Рівень задоволення клієнта: що таке CSAT та як його вимірювати

Co-founder Elit-Web Ігор Воловий в своїй колонці для RAU розкриває важливі нюанси вимірювання Customer Satisfaction Score (рівня задоволеності клієнтів) аби швидко виявити та усунути можливі недоліки допоки відтік клієнтів не переріс в масштабну проблему.

В епоху жорсткої конкуренції та високих очікувань споживачів відмінний клієнтський досвід прямо впливає на лояльність клієнтів. Згідно з даними досліджень, більшість клієнтів припиняють користуватися послугами чи товарами компанії саме через незадовільний клієнтський досвід. Наприклад, за даними Zendesk, близько 66% клієнтів у B2B-секторі та 53% у B2C-сегменті відмовляються від компанії через поганий рівень обслуговування та взаємодії. Тому надзвичайно важливим є контроль та покращення такого показника, як CSAT. Саме він часто визначає, чи будуть клієнти надалі обирати ваш продукт чи перейдуть до конкурентів.

Як визначити показник CSAT

Оцінювання Customer Satisfaction Score (рівня задоволеності клієнтів) є вкрай важливим завданням для будь-якої компанії, що прагне зберігати та примножувати свою клієнтську базу. Однак виміряти цей показник може бути доволі складно через певні особливості людської поведінки.

Річ у тім, що люди значно активніше діляться негативним досвідом, ніж позитивним. Наприклад, якщо хтось купив смачну каву в кав’ярні, а в пекарні — несвіже тістечко, то швидше за все він напишете негативний відгук про пекарню, ніж позитивний про кав’ярню. Через це спонтанні відгуки часто не дають об’єктивної картини щодо задоволеності клієнтів. Тому компаніям необхідно самостійно ініціювати процес збору даних та аналізу, щоб отримати більш достовірні результати. Для оцінки CSAT зазвичай використовуються такі методи:

• Опитування з єдиним питанням після взаємодії з клієнтом (оцініть від 1 до 5/10).
• Детальні опитування з додатковими запитаннями про різні аспекти досвіду.
• Індекс лояльності клієнтів NPS (ймовірність того, що клієнт порекомендує компанію іншим).
• Аналіз якісних даних (відгуків, коментарів, результатів інтерв’ю).
• Відстеження ключових показників, пов’язаних із задоволеністю (час реагування, повторні покупки тощо).

Найкращий підхід — комбінувати декілька методів, щоб максимально знизити ризики похибок та отримати об’єктивні дані про рівень задоволеності клієнтів. Це дозволить своєчасно виявляти наявні проблеми та вжити необхідних заходів для підвищення показника. Для точного розрахунку CSAT використовується проста формула:

CSAT = (кількість позитивних відповідей ÷ загальна кількість відповідей) × 100%

Наприклад, якщо отримано 200 відповідей від клієнтів, з яких 125 були позитивними, то показник CSAT буде розраховуватись так:

(125 ÷ 200) × 100% = 63%

Однак варто звернути увагу на один важливий нюанс. Під час підрахунку CSAT необхідно чітко визначити, який саме аспект діяльності компанії оцінюється. Це може бути якість самого продукту чи послуги, рівень обслуговування та підтримки клієнтів, зручність процесу оформлення замовлення тощо. Доцільно окремо оцінювати задоволеність клієнтів за різними параметрами роботи компанії. Це дасть змогу виявити проблемні місця, які потребують удосконалення та покращення. Адже загальний CSAT може бути досить високим, проте клієнти можуть бути незадоволеними певними аспектами діяльності.

Наприклад, споживачів може повністю влаштовувати якість товарів, але вони невдоволені через погане обслуговування чи тривалі терміни доставки. У такому випадку, компанії варто зосередити зусилля на оптимізації саме цих проблемних напрямків, які негативно впливають на загальний рівень задоволеності клієнтів.

Яке значення Customer Satisfaction Score можна вважати хорошим

За даними компанії Hubspot, сучасним бізнесам рекомендовано орієнтуватися на показник задоволеності клієнтів у діапазоні від 75% до 85%. Ці цільові значення є загальними орієнтирами для більшості галузей.

Разом з тим, в окремих сферах бізнесу оптимальний CSAT може дещо відрізнятися:

• Сфера одягу та взуття — 79%
• Мобільні телефони — 79%
• Доставка — 76%
• Роздрібна онлайн-торгівля — 78%
• Сфера туризму — 78%
• Спеціалізовані роздрібні магазини — 77%

Показник CSAT на рівні 75% означає, що три з чотирьох клієнтів компанії оцінюють її продукти чи послуги позитивно, а не нейтрально або негативно. Як правило, такого результату достатньо для ефективної діяльності більшості бізнесів. Однак компаніям не варто зупинятися на досягнутому рівні задоволеності. Необхідно постійно працювати над її підвищенням, адже конкуренти також прагнуть досягти максимально високих показників CSAT. Крім того, завжди існує певна частка клієнтів, яких складно задовольнити повністю.

