліо послуг. Будь-яка послуга – це заробіток, але заробляти можна або разово, або працюючи довгостроково на лояльність споживача. Наш проект по послугах довгостроковий, клієнтів ми намагаємося залучити, в першу чергу, якістю. Звичайно, зустрічаються і негативні моменти, покупці, які не розуміють суті сервісу і намагаються вимагати чогось більшого. Але в цілому можу сказати, що на 99% наш споживач послуг задоволений.

Джерело: AIN.ua

Читайте також –

Андрій Барашенко, CEO MOYO.ua: Ростемо швидше, ніж український ринок e-commerce