Юлія Дзюба, ритейл-ательє Dzyuba: Кейси від світових ритейлерів, які створюють у своїх магазинах емоційну подорож для своїх клієнтів

Засновниця ритейл-ательє Dzyuba Юлія Дзюба у своїй новій експертній колонці зробила огляд найактуальніших світових кейсів зі створення позитивного емоційного досвіду у споживачів.

У циклі авторських колонок на порталі RAU Юлія Дзюба розповідає про концепцію “улюбленого магазину” та ділиться найефективнішими інструментами оформлення торгових точок для формування позитивного клієнтського досвіду.

У новій колонці Юлія розповіла робить огляд найновіших успішних кейсів від міжнародних ритейлерів зі створення позитивного емоційного досвіду у клієнтів та пояснює як це впливає на показники та впізнаваність компанії.

У ритейлі, який постійно розвивається, відродження фізичних магазинів започаткувало нову еру, коли створення позитивного купівельного досвіду стає основою успіху. Магазин із місця, де проводяться транзакції, стає простором, у якому ефективність формується зручністю і взаємодією з покупцем, а також напряму залежить від рівня збагачення досвіду покупця. Я передбачаю майбутнє, де кожне відвідування магазину перетворюватиметься на захоплюючу подорож.

У своїй новій колонці я зібрала свіжі кейси від міжнародних брендів, які вже рухаються цим шляхом і постійно працюють над створенням позитивного емоційного досвіду у своїх клієнтів.

Carrefour представив цілодобовий магазин швидкого самообслуговування Jingguo, де продається локшина. Розташований він у Сеулі, Південна Корея. Тут можна у будь-який час поласувати більш ніж 40 видами корейської локшини швидкого приготування. На місці також є різноманітні інгредієнти, щоб задовольнити смаки кожного клієнта.

Загалом Carrefour активно продовжує стимулювати нову тенденцію самообслуговування, але при цьому допомагає відвідвідувачам отримувати новий цікавий досвід. 

Наступний концепт – це АЗС Q і магазин-кафе Q-store. Під час своєї осінньої поїздки до Казахстану я побачила кілька дуже гарних концептів магазинів з погляду створення емоційного купівельного досвіду, які можуть бути цікавими нашому ринку. І я спеціально знімала відео, щоб можна було відчути той самий вайб.

За концепцією це мікс із супермаркету з fresh-відділами власного виробництва, випічки-кондитерки, піцерією, кав’ярнею та заправкою. Тут дуже динамічне планування й перетікання зон, і головне – зона посадки просто посеред залу без чітких форм – столики ніби розтеклися в різні сторони. І саме в цьому фішка торгової точки.

Це відрізняється від більшості наших звичних заправок, де зони сервісу та їжі сплановані за принципом єдиної стійки, а посадка – цільна відокремлена зона. 

У АЗС Q увесь простір ніби живий: багато людей, постійний рух по залу, і одночасно прямо в центрі цього руху компанії людей сидять за столиками та без поспіху п’ють свою каву. Мені це трохи нагадало перші Сільпо у Києві на вулиці Полярній, коли піцерія і посадка проєктувалися прямо у центрі залу.

Мені сподобалося, як там розставлені стелажі під кутом, багато яскравої комунікації на підлозі та обладнанні, багато різноманітних продуктових дисплеїв, є різні акценти й імпульси. Багато кольоровості у такій презентації, і це сприймається досить цікаво.

Зустрічають в АЗС Q автомобільною хімією та напоями. В першій зоні зі входу всі торці стелажів віддали під яскраву світлову іміджеву комунікацію – це одразу створює настрій і відчуття духу бренду. Головне промо-місце – каскадна кругла стійка з напоями, дуже гарний хід. Усередині є така сама з одним брендом, цікаво, чи заробляють вони на ній, адже це стандартна практика для ритейлу.

