Евгений Нетреба, Zakaz.ua: Нужно не бояться совершать ошибки

Cервис доставки продуктов питания Zakaz.ua в ближайшее время выйдет на рынки трех новых городов Украины и планирует укреплять свои позиции на рынках Молдовы и Узбекистана.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Cервис доставки продуктов питания Zakaz.ua стартовал на украинском рынке в 2010 году, когда онлайн-торговля только набирала обороты. Сначала сети не проявляли особого интереса, так как привыкли работать в традиционном офлайн-формате и торговать продуктами питания в интернете было для них новшеством. С 2014 года компания работала с ограниченным количеством ритейл-партнеров и услугой заказа пользовалось небольшое число людей. Сейчас Zakaz.ua предоставляет услуги заказа и доставки от 12-ти крупнейших продуктовых сетей Украины: Metro, Ашан, Novus, Мегамаркет, Таврия В, Varus, ЭКО маркет и других, а также с рынка “Столичный”. Сервис работает в 15-ти городах Украины, а еще в Молдове (Кишинев, Бельцы) и Узбекистане (Ташкент).

Евгений Нетреба, коммерческий директор Zakaz.ua, в интервью RAU рассказал о структуре собственников и инвесторах компании, появлении новых конкурентов, мотивации персонала, работе с жалобами клиентов, влиянии карантина на бизнес и многом другом.

— Сколько вам удалось привлечь инвестиций и от кого?

— Наша компания работает с 2010 года. Егор Анчишкин — основатель компании Zakaz.ua. История началась с того, что он привлек несколько «ангельских» инвесторов, которые вложили свои средства. Это были десятки тысяч долларов.

Но главным стимулом развития данного бизнеса стала инвестиция в $2,5 млн от фонда Chernovetskyi Investment Group в 2014 году, и это дало возможность компании масштабироваться.

 Ранее расти было трудно, поскольку партнеры не понимали для чего это нужно, а клиентам было трудно понять, почему бананы и картофель стоит заказывать через интернет.

— Кому сейчас принадлежит Zakaz.ua?

— Структура собственности нашей компании следующая: мажоритарный акционер Zakaz.ua –  фонд Chernovetskyi Investment Group, который вложил в этот бизнес более $10 млн. Среди миноритариев, которые остались, также есть американский акселератор Techstars, который получил свою долю за участие компании в их программе. У основателя проекта Егора Анчишкина нет доли в бизнесе.

— Как случилось, что основатель потерял контроль над компанией и даже вышел из состава собственников?

— У Егора всегда были амбиции попробовать свои силы и развернуть такой бизнес в США. После окончания образовательной программы в Америке (которую организовал упомянутый акселератор), он решил остаться и развивать там службу доставки.

Этот эксперимент, к сожалению, оказался неудачным из-за негативной юнит-экономики: доставляя заказ клиенту, нужно было его дотировать, поскольку там очень высокий уровень зарплат, невероятная налоговая нагрузка, а комиссия ритейлера невысока.

И вести такой дотационный бизнес – просто неинтересно. Поэтому эксперимент решили приостановить, но у Егора осталось желание там работать. У акционеров было два варианта: присоединиться к украинской или американской компании. Егор выбрал американскую компанию и таким образом не получил долю в украинском бизнесе.

— Сейчас уже не занимаетесь развитием американского направления?

— Нет. Мы развиваем рынок СНГ: Украина, Молдова и Узбекистан.

— Сколько сейчас стоит Zakaz.ua?

— Оценка может определяться или проведением следующего инвестиционного раунда, или ІРО. Но ничего из этого пока не произошло, поэтому оценки как таковой нет.

— Какой штат и сколько подрядчиков?

— У нас привлечены классические подрядчики. В офисе работает несколько сотен человек. Мы собрали всех специалистов in-house. У нас есть собственная служба поддержки клиентов, IТ-команда (разработка мобильных приложений и веб-платформы), коммерческий департамент (маркетинг, b2b-продажи, взаимодействие с партнерами). И несколько сотен линейного персонала, работающего в 15-ти городах Украины.

— Как конкурируете за курьеров с многочисленными службами доставки, которые сейчас появляются и развиваются на рынке?

— Стремимся предоставить все необходимое нашему офисному и линейному персоналу. Платим рыночные зарплаты. Компенсируем половину стоимости различных курсов и тренингов, предоставляем скидки на бензин и дарим подарки лучшим сотрудникам. Создали собственный тренинговый центр, где обучаем персонал в течение трех дней. Их учат, как работать с программным обеспечением, разговаривать с клиентом и  правильно найти товар на полке в магазине. Создаем максимально комфортные условия для работы.

— Какая у вас сейчас текучесть кадров, особенно полевого персонала?

— Текучесть кадров у нас на уровне 50%. Смена персонала повышает нагрузку на тренинговый центр, HR-команду и операционку и в конечном итоге, может пострадать клиент, чего мы не можем допустить.

— Мотивируете людей, которые много лет работают в вашей компании?

— У нас есть очень большая матрица КРІ и мотивационных составляющих – в зависимости от специальности сотрудника: сборщик, упаковщик и так далее. И безусловно, у нас есть курьер, доставляющий этот заказ.

У каждого из этих сотрудников есть своя специальная система мотивации, которая зависит от веса заказа, количества и качества товаров. После получения заказа, клиент может высказать мнение относительно уровня его обслуживания. И вот на основе изучения этих мнений, мы мотивируем наш персонал.

— Какое у вас сейчас качество выполнения заказов?

