Костянтин Доронін, Київстар: Найважливіше завдання для нас зараз – забезпечити наших клієнтів в рітейлі всіма сервісами та девайсами в повному обсязі

Керівник монобрендового каналу продажу провідного телеком-оператора України Київстар про роботу торговельної мережі фірмових магазинів компанії під час бойових дій, втрати та відновлення, а також як компанія в будь-яких умовах допомагає клієнтам завжди лишатися на зв’язку.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Під час війни, повної невизначеності, масового тимчасового переселення українців в межах країни та за кордон необхідність постійно лишатися на зв’язку стала однією з базових потреб всіх людей. При цьому окупанти не вагалися, знищуючи телекомунікаційне обладнання, інфраструктуру, захоплюючи пункти зв’язку або просто глушачи сигнали.

Тим не менше, у більшості випадків українцям вдавалося втримувати контакт із близькими та рідними – де б вони не були: в окупації чи в країнах Західної Європи. Однією з компаній, які забезпечили українцям зв’язок під час війни став Київстар – провідний гравець на ринку телеком-послуг України. Як пройшли п’ять місяців війни для оператора, з якими викликами та труднощами стикалися, як їх долали та про розвиток мережі фірмових магазинів RAU розповів Костянтин Доронін, керівник монобрендового каналу продажу Київстар.

– Розкажіть про роботу вашої компанії після повномасштабного вторгнення військ рф. Як працювали під час окупації окремих міст і районів, як відновлюєте роботу зараз?

– Якщо говорити про перші місяці, то головним пріоритетом для нас була безпека співробітників та клієнтів. За найменшої загрози ми не відкривали магазини в конкретних містах, але навіть партнерів, що не працювали довгий час, ми продовжували підтримувати фінансово.

Також ми подбали про безпеку персональних даних наших клієнтів, обмеживши доступ на тимчасово окупованих територіях до певного програмного забезпечення компанії. В такому випадку магазини могли надавати всі базові консультації, продавати стартові пакети, гаджети, але доступу до даних про абонентів і до систем Київстар у них не було.

Найважливіше завдання для нас зараз – забезпечити наших клієнтів в рітейлі всіма сервісами та девайсами в повному обсязі, як це було до 24 лютого. І забезпечити роботу якомога більшої кількості фірмових магазинів, де це безпечно.

У березні в нас працювало менше 70% магазинів, а наразі вже працює більше 90%. Тож ми досить успішно відновлюємо їхню роботу.

Не працюють лише ті, що знаходяться на тимчасово окупованих територіях та в зоні активних бойових дій, або пошкоджені внаслідок обстрілів. Але як тільки ці населені пункти будуть звільнені, ми почнемо відновлення магазинів і там, щоб наші клієнти мали можливість отримувати консультації про сервіси Київстар чи придбати потрібні їм гаджети.

Якщо після звільнення в деяких містах наші магазини не можна було швидко відновити, ми організовували виїзні точки обслуговування. Гостомель, Буча, Бородянка, населені пункти Чернігівської та Сумської областей – лише кілька прикладів із десятків таких міст і сіл, куди ми їздили та продовжуємо їздити. Завдяки таким виїзним точкам абоненти могли придбати стартові пакети, відновити втрачені sim-картки, змінити форму обслуговування з передплаченої на контрактну, підключити більш вигідний тариф тощо.

Та найголовніше, що зараз ми переходимо поступово від плану відновлення до плану подальшого розвитку. Зокрема, нові магазини, які планували відкрити у першому кварталі, будемо відкривати вже найближчим часом.

– Чи оцінювали ви збитки, завдані російськими окупантами?

– Ми відстежуємо всі випадки пошкодження майна разом з партнерами, подаємо їх до відповідних органів. Проте, поки воєнні дії тривають, неможливо передбачити, які ще будуть руйнування. Тому поки що ми не озвучуємо ці цифри.

