Курс лідера: як рітейлери розвивають свій бізнес в умовах війни

Труднощі з логістикою, кадровий голод, інфляція, масова міграція населення, мобілізація та зміни поведінки клієнта — це лише невеликий перелік питань, які рітейлерам доводиться вирішувати, щоб продовжувати працювати та розвиватись в умовах повномасштабного вторгнення. Лідери українського рітейлу поділились: як вони долають щоденні виклики та яким бачать майбутнє.

Під час RAU Summit 2023 відбулася панельна дискусія, в ході якої CEO групи компаній ОККО Василь Даниляк, CEO мережі аптек АНЦ Микола Щербина, CEO та співвласник Аврора Тарас Панасенко та CEO Comfy Ігор Хижняк обговорили питання логістики, дефіциту кадрів, зміни в портреті споживача та значення цифровізації для бізнесу. Модератором сесії виступив CEO компанії YASNO Сергій Коваленко. RAU публікує головні тези.

Про  логістичні труднощі

CEO групи компаній ОККО Василь Даниляк розповів, що для його компанії ситуація з логістикою трішки простіша у порівнянні з іншими рітейлерами, оскільки автозаправний бізнес традиційно працює із залізницею. Лише невелика частина продукту їхала автомобільним транспортом, тому що він завжди був дорожчим і лише у 2023-му році став трішечки дешевшим.

Цей вид транспорту зазвичай використовували лише для останньої милі. Ситуація змінилась після початку повномасштабного вторгнення, коли компанія почала використовувати його автомобільні цистерни як основний вид транспортування через нестачу перевалок на кордоні. Але зараз ситуація нормалізувалась і зріджений газ, який доставлявся в автоцистернах, знову перевозять в залізничних цистернах.

До блокування кордону, яке наразі продовжується, автотранспорт коштував на $15 доларів дешевше за тонну, ніж залізниця. Але через блокування кордону автологістика стала втричі дорожчою. Якщо раніше вона коштувала $60, то зараз $180. Тож, користуватися залізницею в таких умовах набагато вигідніше. Загалом компанія планує і надалі використовувати залізницю як основним видом логістики з міркувань ціни та щоб не створювати додаткове навантаження на кордон. 

CEO та співвласник мережі Аврора Тарас Панасенко зазначив, що для його компанії ситуація з логістикою кардинально інша. Щомісяця рітейлер транспортує через європейський кордон 200 контейнерів імпортного товару. Зараз одна фура стоїть на кордоні від 7 до 20 днів. Щоб пришвидшити логістику, мережа створила спеціальний штаб, який постійно моніторить, які пропускні пункти на кордоні працюють швидше. Це велика проблема.

Але окрім імпортного товару, рітейлер також працює з 390 українськими виробниками в Україні. Тут також існує логістична проблема, оскільки більшість виробництв використовують імпортну сировину. 

Прямі втрати мережі Аврори через блокування кордону становлять близько 80 млн грн. Але є й інші втрати. Наприклад якщо різдвяні товари будуть доставлені 1 січня, то їх просто доведеться відкласти на один рік з замороженими коштами. 

Про зміни в портреті споживача

CEO аптек АНЦ Микола Щербина розповів, що у фармацевтичному рітейлі структура попиту майже не змінилася, як і раніше, взимку люди купують ліки від застуди, а влітку — від алергії.  Але після початку повномасштабного вторгнення змінилося ядро цільової аудиторії, яке складають жінки 25-35 років з дітьми.

Через масову міграцію закордон та відповідно значне зменшення ядра аудиторії конкуренція на фармринку значно посилилась і перейшла у цінову площину. Це призвело до величезного приросту електронної комерції в аптечному бізнесі, яка за останні два роки зросла на 165%. Це пояснюється тим, що в онлайні покупці можуть легко порівнювати ціни через агрегатори. У цій конкурентній битві виживе той, у кого більше ресурсів і хто більше працює над цінами. 

Зараз компанія повертається до довоєнних показників. Але це відбувається не через повернення клієнтів в Україну, а за рахунок завоювання більшої частки ринку. Частка онлайн торгівлі мережі аптек АНЦ становить 17-18%. Тобто кожна четверта упаковка лікав зараз продається онлайн. І в компанії прогнозують, що вже у 2026 році онлайн буде продаватись кожна кожна друга упаковка. 

