Перевести програму лояльності в діджитал. Як Devlight створили застосунок для OKWINE

Для ритейлера наявність програми лояльності – це не тільки про можливість “подякувати” клієнту додатковою знижкою чи бонусами. Якщо правильно побудувати комунікацію, то за допомогою програми лояльності можна дізнатися про вподобання, побажання та потреби клієнта. І, завдяки цьому, спонукати його частіше робити покупку та збільшити середній чек.

Дієвий спосіб побудувати взаємодію з клієнтом через програму лояльності – діджиталізувати її, тобто замінити пластикову картку на особистий кабінет в мобільному застосунку. 

Компанія Devlight, що спеціалізується на створенні та розвитку цифрових продуктів, ділиться досвідом створення мобільного застосунку та налаштування аналітики через програму лояльності для ритейлера OKWINE. 

Замовник та його історія

Компанія OKWINE швидко розвивається і завдяки цьому наразі є найбільшою мережею виномаркетів в Україні. Окрім фірмових магазинів по всій країні та власного інтернет-магазину, вони побудували широку міжнародну співпрацю і налагодили роботу з національними мережами, HoReCa та спеціалізованими ритейлерами. 

Та в OKWINE вирішили не зупинятися на просто якісному ритейлі та мережі постачання, і почали будувати повноцінне ком’юніті своїх клієнтів. Так виникла потреба в створенні мобільного застосунку. 

Запит до Devlight

OKWINE звернулись до нас із запитом розробити застосунок “під ключ”: від етапу Discovery, дизайну та розробки до підтримки після релізу. 

Та основне побажання було не в тому, щоб отримати стандартний застосунок для ритейлу, який дублював би основний функціонал сайту. Мета OKWINE – створити повноцінний lifestyle-продукт для поціновувачів винної культури. 

Перш ніж братися за великий e-commerce проєкт, ми порадили починати з простого MVP (продукт з мінімальним функціоналом), щоб познайомити клієнтів OKWINE з застосунком та налагодити з ними зв’язок. Тож перед нами стояла задача розробити застосунок, який охоплюватиме найважливіші елементи взаємодії з кінцевим покупцем: каталог товарів, акційні пропозиції, мапу найближчих крамниць, можливість зробити замовлення з доставкою з магазину, а також перевести програму лояльності в діджитал і почати збирати аналітику користувачів. 

Робота над застосунком та основні виклики

“Основний виклик, з яким ми стикнулися, – це обмежений термін на розробку застосунку. Зазвичай на створення застосунку “з нуля” з таким функціоналом йде півроку. Клієнт поставив задачу зробити MVP за три місяці, щоб встигнути з релізом до початку високого сезону продажів”, – говорить Вікторія Сухаревська, проджект-менеджерка проєкту. 

Основна наша увага була сфокусована саме на програмі лояльності: важливо було перевести всіх наявних користувачів програми в застосунок, а також заохотити зареєструватися нових людей. Це дало б нам достатньо аналітики для розробки основного функціонала в наступній ітерації. 

“Коли клієнт користується пластиковою карткою, в компанії жодної інформації про клієнта, крім тої, що він вказував при реєстрації: ім’я, вік, стать. За допомогою застосунку можна дізнатися про те, які продукти обирає клієнт, як часто приходить в магазин, які має потреби та побажання. Знаючи це, можна налагодити якісну двосторонню комунікацію: давати клієнту те, чого він справді потребує, і отримувати позитивний фідбек у вигляді покупок та збільшення чека”, – ділиться спостереженнями Вікторія. 

Важливим аспектом застосунку для OKWINE стала персоналізація користувацького досвіду. На початку роботи над будь-яким застосунком, ми в Devlight завжди дивимось аналітику сайту клієнта – в цьому випадку ми використовували Google Analytics 4. 

Так ми бачимо і аналізуємо поведінку користувачів, їхні вподобання та на яких етапах виникають труднощі – тобто над яким функціоналом варто працювати з продакт-дизайнерами та маркетологами. 

