Катерина Черних, Auchan Україна: Як штучний інтелект покращує роботу мережі

Директор з розвитку бренду Auchan Україна про те, як мережа використовує штучний інтелект в повсякденній діяльності.

Під час своєї презентації на тему “GenAI для ритейлу: від глобальних інтеграцій до щоденного використання” в ході RAU Expo 2024 директор з розвитку бренду Auchan Україна Катерина Черних розповіла про основні стратегії запровадження ШІ. А також поділилася конкретними прикладами застосування генеративного ШІ і досягнутими результатами. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами її виступу.

Про людський фактор

Коли мова заходить про штучний інтелект, багато хто вважає це суто технічною проблемою. Натомість в Auchan Україна перш за все мова йде про зміну корпоративної культури в компанії. Є співробітники, які ігнорують технологічний прогрес та ніби «закриваються» від використання ШІ. Є ті, хто вважає, що скоро його місце займуть роботи тощо. Але насправді без участі людини не можна обійтися і тому всі напрацювання в компанії стосовно ШІ направлені на підготовку персоналу до майбутнього використання цієї технології працівниками на всіх рівнях.

Стадії розвитку ШІ

Перш за все потрібно розуміти, якими будуть стадії розвитку ШІ. Коли в машини спитали, як би вона сама класифікувала рівні розвитку ШІ, отримали наступні результати.

На першому рівні знаходиться машинне навчання, тобто технологія, яка дозволяє штучному інтелекту виконувати якісь завдання, що вимагають людського інтелекту (AI/ML). Тобто виконання запрограмованих завдань.

Наступним є вже генеративний штучний інтелект (GenAI). Це конкретний тип ШІ, який створює новий контент, такий як текст, зображення, музику, на основі вивчених даних. Для цього система використовує не тільки доступні бази даних чи інформацію з відкритих джерел, а також вчиться на тих питаннях, які задають люди. В результаті її робота з кожним разом покращується.

Третій рівень – це штучний загальний інтелект (AGI), який ще не існує, але обов’язково з’явиться. Гіпотетичний рівень ШІ, який має всі когнітивні здібності людини і може виконувати будь-яке завдання, доступне для виконання людиною, функціонуючи автономно. Власне, це дуже схоже на Термінатора з однойменного фільму.

Три стратегії в ритейлі

Міжнародні гравці роздрібної торгівлі вже широко використовують можливості штучного інтелекту. А такі відомі консалтингові та дослідницькі компанії як McKinsey та Gartner навіть написали спеціальні стратегії по використанню цієї технології. Наразі існує три стратегії застосування ШІ в ритейлі. Перша стратегія стосується підвищення продуктивності. Друга – покращення внутрішніх процесів у компанії. Третя стосується застосування ШІ, де це тільки можливо, та постійне впровадження новацій по мірі їх появи. Нею, зокрема, користуються тільки в інтернет-платформі eBay та американській мережі магазинів Target. Їх мета – показати свою суперінноваційність.

Цікаво, що маркетплейс Amazon не входить до таких новаторів,. Ретельно рахуючи гроші, він використовує ШІ тільки для підвищення своєї продуктивності. Як це роблять французська мережа Carrefour чи шведська IKEA, хоча вони використовують це не тільки в back office, але ще й у взаємодії з клієнтами. Інша група міжнародних ритейлерів, до якої входять Walmart, Aldi Nord та Auchan зосереджена якраз на покращенні процесів back office. Мова йде про оптимізацію та підвищення ефективності управління. Auchan поки що не ризикує застосовувати генеративний ШІ в спілкуванні з клієнтами.

Піраміда задач

Дослідницька та консалтингова компанія Gartner створила піраміду з 20 задач, які ритейлер може вирішувати за допомогою ШІ. Вона відображає співвідношення отриманої доданої цінності з легкістю впровадження (Feasibility), яка включає в себе як технічну готовність, так і наявність відповідних фахівців.

Як бачимо, найлегшими завданнями є оптимізація роботи з настроями клієнтів у соцмережах, оптимізація ланцюжків поставок та створення текстів. А одними з найважчих – ціноутворення в реальному часі (RTP). Коли компанії негайно коригують свої ціни, як тільки виявляються зміни на ринку, щоб ціни на продукти та послуги завжди були актуальні поточним ринковим умовам. Auchan лише починає роботу в цьому напрямку, розуміючи значний майбутній ефект. Найлегше було реалізувати набір персоналу за допомогою ШІ та створення різноманітних текстів для відділу маркетингу.

