На шляху до безбар’єрності: що кожен бізнес має знати про інклюзивність та чому це важливо

Інклюзивність має бути базовим принципом взаємовідносин у будь-якій сфері, не виключенням є й галузь ритейлу. Кожен гравець має створювати комфортні умови праці та обслуговування для людей з обмеженими можливостями, щоб мати можливість повноцінно працювати, розвиватись та забезпечити належний сервіс для своїх клієнтів.

Інклюзивність — один із базових запитів цивілізованого суспільства. Це поняття передбачає, що спільнота відкрита до кожного свого члена та його внеску у свій розвиток. Кожного — це й про дітей, і про літніх людей, про людей із різним рівнем доходів, різним соціальним статусом та різним стилем життя. І, звичайно ж, про людей з інвалідністю.

В Україні зараз це питання набуває особливого значення, адже через війну людей з інвалідністю стає дедалі більше. Тож варто не запитувати, чи кожен бізнес має бути інклюзивним — а шукати відповідь, як зробити кожен бізнес інклюзивним. Як суспільству в цілому й бізнесам зокрема створити по-справжньому безбар’єрні умови, в яких різні групи людей матимуть рівні права та доступ до всіх можливостей, незалежно від їхніх фізичних, фізіологічних або інших особливостей? Це питання дослідили фахівці міжнародного дослідницького холдингу 4Service на чолі з керівником проекту Оленою Цисар.

Першочергово, досліджуючи проблему інклюзивності в Україні, експерти зосередилися саме на питаннях, пов’язаних із людьми з інвалідністю. До інклюзивності у широкому всеохоплюючому сенсі нашому суспільству належить пройти довгий і непростий шлях. І одним із перших кроків на цьому шляху має стати забезпечення адекватним сервісом тих трьох мільйонів українців, які мають медичну посвідку про інвалідність.

Дослідження проводилося в декілька етапів та включало: збір даних з відкритих джерел для вивчення національного та світового досвіду; онлайн-опитування за участю 445 респондентів, серед яких і люди з інвалідністю, й працівники сфери обслуговування; а також глибинні інтерв’ю. В останньому вивчалася думка експертів з інклюзивності, які працюють безпосередньо з людьми, що мають інвалідність.

Інклюзивність — суспільний тренд, а не “милість до убогих”

Інклюзивність не дорівнює безбар’єрність, хоча й включає її. Це значно глибше поняття, яке передбачає можливість кожної людини рівноправно брати участь у суспільному житті. Одним із пріоритетних завдань дослідження було з’ясувати, як розуміють це поняття українці. Близько половини опитаних зазначили: це усвідомлення, що всі люди різні та мають різні потреби. Така ж кількість опитаних до поняття інклюзивності включає створення умов для подолання бар’єрів. 42% респондентів вважають, що інклюзивність — це відсутність дискримінації людей з інвалідністю. 36% додають, що цей термін передбачає виявлення факторів, які заважають різним людям включатись у життя громад, а 30% — що це передусім відсутність соціального відторгнення.

Втім, у ході інтерв’ю респондентами неодноразово озвучувалась думка: в Україні інклюзивність традиційно сприймається як милосердя для убогих. Отже, це один із ключових стереотипів, над яким суспільству варто працювати — змінюючи поблажливо-зверхнє ставлення до людей з інвалідністю на розуміння, що це рівноправні члени соціуму.

Також варто згадати, раніше на людей з інвалідністю часто “закривали очі” — простіше було не помічати їх, ніж створювати умови для їхнього включення в суспільне життя (а інклюзія, власне, і означає “включення”). Але від такого підходу втрачають не тільки люди з інвалідністю, але й суспільство. Не маючи нормального доступу до освіти, ринку праці, соціальних послуг тощо, ці люди випадають із суспільного життя замість того, щоб робити свій внесок у його розвиток.

Інклюзивність: головні табу

Перший крок до інклюзивності — чітко розібратися з поняттями. Якщо ми говоримо про людей з інвалідністю, то не можна вживати слів та словосполучень “інвалід”, “людина з обмеженими можливостями/особливими потребами”, “недієздатний”. Єдине допустиме формулювання звучить як “людина/особа з інвалідністю”. На першому місці завжди людина, а вже потім її функціональне порушення — якщо про неї доречно згадувати у конкретному контексті.

