Микола Чумак, IDNT: Рітейлерам зараз потрібно виховувати примхливого та розгубленого українського споживача

У теперішніх умовах рітейлерам уже не потрібно слухати споживача, а варто його навчати, створювати новий досвід, формувати звички та стандарти очікувань.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Українська асоціація індустрії іграшок нещодавно провела щорічну бізнес-конференцію «Ринок іграшок в Україні. Стагнуємо чи злітаємо?», яка об’єднала 120 учасників ринку. Гравці ринку іграшок вкотре зібрались разом, щоб почути один одного, обмінятись інформацією та новими ідеями, розібрати круті кейси, аби вчасно реагувати на нові глобальні та локальні виклики. Микола Чумак, засновник і СЕО компанії IDNT (провідного розробника концептів магазинів) під час конференції розповів, чого зараз хочуть українські споживачі, та як рітейлерам задовольнити їх запити. RAU пропонує ознайомитись із головними тезами його виступу та презентації.

Сьогодні усіх рітейлерів хвилюють декілька запитань. Зокрема: якими покупці хочуть бачити їх магазини, який клієнтський досвід прагнуть отримувати, і що формує клієнтську діяльність. Якщо подивитись на це з різних сторін, то, звичайно, що успіх знаходиться десь на межі перетину трьох суб’єктів – споживача, рітейлера та девелопера, але їх інтереси є принципово різними та суперечать один одному.

Наприклад, споживачі зараз дуже примхливі та вимогливі, вони хочуть усього, якнайшвидше, якнайбільше, якнайдешевше або навіть безкоштовно і з можливістю поскаржитись. У свою чергу, рітейлери прагнуть задовольнити усі забаганки споживача, паралельно вирішуючи питання із витратами, оптимізацією простору та категорійним менеджментом. А у девелоперів (ТРЦ та орендодавці) є запит на унікальний формат, адже бренди, ціни та товари є часто ідентичними. І якщо магазин не враховує інтереси цих трьох суб’єктів, то він не зможе відкритись у вигідних локаціях та сподіватись на великі обсяги продажів.

Зараз для споживачів важливим є питання безпеки та організація їх часу, оскільки під час пандемії, вони вперше усвідомили загрозу власному життю та здоров’ю на фізичному рівні. І якщо ви продаєте товари не першої необхідності, то споживач навряд чи до вас прийде. Загалом, український споживач зараз розгублений і не знає, чого, насправді, хоче, адже він опинився у незнайомій для себе ситуації.

Що робити рітейлерам в такому випадку? Насамперед, шукати кращі практики (яких зараз майже немає), експериментувати та впроваджувати омніканальність. Зараз рітейлерам уже не потрібно прислухатись до споживача, а навчати й виховувати його, створювати новий досвід, формувати звички та стандарти очікувань.

Наприклад, мережа магазинів EVA створює нові формати і розповідає, як можна отримати доступ до преміум-товарів за невеликими цінами.

Rozetka самостійно розповідає споживачам, як потрібно сьогодні купувати товари і вони по-суті очолили тренд виходу онлайн-магазинів в офлайн-формат.

Нова пошта також формує певні звички покупців, які готові прийти у відділення і забрати свою посилку, а не чекати її доставки додому.

Для магазинів побутової техніки та електроніки сервіс фізичної видачі онлайн-замовлень став тепер базовим.

Магазинам дитячих іграшок також потрібно надавати перевагу фізичній взаємодії між продавцями та покупцями, але й не забувати про онлайн-торгівлю.

На прикладі магазину Антошка можна відстежити, як він змінювався впродовж останніх 20 років. Колись вони були облаштовані таким чином, що на вході-виході знаходилась каса, а далі – відділ дитячого харчування, відділу одягу й взуття та відділ іграшок.

Ми вирішили змінити зонування цих магазинів, щоб відділ іграшок знаходився спочатку, надалі розташували касу, щоб люди потрапляли всередину магазину і бачили різні товарні категорії.

Ми проаналізували покупців і виокремили їх у дві глобальні категорії – це вагітна жінка і мама з дитиною до одного року, та мама з дитиною від одного року. І от раніше ці дві категорії приходили у магазин і одразу його покидали після придбання дитячого харчування, а зараз вони можуть оглянути усі товари в магазині.

Ми подбали про те, щоб усі можливі точки контакту з покупцем рівномірно були розподілені у торговому залі, зокрема розташували багато ігрових зон та облаштували спеціальні дитячі каси.

Ми бачимо два можливі сценарії трансформації роздрібного бізнесу у майбутньому: стратегічний, який передбачає переформатування на базі нової ціннісної пропозиції та купівельного досвіду, і тактичний, який передбачає перезавантаження купівельного досвіду та категорійного менеджменту, а також впровадження нової технології організації торгового залу й налаштування усіх процесів під омніканальну модель та відносини з постачальниками.

Читайте також –

Засновники IDNT стали гостями програми «За рамками рітейлу» Андрія Жука