Євген Нетреба, Zakaz.ua: Потрібно не боятися робити помилки

Сервіс доставки продуктів харчування Zakaz.ua найближчим часом вийде на ринки трьох нових міст України та планує зміцнювати свої позиції на ринках Молдови та Узбекистану.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Сервіс доставки продуктів харчування Zakaz.ua стартував на українському ринку в 2010 році, коли онлайн-торгівля тільки набирала обертів. Спочатку мережі не виявляли особливого інтересу, тому що звикли працювати в традиційному офлайн-форматі й торгувати продуктами харчування в інтернеті було для них незвичним. З 2014 року компанія працювала з обмеженою кількістю рітейл-партнерів і послугою замовлення користувалася невелика кількість споживачів. Зараз Zakaz.ua надає послуги замовлення та доставки від 12-ти найбільших продуктових мереж України: Metro, Ашан, Novus, Мегамаркет, Таврія В, Varus, ЕКО маркет тощо, а також з ринку “Столичний”. Сервіс працює в 15-ти містах України, а ще в Молдові (Кишинів, Бєльці) та Узбекистані (Ташкент).

Євген Нетреба, комерційний директор Zakaz.ua, в інтерв’ю RAU розповів про структуру власників та інвесторів компанії, появу нових конкурентів, мотивацію персоналу, роботу зі скаргами клієнтів, вплив карантину на бізнес і багато іншого.

– Скільки вам вдалося залучити інвестицій і від кого?

– Наша компанія працює з 2010 року. Єгор Анчишкин – засновник компанії Zakaz.ua. Історія почалася з того, що він залучив кілька «ангельських» інвесторів, які вклали свої кошти. Це були десятки тисяч доларів.

Але головним стимулом розвитку даного бізнесу стала інвестиція в $2,5 млн від фонду Chernovetskyi Investment Group в 2014 році, що дало можливість компанії масштабуватися.

Раніше рости було важко, оскільки партнери не розуміли для чого це потрібно, а клієнтам було важко зрозуміти, чому банани та картоплю варто замовляти через інтернет.

– Кому зараз належить Zakaz.ua?

– Структура власності нашої компанії наступна: мажоритарний акціонер Zakaz.ua – фонд Chernovetskyi Investment Group, який вклав в цей бізнес більш $10 млн. Серед міноритаріїв, які залишилися, також є американський акселератор Techstars, який отримав свою частку за участь компанії в їхній програмі. У засновника проекту Єгора Анчишкіна немає частки в бізнесі.

– Як сталося, що засновник втратив контроль над компанією і навіть вийшов зі складу власників?

– У Єгора завжди були амбіції спробувати свої сили й розгорнути такий бізнес в США. Після закінчення освітньої програми в Америці (яку організував згаданий акселератор), він вирішив залишитися і розвивати там службу доставки.

Цей експеримент, на жаль, виявився невдалим через негативну юніт-економіку: доставляючи замовлення клієнта, потрібно було його дотувати, оскільки там дуже високий рівень зарплат, неймовірне податкове навантаження, а комісія рітейлера невисока.

І вести такий дотаційний бізнес – просто нецікаво. Тому експеримент вирішили призупинити, але у Єгора залишилося бажання там працювати. У акціонерів було два варіанти: приєднатися до української чи американської компанії. Єгор вибрав американську компанію і таким чином не отримав частку в українському бізнесі.

– Зараз уже не займаєтеся розвитком американського напрямку?

– Ні. Ми розвиваємо ринок СНД: Україна, Молдова й Узбекистан.

– Скільки зараз коштує Zakaz.ua?

– Оцінка може визначатися або проведенням наступного інвестиційного раунду, або ІРО. Але нічого з цього поки не відбулося, тому оцінки як такої немає.

– Який штат і скільки підрядників?

– У нас залучені класичні підрядники. В офісі працює кілька сотень людей. Ми зібрали всіх фахівців in-house. У нас є власна служба підтримки клієнтів, IТ-команда (розробка мобільних додатків і веб-платформи), комерційний департамент (маркетинг, b2b-продажу, взаємодія з партнерами). І кілька сотень лінійного персоналу, що працює в 15-ти містах України.

– Як конкуруєте за кур’єрів із численними службами доставки, які зараз з’являються і розвиваються на ринку?

– Прагнемо надати все необхідне нашому офісному та лінійному персоналу. Платимо ринкові зарплати. Компенсуємо половину вартості різних курсів та тренінгів, надаємо знижки на бензин і даруємо подарунки кращим співробітникам. Створили власний тренінговий центр, де навчаємо персонал протягом трьох днів. Їх вчать, як працювати з програмним забезпеченням, розмовляти з клієнтом і правильно знайти товар на полиці в магазині. Створюємо максимально комфортні умови для роботи.

– Яка у вас зараз плинність кадрів, особливо польового персоналу?

– Плинність кадрів у нас на рівні 50%. Зміна персоналу підвищує навантаження на тренінговий центр, HR-команду і операційну систему, а в кінцевому підсумку, може постраждати клієнт, чого ми не можемо допустити.

– Якось мотивуєте людей, які багато років працюють у вашій компанії?

– У нас є дуже велика матриця КРІ та мотиваційних складових – в залежності від спеціальності співробітника: складальник, пакувальник і так далі. І безумовно, у нас є кур’єр, який доставляє це замовлення.

У кожного з цих співробітників є своя спеціальна система мотивації, яка залежить від ваги замовлення, кількості та якості товарів. Після отримання замовлення, клієнт може висловити думку щодо рівня обслуговування. І ось на основі вивчення цих думок, ми мотивуємо наш персонал.

– Яка у вас зараз якість виконання замовлень?

