Від «Excel на стероїдах» до автоматизації: як еволюціонує класичний e-commerce

Засновник та СЕО KeyCRM Андрій Гадай поділився своїм баченням того, як в Україні еволюціонує класичний інтернет-магазин. Бо автоматизація — це не лише про зміну технологій, це про перехід до інших моделей управління. Коли e-commerce еволюціонує, шлях від виробництва товару до реалізації стає коротшим з кожним етапом. Й вимоги покупців, відповідно, задовольняються швидше.

Засновник та СЕО KeyCRM Андрій Гадай більше 10 років просував власний магазин (дистриб’ютор відомих брендів дитячих товарів). Грубо кажучи, цю еволюцію знає не теоретично, а на власному підприємницькому досвіді, який буде цікавим тим підприємцям, які вже отримують перші замовлення й думають про масштабування.

П’ять етапів розвитку ecommerce-проєкту

Бачу декілька етапів, які поступово переживає кожен магазин. Спробую розібрати ці етапи саме з огляду на ручні та автоматичні процеси — таким чином, буде наочно видно, як з часом автоматизується робота.

Етап №1: початок продажів. Це, переважно, один майданчик – простий сайт на конструкторі або кабінет на одному з маркетплейсів — Rozetka, Market by Mono, Епіцентр, Алло, Prom тощо. На цьому етапі працює лише власник бізнесу, та хтось, можливо, допомагає із родичів. До 50 відправок щомісяця. Усі процеси, якщо це перший бізнес власника, контролюються вручну.

Етап №2: підключення соцмереж. Також з’являється перший найманий співробітник. Починає працювати зв’язка: власний сайт + соцмережі + маркетплейси, і з таким трафіком (якщо з маркетингом все добре) бізнес виходить на 200 відправок щомісяця. Власник дивиться в сторону дропшипінгу (передача замовлень стороннім постачальникам), щоб збільшувати обсяги.

На цьому етапі вже використовується Excel або Google-таблиці, створюються вкладки — основні дані клієнтів, історія замовлень, способи доставки, зворотній зв’язок, канали продажів, вираховується рентабельність кожної окремої транзакції. Коли замовлень до 200 в місяць, то таблиці цілком достатньо. При умові, звісно, що ви користувач Excel на більш-менш хорошому рівні.

Етап №3: підключаються месенджери, комунікації з клієнтами стає кількісно більше. Ви не оформлюєте замовлення весь час, ви відповідаєте на уточнюючі питання, які задають потенційні покупці. Чати в Instagram, Viber, Telegram — усі вони відкриті одночасно, і відбувається постійна переписка з лідами. Коли гілок у месенджерах до 30, то ще можна вести спілкування, але далі — важко, й починається хаос.

Також власник пускає на вітрину сторонніх постачальників (фактично, стає маркетплейсом) та виходить на 500 відправок щомісяця. Над проєктом працює до 10 людей.

І якщо на цьому етапі підприємець користується Excel, то це, я так називаю — “екселька на стероїдах”. Безліч вкладень та додаткових приміток: від програми лояльності, індивідуальних побажань до заборгованостей мерчантів. Лише власник може зібрати всю інформацію докупи. Якщо пропустити хоча б кілька днів актуалізації таблиці, то процеси розсипаються, замовлення та продажі губляться. Саме тут команда починає вивчати IT-ринок, щоб автоматизувати e-commerce — знайомиться з тим, що таке ERP/CRM/PIM-системи, з тим, як в онлайн вести воронку продажів, як швидко конвертувати лідів у покупців. Команда магазину починає відвідувати профільні конференції.

Етап №4: виробництво або дистрибуція. Коли в мене був інтернет-магазин, то я доріс до цього етапу, бо моя вітрина офіційно представляла певні міжнародні бренди в Україні. Мова про 500-1000 відправлень, команду більше 15 співробітників, десятки постачальників, з якими ви майже щоденно ведете комунікацію по комісіям та замовленням. Також часто запускається власне виробництво.

Задач вкрай багато, адже товарообіг значний. Окрім того, помічаємо проблему хаосу в спілкуванні між відділами, бо працює чимало людей — категорійні менеджери, склад, бухгалтерія, продавці, маркетологи — процеси вже неможливо утримувати в таблиці, оскільки необхідно контролювати все в реальному часі. Через те, що інформація не оновлюється одразу, немає можливості прогнозувати наступні періоди. Ви, як власник, не розумієте, скільки і чого ви зараз продаєте, не можете адекватно спланувати бюджет.

На цей етап без автоматизації не вийдеш. Коли я особисто зіштовхнувся з цими проблемами, то почав розробляти внутрішню систему для свого магазину, яка вже потім, через декілька років, трансформувалася в KeyCRM. Автоматизація дає буст до наступного кроку.