Далі йде стійка АЗС з імпульсним товаром – тут лише заправляють й відпускають товар з магазину – зі стелажів і холодильних регалів.  Далі продовжується магазин, де торцеві сторони усіх стелажів дивляться в сторону фасадних вікон і мають світлу комунікацією – для гарного сприйняття з вулиці. За стійкою АЗС окремий відділ з групою кондитерських товарів, далі — зона кави, кафе та відділ гастрономії й морозива. Цікавий момент – напої тут не стоять в одному місці, вони усюди, в усіх зонах магазину, ти їх постійно зустрічаєш, вони дублюються, якщо забув в одній зоні, не забудеш в іншій.  

Деякі речі я б підкоригувала – гіпсокартонні фігурні стелі застарілі з погляду дизайну, сезонне оформлення трохи забиває простір, а також відділ піцерії варто оживити й попрацювати із викладкою. А ось відділ випічки та кондитерки власного виробництва як частина кафе – це прям фішка і магніт, і сама подача окремим відділом з однорівневою холодильною вітриною як у супермаркеті дуже відрізняє від сучасних форматів кафе на заправках.

Ще один цікавий кейс, який я не можу обійти увагою — це новорічна Galeries Lafayette у Парижі, яка щорічно притягує велику кількість відвідувачів на відкриття ялинку, що вже є справжньою паризькою традицією.

Щорічно, починаючи з 1976 року, вона прикрашає центр купола знаменитого паризького універмагу. Шалений потік гостей забезпечується саме завдяки цій новорічній кампанії. Елементи святкового оформлення є всюди — у вхідній групі, у яскравих промо місцях всередині, на фасаді, навколо вітрин, на виставці, а також у різноманітних подіях, які відбуваються у святковий період. У цей час відвідувачі цілими сім’ями приходять сюди за святковим настроєм. Всередині увесь час дуже людно, але емоції від побаченого перекривають будь-які незручності.

Ще один чудовий приклад з Парижу – фірмовий імерсивний магазин Dyson, який більше схожий на інноваційну лабораторію зі створення цієї техніки. Тут всюди продукт продемонстровано у розібраному стані або ж у вигляді голограмних схем, щоб розкрити ідею його технологічності. 

Простір має низку демонстраційних зон. Датчики якості повітря показують поточні дані про якість повітря в магазині, а покупці можуть очистити підлогу пилосмоком бренду, щоб впевнитись у зручності та ефективності техніки. Також тут є спеціальний простір для догляду за волоссям, обладнаний трьома станціями для укладки. Там покупці можуть зустрітися зі стилістом, який зробить укладку клієнтові також за допомогою техніки Dyson, виходячи з типу волосся та запиту людини. Є можливість протестувати нові навушники, які повністю поглинають зовнішній шум.

Сам магазин повністю чорний всередині, але дуже гарно сприймається завдяки гарному якісному освітленню та акцентам на товарі.

Ще один мій улюблений приклад створення весняного досвіду від бренду Gucci у Нью-Йорку. Рухатись ближче до покупця, перевищувати очікування, дарувати радість — це базові якості сучасного ритейл-маркетингу.

Nespresso знову відкрила свій бутик у Стратфорді з новим розширеним простором, де можна насолоджуватися кавою. Мета — надавати любителям кави цікавий та пізнавальний досвід.

Бутик був відкритий у 2016 році, мав продуману концепцію, щоб побалувати почуття та захопити уяву відвідувачів. Пізніше простір оновили. Зараз у дизайні представлено ряд окремих зон, які поєднують найсучасніші технології з практичними відкриттями, втілюючи в життя прагнення Nespresso до якості, екологічності та інновацій.

Відвідувачам пропонують познайомитися з «кавою як мистецтвом», де вони зможуть взяти участь у майстер-класах і навчитися готувати вишукані рецепти кави. Простір «Смакуй і відкривай» дозволяє клієнтам відтворити свої улюблені рецепти Nespresso вдома. У бутику також є спеціальна зона переробки, де збираються використані кавові капсули, щоб дати їм друге життя.

ґ

Ну і наостанок пропоную простий, але оригінальний приклад креативного мерчу у супермаркеті в ОАЕ. Це тимчасова промо викладка у відділі фруктів та овочів, яка дійсно привертає увагу. На її фоні точно будуть робити багато фото для соцмереж, на яких відмічатимуть магазин.