Респонденти, які взяли участь у дослідженні, сформували ключові тригери “страшного сервісу” — факторів, які мають бути змінені у підходах до обслуговування клієнтів з інвалідністю. Серед них виказування надприродної жалості, ігнорування, або, навпаки, надмірна увага. Стовідсотковим табу має стати зайвий фізичний контакт — людину не можна торкати без дозволу, а тим паче її переміщувати. Те ж саме стосується й спроб зробити за людину те, чого вона не просить — кудись відвести, підписати за неї документи тощо, бо це є прояв дискримінації спроможності. При цьому треба враховувати фізичні особливості таких клієнтів — у тому числі розуміти, що у людини можуть бути також комунікаційні бар’єри через те, що вона нечасто спілкується з іншими людьми.

Результати дослідження показують, що люди з інвалідністю нерідко відчувають на собі прояви фінансової дискримінації — коли їм відмовляють в обслуговуванні чи наданні інформації (наприклад, про умови кредитування), аргументуючи це їхнім станом здоров’я. Очевидно, що такі дії мають бути виключенні в інклюзивному суспільстві.

Правила інклюзивного сервісу

Найголовнішими критеріями інклюзивності учасники дослідження назвали безбар’єрність (65%), швидкість отримання послуг (59%), онлайн-доступ (56%) та адаптованість сайту/додатку (49%).

Говорячи про обслуговування, опитані наголошували на тому, що сервіс має бути передусім доступним та людяним. На основі результатів та висновків опитування аналітики холдингу 4Service сформулювали основу для мапи клієнтського досвіду з “ідеальним” шляхом споживача з інвалідністю. Він складається з наступних етапів: зустріч клієнта, виявлення потреби, консультування, завершення діалогу, післяпродажний супровід, перехід в онлайн. Головна ідея у тому, що комунікація на кожному з цих етапів має бути максимально позитивною, зрозумілою та безбар’єрною — зокрема, мова про те, щоб якомога більше послуг ставали доступними в режимі онлайн, без необхідності фізично приходити в локацію.

Правила адекватного сервісу, в цілому, є спільними для нормотипових клієнтів та клієнтів з інвалідністю. Ба більше, учасники дослідження акцентують: сервіс має бути однаковим незалежно від того, є у людини інвалідність, чи ні. Єдина відмінність полягає у тому, що деякі категорії клієнтів потребують особливих умов, щоб скористатися тими чи іншими послугами. Як мінімум, мова йде про наявність пандусів, поручнів, кнопок виклику персоналу та облаштованих вбиралень.

Тож компаніям, які прагнуть до інклюзивності, варто чітко спланувати свій шлях до неї. Кроки на цьому шляху виглядають так: від доступності через безбар‘єрність до, власне, інклюзивності. Відповідно, на першому етапі варто провести аудит своєї компанії на доступність та безбар’єрність її сервісів як в офлайні, так і в онлайні. Після цього — створити дослідження клієнтського шляху (customer journey map), щоб зрозуміти, які особливі очікування мають клієнти з інвалідністю й іншими порушеннями, спробувати знайти основні проблеми та шляхи їх вирішення. Обов’язково треба проводити заміри рівня задоволеності усіх клієнтів — у тому числі й тих, хто має інвалідність. Ще один важливий етап — впровадження навчання персоналу, робота з упередженнями тощо. Саме непідготованість персоналу до роботи з людьми з інвалідністю створює найбільше перешкод для останніх. Окремо варто виділити рівний доступ до працевлаштування та створення гідних умов праці для людей з інвалідністю. Це гостре питання, з яким бізнесу варто працювати.

Українському бізнесу та й суспільству в цілому є на що спиратися у прагненні до інклюзивності. В Україні вже існує нормативно-правова база щодо цього питання, нещодавно був випущений “Довідник безбар’єрності”, є чимало компетентних фахівців із профільних громадських організацій, які залюбки діляться своїм досвідом. Якщо кожна компанія, установа чи організація візьме все це на озброєння, інклюзивність із далекої перспективи перетвориться на нову реальність.

Клієнти з функціональними порушеннями не повинні ставати “окремою кастою” — це звичайні люди, які хочуть й повинні відчувати себе як і всі інші. Запроваджуючи інклюзивний сервіс, український бізнес може суттєво вплинути на сприйняття інклюзивності у суспільстві в цілому. Отже, це не тільки про поліпшення якості життя різних людей, це про соціальну еволюцію, до якої може бути причетним кожен.