Про прийняття стратегічних рішень

CEO Comfy Ігор Хижняк навів приклад, як в його компанії приймаються важливі рішення щодо розвитку мережі: “На одній зі стратегічних сесій ми вирішили, що будемо мережею number one. На цій сесії ви вирішили, що не хочемо бути другим чи третім маркетплейсом, натомість обрали модель омніканального бізнесу. Але ми вирішили, що будемо лідерами в цій моделі.

Щоб це реалізувати, ми, перш за все, визначили суть нашого бізнесу. На нашу думку, суть нашого бізнесу полягає в тому, що ми є провідником в реалізації бажання клієнта отримати гаджет, який вирішує для нього певну проблему. Відштовхуючись від суті, ми зрозуміли, який маємо сформувати асортимент, як вирішити питання зберігання товару та чому важливо організувати найшвидбу і безкоштовну доставку, що доступна в 25 000 населених пунктів.

Найважливішим пинням для нас було, для кого ми все це робимо. І ми вирішили,  що ми є клієнтоцентричним бізнесом.

Далі ми пропустили новий план через наші місію та цінності, щоб наша діяльність дійсно відповідала їм. Місія мережі Comfy – бити рекорди радості від покупок в наших магазинах. Наші цінності – це супершвидкість, суперпростота, самоіронія та сміливість. Тож, якщо приймати рішення, відштовхуючись від цієї бази, то це робити легко і просто”.

Про кадровий дефіцит

Тарас Панасенко розповів про те, зараз складніше офіційно працевлаштовувати чоловіків через необхідність ставати на військовий облік. Знайти тих, хто хоче працювати неофіційно, набагато легше.

Дефіцит кадрів відчувається досить суттєво. Так, новий розподільчий центр, який рітейлер нещодавно відкрив у Львові, укомплектований лише на 30%, хоча середня заробітна плата після усіх відрахувань становить близько 20 000 грн.

Загалом зараз в мережі Аврора працює 11 000 людей.

Ігор Хижняк підкреслив, що зараз достатньо робочих місць. Тільки мережа Comfy у 2023 році прийняла на роботу 2100 нових працівників, а загалом в компанії працює 4800 людей. 

Цього року рітейлер відкрив 23 магазини та новий розподільчий центр. Тож, робота є. А от дефіцит кадрів дійсно існує через кілька хвиль міграції та мобілізацію до лав ЗСУ. 

Зараз великі компанії говорять, що беруть на роботу усіх бажаючих, а потім вже їх оцінюють, навчають та розвивають.

Якщо ставити в центр свого бізнесу людину і в кожному працівникові, перш за все, бачити саме людину, то розв’язувати кадрові питання буде значно легше, ніж іншим гравцям на ринку.

Мережа Comfy щокварталу проводить опитування працівників щодо їх потреб та бажаних покращень. Найчастіше працівники прагнуть більшого комфорту на робочому місці та збільшення зарплатні. Щомісяця Ігор Хижня проводить ефір для всіх працівників, під час якого розповідає про три важливих питання, над якими зараз працює компанія, а пізніше обов’язково розповідає про результат. Саме такий підхід формує позитивний бренд роботодавця, коли люди прагнуть працювати саме в цій компанії.

“Питання дефіциту кадрів, росту зарплатні та інфляції можна вирішити за допомогою ефективності. Ефективний бізнес може дозволити собі не ставити не паузи програми розвитку. Загалом, коли ти цікавий, сучасний, ефективний і прозорий, усі питання вирішуватимуться легше”, – наголошує Ігор Хижняк.

Попри всі складнощі в Comfy поступово знаходять працівників на вакантні позиції. Середній термін пошуку фахівця в компанії становить 60 днів. Зараз мережа має 160 вакансій, одна з яких – помічник генерального директора. 

Микола Щербина пояснив, що фармацевтичний рітейл має особливі складнощі з кадрами, оскільки, щоб відпускати ліки потрібно навчатися сім років, а потім щороку проходити підвищення кваліфікації. Через міграцію закордон питання дефіциту кадрів у фармгалузі стоїть досить гостро. Саме через це рітейлер, на відміну від своїх конкурентів, обрав інтенсивний шлях розвитку замість екстенсивного.

В мережі аптек АНЦ працює близько 7000 людей і відкрито 120 вакансій. Строк закриття однієї вакансії становить близько двох місяців. Зараз є можливість закривати відкриті вакансії внаслідок того, що певні регіональні гравці йдуть з ринку. 

Василь Даниляк погоджується, що майже кожен український бізнес має проблеми із закриттям вакансій. Так, в ОККО за майже два роки повномасштабної війни скорочення штату не відбувалося і набір нових працівників не зупинявся жодного дня. Проте претендентів на вакансії стало істотно менше.