– Ми щокварталу відстежуємо цей показник, і він досить високий (4,82 бали з 5 максимальних). Також ми будуємо комунікації з клієнтами в соціальних мережах. Бізнес розвивається таким чином, що клієнтам завжди простіше написати щось погане, а ми стимулюємо їх написати щось гарне.

– Як працюєте зі скаргами клієнта та як компенсуєте неминучі помилки?

– Прорахунки будуть завжди, оскільки наш бізнес має специфічні нюанси. Ми недосконалі в операційних процесах, маркетингу або IТ-напрямку. Завжди є простір для вдосконалення. Завжди намагаємося максимально оперативно реагувати на скарги наших клієнтів. Якщо вина на нашому боці, надаємо клієнту промокод на безкоштовну наступну доставку. Хоча вартість доставки у нас досить демократична, в середньому становить 69 гривень. Середня вага нашого замовлення становить 29 кг.

– Як вплинув на вашу компанію той факт, що багато торгових мереж зараз розвивають власні служби доставки?

– Ми завжди вітаємо це. У 2010-16 роках більшість рітейлерів взагалі не працювали онлайн, так як у них прекрасно розвивався бізнес офлайн. Ось у ці роки ми займалися просвітництвом населення про переваги цієї послуги – замовлення товарів в інтернеті та їх доставки. Чудово, що зараз з’являються багато гравців на ринку, який буде тільки динамічно зростати. Тому місця вистачить усім.

– Як коронавірус вплинув на ваш бізнес?

– У цей період ми дуже серйозно працювали, адже фіксували неймовірну динаміку зростання клієнтів. Але тут слід зрозуміти, що ми класифікуємо наш бізнес на дві складові: 50% – це технології, а 50% – операційна частина. Навіть якщо замовлень буде дуже багато, ми не зможемо обробляти всі, це вище наших можливостей. Адже для цього потрібно збільшити число співробітників, заздалегідьвже  добре навченого. У період карантину наш зростання досягло 70-80% від попередніх обсягів.

– Ці обсяги збереглися або люди повернулися в офлайн?

– Якщо, умовно кажучи, подивитися на криву в базових цифрах, то у нас було 10 клієнтів, під час карантину стало 18 клієнтів, а після карантину – залишилося 15-16 клієнтів. Таким чином клієнти, які спробували зручність нашого сервісу, продовжили користуватися ним далі.

– А зараз ви ростете?

– Ми дуже активно ростемо з року в рік. Наші щорічні темпи зростання становлять від 70%.

– Зростає завдяки залученню нових партнерів і виходу на ринки нових міст України?

– Розвиваємося ми в декількох напрямках. Ростемо завдяки новим містам і плануємо найближчим часом збільшити нашу присутність до 18-ти міст. Підключаємо нових партнерів, які з’являються на платформі, тому незабаром їх кількість збільшиться як за рахунок традиційного рітейла, так і запуску доставки з ринків. Збільшуємо клієнтську базу за рахунок наших маркетингових активностей в outdoor і didgital комунікаціях. Ми ростемо завдяки пропозиції нових послуг. Наприклад, кілька місяців тому ми запустили доставку товарів спільно з компанією Нова пошта по всій території України.

– З іншими поштовими службами плануєте співпрацювати?

– Зупинилися на співпрацю з Нова пошта, тому що нам було важливе питання технологічної інтеграції. Інших логістичних операторів плануємо підключити трохи пізніше.

– Чому вирішили виходити на ринки зарубіжних країн?

– Після нашого експерименту з ринком США, ми зрозуміли всі труднощі масштабування, управління бізнесу на ринках, які далекі від України. Тому наша стратегія – беззастережне лідерство на ринку СНД. Наприклад, ми вибрали Кишинів завдяки домовленостям з нашими партнерами з Metro Молдова. Узбекистан запустили, тому що там у рітейлу є величезний потенціал. Ми налагодили партнерство з місцевим гравцем Маkrо. В Узбекистані ми очікуємо дуже швидку трансформацію з класичного рітейлу в онлайн і станемо там гравцем №1.

– Розкажіть про найбільші помилки вашої компанії.

– Потрібно не боятися робити помилки. Просто їх потрібно проаналізувати й наступного разу не допустити. Можу розповісти цікавий кейс, який трапився з нами в Узбекистані. На старті проекту у нас там було не дуже багато замовлень. Ми почали шукати причину цього і зрозуміли, що у нас на платформі та в мобільному додатку реєстрація відбувається за допомогою електронної пошти. Як виявилося в Узбекистані електронними скриньками більшість людей просто не користується. У населення цієї чудової країни основним каналом комунікації є Telegram-канали і тому ми оперативно підлаштуватися, зробивши реєстрацію через мобільний телефон.

– А як відрізняється середній чек замовлення в Україні, Молдові та Узбекистані?

– В Україні та Молдові вони приблизно ідентичні, а в Узбекистані – на 40% нижче.

– Ви вже вийшли на точку самоокупності?

– Ми не є класичним бізнесом, і спрямовані на зростання наших продажів, мультиплікацію і капіталізацію компанії. Тобто ми по суті є IТ-бізнесом. Поки наша компанія залишається дотаційною. Ми агресивно виходимо на інші ринки. Про окупність бізнесу поки що не йдеться.

– Але плани по окупності у вас взагалі є?

– У нас є план на 4-5 років з точки зору фінансової моделі. Ми розуміємо наше місцезнаходження з точки зору рівня продажів. Наша дуже велика стаття витрат – це IТ-команда.

Читайте також –

Новини логістики та e-commerce: інвестиції МХП в онлайн-ресторани, інтернет-банк від Fozzy Group, розширення Rozetka й інше