– Як працює ваша партнерська торговельна мережа, скільки магазинів в неї входить? Який відсоток довелося закрити?

– До 24 лютого в Київстар працювало понад 530 фірмових магазинів. Ми є найбільшим телеком-ритейлером у країні. Наприкінці червня працювало 484 фірмових магазинів, понад 90% мережі, що є дуже хорошим результатом. Відбувалися лише планові закриття декількох магазинів, і їхній відсоток дуже невеликий.

Практично всі магазини, за винятком одного – це франчайзі, тобто партнерські мережі. Ми давно визначили для себе, що такий підхід для нас кращий, адже дає більшу гнучкість на місцях, коли ми покладаємося на локальних партнерів. А вони отримують від нас постійний потік клієнтів та такий рівень підтримки, який може надати найбільший мобільний оператор країни.

Наприклад, якщо через тимчасову окупацію магазини не могли працювати, то ми продовжували підтримувати партнерів, щоб вони могли відновити свою роботу після звільнення територій.

І це працює.

Нам вдалося зберегти практично всіх наших партнерів. Тому після звільнення Херсонщини, частини Запорізької області та інших українських територій ми сподіваємося швидко відновити роботу фірмових магазинів на місцях.

– Ви сказали про великий потік ваших клієнтів в рітейл. Про які обсяги йде мова?

– До російського вторгнення щомісяця наші фірмові магазини відвідувало близько 1 млн клієнтів. Зараз оцінити їхню кількість складно, але за приблизними оцінками мова йде про 700 000 людей в останні місяці.

– Окрім постійного потоку клієнтів, які ще переваги для дилерів дає робота з Київстар? Особливо в умовах війни.

– По-перше, ми надійний партнер для довгострокової роботи. Ми підтримуємо дилерів, які знаходяться в зоні тимчасової окупації або бойових дій і не можуть працювати.

По-друге, ми адаптували вимоги до роботи нашого рітейлу, зробили їх гнучкішими, щоб партнери могли працювати в тих складних умовах, в яких вся країна знаходиться зараз. Ще ми адаптували систему винагород, щоб партнери та консультанти магазинів отримували справедливу нагороду за свою роботу тепер, коли потік клієнтів та продажі зменшилися.

– Чи змінилися запити ваших клієнтів у рітейлі з початком війни? Що зараз користується найбільшим попитом, які товари та послуги?

– В перші дні вторгнення людям важливо було подбати про зв’язок, тому активно купували додаткові sim-картки всіх операторів, смартфони, повербанки. Ми доклали максимальних зусиль, щоб забезпечити всіх наших партнерів великим запасом стартових пакетів і девайсів.

Це потрібно було також на випадок порушення логістики, щоб у всіх наших магазинах було достатньо товарів для забезпечення попиту клієнтів.

Наші фірмові магазини весь час мали широкий вибір девайсів – ми не мали затримок з їх поставками. Для наших рітейл-партнерів в якості підтримки ми надавали можливість відвантаження товару на умовах відтермінування платежу. Під час покупки смартфону у фірмових магазинах діють акційні пропозиції: три місяці доступу до Київстар ТБ або 90 днів безлімітного інтернету.

Що стосується сервісних послуг, то ми побачили зменшення кількості клієнтів, які приходять до нас за акційними пропозиціями. Але це в першу чергу пов’язано з тим, що таких пропозицій від нас практично не було декілька місяців, проте зараз в більшості регіонів ми їх відновлюємо.

Ми проаналізували, за якими послугами клієнти найчастіше зверталися у фірмові магазини в лютому-червні. До найпопулярніших увійшли:

• купівля нового стартового пакета або зміна тарифного плану;
• безкоштовна заміна старої SIM-картки з 3G на USIM з 4G;
• підключення додаткових послуг, як то Київстар ТБ;
• перехід на контракт.