«За допомогою зібраних даних ми змогли створювати персоналізовані пропозиції, що значно підвищило залученість клієнтів та їх задоволення від використання застосунку», – розповідає Вікторія.

Коли ми працювали зі сторінками товару на сайті OKWINE, то помітили, що вони доволі об’ємні: тут і блоки про виробника, і відгуки, і нагороди бренду. В мобільному застосунку ми вирішили залишити тільки важливі для покупця блоки та інформацію, щоб не створювати надмірного інформаційного шуму і просто дати покупцю можливість закрити свої потреби.

В цьому кейсі ми також помітили, що користувачі неохоче заповнюють анкету програми лояльності, але це важливий функціонал з огляду на бізнес-цілі OKWINE. Тому до розв’язання цієї задачі ми залучили маркетологів з боку замовника, які запропонували бонуси для клієнтів за заповнення анкети, та продакт-дизайнера з нашого боку, щоб привернути увагу до потрібних блоків в застосунку. 

«Ми провели кілька сесій юзабіліті-тестування, щоб переконатися, що інтерфейс зрозумілий навіть для тих людей, які раніше не користувалися подібними застосунками. Це дозволило виявити й усунути будь-які потенційні бар’єри для користувачів», – додає Вікторія. 

Співпраця з командою замовника

В процесі роботи з OKWINE ми постійно взаємодіяли з різними відділами компанії, щоб глибше зрозуміти бізнес-процеси та специфіку ніші. Нам важливо було врахувати побажання маркетологів, аналітиків та фахівців з продажів з боку замовника, щоб мобільний застосунок відповідав всім вимогам та стандартам якості.

«Ми постійно проводили зустрічі з представниками OKWINE, де обговорювали функціональні вимоги і зворотний зв’язок щодо прототипів. Це дозволило створити продукт, який максимально відповідає бізнес-цілям OKWINE та потребам їхніх клієнтів», – каже проджект-менеджерка. 

Одночасне оновлення архітектури бекенду, зокрема інтеграція мікросервісів, вимагало постійної взаємодії між командами Devlight та OKWINE. Нам було важливо вдосконалити логіку зберігання даних та покращити взаємодію між сервісами – це не тільки підвищило продуктивність, але й забезпечило кращу безпеку даних користувачів в застосунку.

Результатом цієї співпраці став вчасний запуск застосунку та понад 25 000 завантажень з дати офіційного релізу.

Відгук клієнта

«Devlight вчасно та якісно розробила застосунок OKWINE. За допомогою застосунку нашим клієнтам стало простіше знайти найближчий виномаркет, дізнатися обіг своєї бонусної картки, а також дізнатися які є зараз акції. Ми продовжуємо співпрацювати з Devlight для подальшого вдосконалення та розвитку застосунку OKWINE», – каже Федір Андрієнко, Head of E-Commerce OKWINE. 

Розвиток застосунку

Паралельно з етапом Discovery команда Devlight взяла в розробку e-commerce частину та готуємось до наступного релізу. Оновлення застосунку передбачає персональні пропозиції для користувачів, списки улюблених товарів, розділ з підказками для приготування коктейлів, а також корисні матеріали. 

Також наша задача полягає в тому, щоб донести до клієнта, що OKWINE – це не тільки про алкогольні напої, а й великий асортимент компліментарних продуктів. Тож в наступних версіях застосунку ми плануємо зробити апсейл цих позицій. 

Наші спостереження

Створення мобільного застосунку – це більша діджиталізація вашого бізнесу та персоналізація взаємодії з покупцем. Ви буквально залишаєтесь на зв’язку 24/7 і можете впливати на кількість та якість продажів. Наша співпраця з OKWINE показує, що оновивши підхід до програми лояльності, можна активізувати наявну базу клієнтів, а за допомогою якісної комунікації в застосунку – перетворити їх на справжніх фанатів вашого бренду.