Загалом в ОККО працює 10 000 людей, із них 5500-6000 – це працівники заправок. На АЗК трохи легше, тому що за кілька останніх років персонал на заправках став переважно жіночим. Тож, вакансії персоналу на заправках в цілому закриваються нормально. Хоч рівень плинності кадрів тут вже повернувся практично до довоєнного рівня. Тоді як у 2022 році спостерігалося певне зниження плинності.

Значно більше проблем із закриттям вакансій офісного персоналу. Єдині вакансії, які у цих сегментах зараз закривають без труднощів – це інженерні. Величезною проблемою нині стало знайти стабільного підрядника на будівельно-оздоблювальні роботи. У 2023 році рітейлер провів реконструкцію 50 об’єктів. Але за рік було уже три випадки, коли бригаду будівельників забирали до ТЦК прямо з об’єкта. Тому зараз дуже складно планувати якусь реконструкцію, розвиток.

Про цифровізацію бізнесу

Микола Щербина пояснив, що кожна четверта купівля в електронній комерції відбувається з від’ємною рентабельністю. Єдиний вихід з цього положення – це операційна ефективність.

АНЦ першими у фармацевтичному бізнесі впровадили аптечних роботів. Крім того, в мережі вже є мільйон навчених клієнтів, які самостійно забирають онлайн-замовлення з так званих лікоматів. Це аналог поштоматів, де клієнт, авторизувавшись, може самостійно забрати інттернет-замовлення після оплати. Така автоматизація бізнесу зменшує витрати та вивільняє робочі кадри. 

“Я переконаний, що основним трендом 24-го року буде розвиток самообслуговування. До того ж, ми маємо можливість впроваджувати не лише автоматизовані системи, але й використовувати штучний інтелект, щоб оптимізувати бізнес-процеси і зменшити витрати”, – пдкреслив пан Щербина. 

Василь Даниляк погоджується з необхідністю цифровізації, але не уявляє як можна бути лідером в офлайні без людей. Діджитал-сервіси мають спрощувати бізнес-процеси всередині компанії, бути помічником і провідником, але замінником. 

Наприклад, Багато де в Європі, особливо, в Італії, Франції, широко застосовують АЗС на самообслуговуванні, так звані «холодні заправки». У Франції, скажімо, лідерами паливного ринку є гіпермаркети. Заправкам самообслуговування біля гіпермаркетів належить 60% цього ринку. Здавалося б, у цьому є й певне вирішення проблеми з персоналом. Але психотип наших клієнтів такий, що не любить холодних речей. Тому персонал на АЗК має бути. Але й діджиталізація має бути також. Синергія в тому, щоб діджиталізація у цьому бізнесі спрощувала життя працівникам, була їм за помічника, провідника, а не замінником.

Безумовно потрібно йти в діджиталізацію. Це спрощує та пришвидшує вхід працівника в робочий процес та зменшує його навантаження. Саме тому у мережі ОККО вже давно є можливість заправитися й заплатити за пальне безпосередньо на колонці за допомогою сервісу OKKO Pay. Цьогоріч компанія також почала впроваджувати двосторонні каси, де касир виступає консультантом для клієнта. А усі покупки можна зробити самостійно. Проте існує велика категорія клієнтів, яким простіше, комфортніше взаємодіяти з людиною, а не з машиною, розпитати, послухати поради. Завдання бізнесу – запропонувати максимум зручних варіантів для кожного.

Тарас Панасенко переконаний, що цифровізація та автоматизація процесів не зможе повністю замінити робочі кадри в рітейлі. Мережа Аврора вже використовує інструменти штучного інтелекту, але підсилення бізнес-процесів та збільшення ефективності, а не заміни працівників. Майже кожні 14 годин рітейлер відкриває новий магазин, тому точно не планує скорочувати робочий персонал, а навпаки набирає новий. 

Ігор Хижняк так само наголосив, що цифровізація не замінить працівників: “Колись давно на одній з конференцій Джек Ма сказав, що штучний інтелект точно не замінить людей , тому що у нього немає серця, а тому коефіцієнт емоційного інтелекту у нього значно нижчий. Це дає нам  хорошу надію і можливість далі існувати”. На його думку, цифровізація – це про ефективність компанії, про глибше знання клієнта та персоналізований підхід до спілкування. Так, мережа Comfy кілька років тому зробили своїм співробітникам цифрового помічника, що суттєво пришвидшило пропускну здатність в магазині.