– Чи змінив Київстар принципи роботи з абонентами, що залишилися в Україні, та тими, хто покинули територію України? Якісь зміни тарифних планів, додаткові пропозиції тощо розробляли?

– Зв’язок та інтернет зараз без перебільшення життєво важливі сервіси, ми це чудово розуміємо та дбаємо, щоб клієнти були на зв’язку навіть без поповнення рахунку. Це стало ключовим завданням для нас.

Перші декілька місяців після вторгнення росії ми зробили дзвінки у власній мережі доступними всім абонентам передплати без оплати тарифу. А для контрактних та бізнес-клієнтів збільшили кредитні ліміти. Такі ж умови діяли й для наших клієнтів Домашнього інтернету. Загалом з 24 лютого ми надали клієнтам безоплатних послуг в обсязі, що еквівалентний 430 млн грн.

Зараз ми зосереджуємося на підтримці клієнтів, які залишаються на окупованих територіях або там, де ведуться активні бойові дії.

Декілька мільйонів наших клієнтів були вимушені виїхати за кордон. Ми одразу почали нараховувати їм безоплатно бонуси, щоб вони не турбувалися про умови в роумінгу й були на зв’язку. Це був перший масштабний крок підтримки.

Далі почали проводити системну роботу з іноземними операторами, щоб запропонувати значно вигідніші умови за кордоном. Зараз вже в 30 країнах світу, куди вимушено виїхали мільйони українських жінок і дітей, вони можуть отримувати послуги зв`язку за тими ж тарифами, що й в Україні. Це такі країни, як Польща, Німеччина, Чехія, Італія, Франція, Велика Британія та багато інших.

Крім цього, ми запускаємо багато нових сервісів, що є актуальними наразі. Наприклад, сервіс SMS-сповіщень «Знову в мережі». Для тих, в кого рідні залишаються на окупованих територіях й з ким тимчасово втрачено зв’язок. Вони можуть відправити такому абоненту SMS і, коли він знову буде в мережі, отримає сповіщення про це.

– А якщо говорити про бізнес-клієнтів, то чим вони зараз цікавляться, які послуги більш затребувані в рітейлі? І яку роль ритейл грає в їх обслуговуванні?

– Для бізнесу на перший план виходять послуги, які дають компаніям більшу мобільність, захищеність, дозволяють не втрачати зв’язок зі своїми клієнтами та попри обставини продовжувати роботу, збільшувати коло покупців, отримувати дохід. Це вкрай важливо, адже кожен бізнес, який продовжує працювати, підтримує нашу економіку та сприяє наближенню перемоги. І рітейл – не виключення.

Мобільність компаніям надають сервіси, які дозволяють командам працювати звідусіль: корпоративний зв’язок; електронний документообіг Star.Docs; віддалені кол-центри та відділи продажів, які можна швидко організувати завдяки віртуальній мобільній АТС. Хмарні технології дають змогу обходитися без фізичної IT-інфраструктури й отримувати доступ до корпоративних даних у хмарі, а також користуватися всіма звичними робочими програмами завдяки Microsoft 365.

Зростає попит на сервіси для кіберзахисту, адже в умовах війни кількість кіберзагроз дуже зросла.

Зв’язок з наявними клієнтами та навіть розширення кола потенційних клієнтів – з цим запитом дозволяють працювати наші сервіси на основі Big Data-технологій. З ними можна більше дізнаватися про своїх клієнтів і про те, як змінюються їхні потреби під час війни; можна знаходити тих, хто найбільше схожий на потенційного покупця й робити йому персоналізовану пропозицію через SMS-розсилку; можна аналізувати потенціал певних локацій – наскільки ефективними будуть відкриті там торгові точки. Ми в Київстар багато років активно використовуємо Big Data для розвитку власного ритейлу та бачимо чудові результати.

– Які пріоритети ви ставите перед собою на цей рік, які ключові кроки маєте реалізувати?