Тому оптимальною стратегією є постійний моніторинг та аналіз задоволеності клієнтів, виявлення проблемних зон та активна робота над їх усуненням. Це дозволить не лише утримувати наявних споживачів, а й залучати нових шляхом високого рівня обслуговування.

Чому важливо аналізувати рівень задоволеності клієнтів

У клієнтів практично завжди є вибір, і вони готові залишити компанію після кількох негативних випадків взаємодії. Тому моніторити та підвищувати показник CSAT дуже важливо для будь-якого бізнесу. За даними Emplifi, одного негативного досвіду достатньо, щоб один з шести клієнтів назавжди відмовився від компанії. Водночас 86% клієнтів згодні відмовитися від товарів чи послуг після двох невдалих взаємодій, а 73% — після трьох і більше.

Саме тому відстеження та аналіз показника CSAT є критично важливим. Це дозволяє ефективно збільшувати цінність клієнта (CLV) та розвивати міцні взаємовигідні відносини з наявною аудиторією. Інакше компанія ризикує втратити навіть найбільш лояльних споживачів, які просто перейдуть до конкурентів без видимих для компанії причин.

Для отримання повноцінної картини рівня задоволеності клієнтів необхідно збирати відгуки від різних сегментів аудиторії, використовуючи спеціалізовані інструменти. Elit-Web радить наступні підходи:

• Збирати відгуки безпосередньо після взаємодії з клієнтом у реальному часі, коли досвід ще свіжий у пам’яті. Це забезпечить вищу якість даних. Використовувати зручні канали, такі як електронна пошта, SMS, вбудовані опитування на вебсайті чи у мобільному додатку.
• Заохочувати клієнтів залишати відгуки, пропонуючи їм стимули, наприклад, знижки, бонусні бали або інші вигідні пропозиції. Це не лише збільшить кількість відгуків, а й продемонструє турботу про клієнтів і бажання вдосконалюватися.
• Автоматизувати процес збору та аналізу відгуків за допомогою відповідного програмного забезпечення. Це дозволить ефективно обробляти великі обсяги даних і виявляти тенденції та закономірності.
• Моніторити згадки бренду в соціальних мережах, на сайтах оглядів та інших онлайн-платформах. Це допоможе виявляти несподівані проблеми чи нові тенденції, а також дасть змогу реагувати на відгуки клієнтів у відкритих джерелах.

І варто пам’ятати, що збір відгуків — це безперервний процес, спрямований на постійне вдосконалення продуктів, послуг та клієнтського досвіду. Ретельний аналіз зібраних даних та своєчасне реагування на виявлені проблеми допоможуть підвищити рівень задоволеності клієнтів і забезпечити їхню лояльність до бренду.

Як покращити Customer Satisfaction Score

Безсумнівно, найефективнішим підходом є ретельний аналіз факторів, які можуть негативно впливати на CSAT, та подальше усунення або мінімізація їх впливу. Проте існують також певні стратегії, які можна впровадити для покращення задоволеності аудиторії. Ось основні з них:

• Удосконалення обслуговування клієнтів. Для покращення клієнтського досвіду ключовими факторами є регулярне навчання персоналу, забезпечення швидкого реагування на запити клієнтів через різні канали комунікації та постійний моніторинг якості обслуговування.
• Спрощення клієнтського шляху. Значно полегшити досвід клієнтів можуть: створення та вдосконалення зручного веб-сайту та мобільного додатку, покращення навігації та пошуку для швидкого знаходження необхідної інформації, оптимізація процесів покупки, реєстрації та інших взаємодій з клієнтами.
• Постійне вдосконалення товарів та послуг. Для задоволення мінливих потреб клієнтів важливу роль грають регулярне оновлення та розширення асортименту продуктів, забезпечення їх високої якості та надійності, а також впровадження інновацій.
• Налагодження ефективної комунікації. Формуванню міцних зв’язків з аудиторією сприяють використання простих та зрозумілих інструментів спілкування, заохочення відгуків клієнтів та швидка реакція на них (причому як на негативні, так і на позитивні).
• Програма лояльності. Утримувати наявну базу споживачів допоможе винагородження постійних клієнтів спеціальними пропозиціями, знижками та бонусами.

Підвищення показника CSAT має стати одним з пріоритетних напрямків роботи компанії, адже це безпосередньо впливає на її успіх та прибутковість. Сучасний бізнес повинен зосереджуватися не лише на залученні нової аудиторії, а й на утриманні вже наявних клієнтів. Варто пам’ятати про це.