Як не потонути в океані рішень

Після вибору стратегії та задач ритейлеру доведеться вибирати з величезної кількості існуючих рішень на базі ШІ. Аби легше орієнтуватися в цьому розмаїтті, можна використовувати два головних підходи: інтеграція даних і програм (машинне навчання, великі проєкти, які потребують великих інвестицій та часу), а також щоденне використання.

В Auchan Україна використовують обидва, але головним все ж є щоденне використання платних чи безоплатних додатків. Бо саме це щоденне використання систем ШІ пов’язане зі зміною культури професій та навчанням персоналу.

Зокрема, проведене в травні 2024 року опитування персоналу показало, що 50% співробітників використовують ШІ в житті. Третина вже застосовує генеративний штучний інтелект на роботі. Тобто люди починають розуміти, що ШІ допоможе зробити їх ефективнішими. Про швидкість змін в свідомості людей свідчить наведений нижче графік, де добре видно як збільшувалася популярність ChatGPT. Зокрема, він набрав перший мільйон користувачів всього за п’ять днів. Так само кількість користувачів підскочила до 100 млн людей протягом травня 2024 року, коли нова версія стала доступною для всіх.

Сфери застосування

Можливості застосування ШІ постійно збільшуються. До прикладу, звернення президента компанії до співробітників Auchan раніше доводилося перекладати різними мовами країн присутності мережі. А тепер ШІ на вибраній мові навіть змінює міміку спікера аби відеозвернення виглядало природнішим.

Різноманіття рішень станом на січень 2024 року по сферам застосування представлені на малюнку нижче.

Можливості щоденного застосування генеративного ШІ в ритейлі на прикладі мережі Auchan наведено  в таблиці нижче по п’яти основних функціях персоналу.

Штучний інтелект дозволяє позбавитися рутини, як от при написанні посадових інструкцій, а також проявити креатив при плануванні певних HR-подій на кшталт team building. Найбільше можливостей, звісно, у сфері маркетингу. Це стосується як креативних рішень та генерування контенту під різні аудиторії, так і проведення маркетингових досліджень. Зокрема, пошук певних трендів (з побудовою графіків включно). В сфері постачання цікавою є розробка нових товарів та формування прогнозів. Так само важливим є складення описів товару.

Реальні кейси застосування ШІ

Одним із показових прикладів роботи генеративного ШІ є створення маркетингових повідомлень про акційні товари. Наприклад, у березні цього року завдяки рекламі багету його продажі в мережі зросли на 300%.

Те ж саме стосується рекламних плакатів, каталогів та листівок, створених під певні події. В даному випадку представлені зображення товару імпульсної покупки – морозива.

Цікавим також є досвід створення тематики оформлення для певного магазину Pick Up Point. Наприклад, у ЖК Комфорт Таун темою стала Франція та качечка. Інший новий об’єкт з’явився в Гатному під Києвом і його темою стали пірати. Досить непоганою виявилася ідея ШІ оформити рекламу з карткою лояльності та скринею зі скарбами.

Спеціально для соцмереж, де люди воліють більше розважатися під час війни, розробляються певні сюжети подій. Наприклад до Великодня ШІ розповів цілу історію про краффіни, візуалізувавши її. Цілком неочікуваним виявися досвід візуалізації пташки малинівки – символу французької мережі. Працівники, розважаючись, попросили ШІ створити образ української пташки Auchan. Як виявилося згодом, експеримент був вдалий.

Можливі ризики

Попри всі переваги, які дає використання ШІ, треба пам’ятати і про можливі ризики. Поки що в Україні не існує законодавства стосовно захисту авторських прав на твори, які були зроблені за допомогою штучного інтелекту. Проте він неодмінно згодом з’явиться, і тому креативні агенції не залишаться без роботи. На цей випадок компанія Deloitte розробила цілу стратегію роботи з ризиками, оскільки ще є захист персональних даних. Бо смартфон тепер знає, коли людина хворіла ковідом, купувала квитки тощо. Тому ці ризики теж треба враховувати в момент впровадження ШІ в роботу ритейлера.