– До повномасштабного вторгнення ми були найбільшою мережею магазинів серед операторів мобільного зв’язку. Нам зараз важливо зберегти партнерів та забезпечити роботу якомога більшої кількості магазинів. Саме тому ми й плануємо відкривати нові торгові точки, що були у нас в планах до 24 лютого.

Наступний пріоритет – це забезпечити клієнтський сервіс на високому рівні: одне відвідування – одне швидке вирішення питання. Ми намагаємось робити все для того, щоб клієнтам було комфортно відвідувати наші магазини, позбуваємося черг. Для цього ми давно почали працювати над диджиталізацією й зараз бачимо реальний ефект від цього.

Кілька років тому ми почали впроваджувати спеціальне програмне забезпечення JET. Це додаток для планшета або смартфона, з яким наші консультанти можуть вирішити більшість питань клієнтів, підійшовши до них. Відвідувачам не треба стояти у черзі. Завдяки JET ми маємо можливість швидко запускати нові продукти та послуги, робити їх зручними і зрозумілими для продавця. Це суттєво зменшує час на навчання та тренінги, дозволяє сконцентруватися на наданні сервісу клієнтам. В додатку дуже зручно переходити на контрактну форму обслуговування – замість паперу можна поставити підпис на екрані.

За допомогою JET можна створити стартовий пакет та безкоштовно обрати номер із запропонованого переліку.

Зараз майже 100% наших магазинів працюють із JET, та в додатку вже можна вирішити питання 80% клієнтів. Мета – збільшити кількість сервісів в додатку.

І, звісно, важливою для нас є наявність великого асортименту смартфонів та інших гаджетів, адже магазини – це не лише сервісні центри, а й місце, де можна придбати сучасний гаджет. У нас налагоджені поставки смартфонів, які дозволяють забезпечувати партнерів у повному обсязі, і ми пропонуємо ще й цікаві для клієнтів пакетні пропозиції: Київстар ТБ або безлім інтернет на три місяці.

Стратегічна мета для нас – це перетворення фірмових магазинів Київстар у простори, де клієнти будуть отримувати новий досвід, більше будуть взаємодіяти із сучасними технологіями, зможуть обирати із широкого асортименту гаджетів. Ми продаємо не лише смартфони, а й гаджети для домашнього інтернету й ТБ, але хочемо кількість категорій збільшувати.

– Розкажіть про волонтерські та благодійні ініціативи Київстар.

– Підтримка суспільства – це те, що має робити великий український бізнес. Тому ми виділяємо великі кошти на гуманітарну підтримку держави, військових, лікарень та людей, які стали жертвами війни.

Буквально на початку липня ми оголосили про виділення 300 млн гривень допомоги державі, які будуть використані для відбудови цифрової інфраструктури та посилення кібербезпеки країни.

Понад 33 млн гривень ми вже виділили на благодійність, таким фондам, як Повернись живим, Твоя опора та інші. Але ми не зупиняємося на безпосередній підтримці, а й створюємо можливості для наших клієнтів долучитися до благодійності. Наприклад, створили короткі номери для SMS-благодійності. Підтримуємо благодійні концерти та телемарафони, де разом з партнерами збираємо кошти на підтримку українців.

І в рітейлі ми сповіщаємо про можливості долучитися до благодійності. Вже найближчим часом запускаємо декілька великих активностей безпосередньо в магазинах Київстар для підтримки військових та вимушених переселенців.

До їх офіційного запуску я не можу поділитися всіма деталями, але загалом ми хочемо зробити наші магазини хабами, через які можна надати допомогу вимушеним переселенцям. Або, якщо ви купуєте у нас нові тарифи, смартфони, аксесуари до них, то частину їхньої вартості ми будемо передавати на підтримку гуманітарних потреб військових.

Ми працюємо з великими та перевіреними фондами, які надають повну звітність про витрачені кошти, тож наші клієнти можуть бути впевнені в ефективності тієї допомоги, яку вони будуть надавати разом з нами.