— Мы ежеквартально отслеживаем этот показатель, и он достаточно высок (4,82 из 5 максимальных). Также мы строим коммуникации с клиентами в социальных сетях. Бизнес развивается таким образом, что клиентам всегда проще написать что-то плохое, а мы стимулируем их написать что-то хорошее.

— Как работаете с жалобами клиента и как компенсируете неизбежные ошибки?

— Просчеты будут всегда, поскольку наш бизнес имеет специфические нюансы. Мы неидеальны в операционных процессах, маркетинге или IТ-направлении. Всегда есть пространство для совершенствования. Мы всегда стараемся максимально оперативно реагировать на жалобы наших клиентов. Если вина на нашей стороне, мы предоставляем клиенту промокод на бесплатную следующую доставку. Хотя стоимость доставки у нас достаточно демократичная, в среднем составляет 69 гривень. Средний вес нашего заказа составляет 29 кг.

— Как повлиял на вашу компанию тот факт, что многие торговые сети сейчас развивают собственные службы доставки?

— Мы всегда приветствуем это. В 2010-16 годах большинство ритейлеров вообще не работали онлайн, так как у них прекрасно развивался бизнес офлайн. Вот в эти годы мы занимались просвещением населения о преимуществах этой услуги – заказа товаров в интернете и их доставки. Замечательно, что сейчас появляются многие игроки на рынке, который будет только динамично расти. Поэтому места хватит всем.

— Как коронавирус повлиял на ваш бизнес?

— В этот период мы очень серьезно работали, ведь фиксировали невероятную динамику роста клиентов. Но здесь следует понять, что мы классифицируем наш бизнес на две составляющие: 50% – это технологии, а 50% – операционная часть. Даже если заказов будет очень много, мы не сможем обрабатывать все, это выше наших возможностей. Ведь для этого нужно увеличить число сотрудников, заранее хорошо обученного. В период карантина наш рост достиг 70-80% от предыдущих объемов.

— Эти объемы сохранились или люди вернулись в офлайн?

— Если, условно говоря, посмотреть на кривую в базовых цифрах, то у нас было 10 клиентов, во время карантина стало 18 клиентов, а после карантина – осталось 15-16 клиентов. Таким образом клиенты, которые попробовали удобство нашего сервиса, продолжили пользоваться им дальше.

— А сейчас вы растете?

— Мы очень активно растем из года в год. Наши ежегодные темпы роста составляют от 70%.

— Растете благодаря привлечению новых партнеров и выхода на рынки новых городов Украины?

— Развиваемся мы в нескольких направлениях. Растем благодаря новым городам и планируем в ближайшее время увеличить наше присутствие до 18-ти городов. Подключаем новых партнеров, которые появляются на платформе и вскоре их количество увеличится как за счет традиционного ритейла, так и запуска доставки с рынков. Увеличиваем клиентскую базу за счет наших маркетинговых активностей в outdoor и didgital коммуникациях. Мы растем благодаря предложению новых услуг. Например, несколько месяцев назад мы запустили доставку товаров совместно с компанией Нова пошта по всей территории Украины.

— С другими почтовыми службами планируете сотрудничать?

— Остановились на сотрудничестве с Нова пошта, потому что нам был важен вопрос технологической интеграции. Других логистических операторов планируем подключить немного позже.

— Почему решили выходить на рынки зарубежных стран?

— После нашего эксперимента с рынком США, мы поняли все трудности масштабирования, управления бизнеса на рынках, которые далеки от Украины. Поэтому наша стратегия — безоговорочное лидерство на рынке СНГ. Например, мы выбрали Кишинев благодаря договоренностям с нашими партнерами из Metro Молдова. Узбекистан запустили, потому что там у ритейла есть огромный потенциал. Мы наладили партнерство с местным игроком Маkrо. В Узбекистане мы ожидаем очень быструю трансформацию из классического ритейла в онлайн и станем там игроком №1.

— Расскажите о крупнейших ошибках вашей компании.

— Нужно не бояться совершать ошибки. Просто их нужно проанализировать и в следующий раз не допустить. Могу рассказать интересный кейс, который случился с нами в Узбекистане. На старте проекта у нас там было не очень много заказов. Мы начали искать причину этому и поняли, что у нас на платформе и в мобильном приложении регистрация происходит с помощью электронной почты. Как оказалось в Узбекистане электронными  ящиками  большинство людей попросту не пользуется. У населения этой замечательной страны основным каналом коммуникации являются Telegram-каналы и поэтому мы оперативно подстроились, сделав регистрацию через мобильный телефон.

— А как отличается средний чек заказа в Украине, Молдове и Узбекистане?

— В Украине и Молдове они примерно идентичны, а в Узбекистане – на 40% ниже.

— Вы уже вышли на точку самоокупаемости?

— Мы не являемся классическим бизнесом, и направлены на рост наших продаж, мультипликацию и капитализацию компании. То есть мы по сути являемся IТ-бизнесом. Пока наша компания остается дотационной. Мы агрессивно выходим на другие рынки. Об окупаемости бизнеса речь пока не идет.

— Но планы по окупаемости у вас вообще есть?

— У нас есть план на 4-5 лет с точки зрения финансовой модели. Мы понимаем наше местонахождение с точки зрения уровня продаж. Наша очень большая статья расходов – это IТ-команда.

Читайте также —

Новости логистики и e-commerce: инвестиции МХП в онлайн-рестораны, интернет-банк от Fozzy Group, расширение Rozetka и другое