Етап №5: додаткові ринки збуту. Маю на увазі не той момент, коли ви продаєте на Etsy або Amazon й відправляєте посилки в різні країни, маю на увазі повноцінний запуск продажів, що включає в себе весь комплекс — найм country-менеджерів, запуск окремої вітрини, створення окремих сторінок в соцмережах, завантаження товарів на локальні маркетплейси. Коли всі процеси, що ви побудували в Україні, ви копіюєте для запуску на іншому ринку. Додайте сюди ще роботу з міжнародною документацією, перевізниками, зовсім іншим оформленням замовлень. Первинної автоматизації недостатньо — тут все працює за рахунок того, наскільки якісно ви налаштували синхронізацію між різними IT-системами, що обслуговують інтернет-магазин.

Сім бізнес-процесів, де потрібна автоматизація

Виокремлюю сім процесів ecommerce, де, вважаю, потрібна автоматизація. Послідовність ролі не грає, але кожен проєкт, який я бачив, рано чи пізно з цими проблемами стикається.

Робота з різними платформами (від сайту до маркетплейсів), через які приходять замовлення. Інформація розкидана між різними сервісами, також вручну переносяться дані й зводятся в таблицю, освоюються різні інтерфейси (у Allegro в Польщі, приміром, один інтерфейс, у Shopify — інший). Якщо продаємо за кордон, то це постійна авторизація через VPN — у кого великі магазини на Etsy, знають, що цей маркетплейс забороняє реєструвати декілька магазинів одночасно, тому необхідно використовувати VPN для входу.

Взаємодія з клієнтами. Багато вікон із чатами, низька швидкість контакту, відсутність аналітики для пошуку вузьких місць — те, що важливо для власника, бо втрачається контроль.

Доставка товарів. За моїм досвідом, цей бізнес-процес найкритичніший для українських магазинів. Виникає величезна кількість помилок, коли оформляються накладні (ТТН), бо існують нюанси з різними міжнародними службами доставок. Через помилки відбувається повернення товарів, а ціна посилки при міжнародній доставці достатньо висока. Більше того, перевірка ТТН займає час — коли вам потрібно дізнатися, де знаходиться посилка і чи отримав її клієнт, ви копіюєте номер ТТН, заходите на сайт перевізника, перевіряєте статус. Якщо у вас щомісяця 1000+ замовлень, ця рутинна робота виснажує.

Співробітники і безпека. Наразі складно швидко знайти та навчити співробітників. А коли ти знаходиш їх, то переймаєшься за безпеку бізнесу, адже працівники бачать всю комерційну інформацію, мають паролі до платформ та всіх акаунтів, можуть скопіювати бізнес. Ці проблеми виникають, коли в команді працює понад 10 людей.

Взаємодія між відділами. Тут йдеться про етап, коли починає працювати виробництво або ви знаходите партнера-постачальника в іншій країні. Часто бачив, що при масштабуванні втрачається інформація між продажами, виробництвом і складом, не синхронізується робота. Через це товар некоректно виготовляється (або в неправильні терміни), замовлення переробляється. А це серйозні витрати.

Складський облік. Великий блок проблем, оскільки при значній кількості замовлень, неможливо вручну оновлювати залишки. У працівників виникає нерозуміння того, коли товар у наявності, а коли заброньований під продаж.

Управлінський облік. Власнику потрібно зводити усю аналітику, а різні платформи по різному (та ще й у різній валюті) нараховують податки й комісії. Через деякий час не розумієш, які канали прибуткові для інтернет-торгівлі, а які ні.

Усі перераховані проблеми можна вирішити за домомогою автоматизації. Але як правильно підійти до вибору рішення?

Яке ПЗ обрати для автоматизації

Ваша задача — обрати для магазину корисний софт, який допоможе автоматизувати процеси. До 24 лютого 2022 року більшість українського e-commerce використовувала російське ПЗ: 1С, Бітрікс, AmoCRM, МойСклад тощо. І зараз є частина бізнесів, що продовжують, на жаль, використовувати ці системи.

Є чудові альтернативи софту на американському чи європейському ринку, але спробуйте дати шанс розробникам з України. Так, у нас в розробку вкладалися зовсім інші гроші, та й часу було не так багато, однак наші продукти, я впевнений, вже можуть конкурувати на хорошому рівні. Зверніть увагу на декілька досліджень:

• Масштабне дослідження Ringostat по CRM за 2021-2024 роки
• Перелік українських та світових компаній від Опендатабот, якими можна безпечно замінити ПЗ російського походження

Спираючись на ці матеріали, можна вибрати ті системи, які підійдуть саме для вашого магазину. Дякую й успішних продажів!