Аліна Бокова, Prom.ua: 7 головних помилок продавців на маркетплейсах і як їх виправити

Продавцям рекомендують ставити себе на місце покупця, стежити за наявністю товару та актуальністю цін, контактувати з покупцем після замовлення, вчасно відправляти товар, який відповідає опису та не хамити покупцям.

Аліна Бокова, керівник відділу маркетингу роботи з продавцями Prom.ua на сторінках видання EVO Business назвала головні помилки продавців на маркетплейсах і порадила, як їх виправити. RAU пропонує ознайомитися з ними.

Помилка 1. Не ставити себе на місце покупця

Продавці залучають багато клієнтів, проте покупцям всеодно, скільки зараз замовлень має магазин і чи залишилися залишки. Вони просто отримують досвід покупки і роблять висновки – повернуться знову чи ні.

Тому якщо не встигаєте обробляти замовлення в сезон, найміть людину, яка допомагатиме. Щоб побувати в ролі покупця, можете час від часу замовляти товари в інтернет-магазинах.

Звертайте увагу, як пройшла покупка: наскільки легко було вибрати товар, як швидко отримали підтвердження замовлення, чи змогли замовити доставку зручним логістом та сплатити так, щоби не переживати за свої гроші. Це допоможе зрозуміти, що можна покращити саме у вас.

Помилка 2. Не стежити за наявністю товару

Якщо ви не стежите за наявністю товару, втрачаєте гроші, які вклали в рекламу. Замовлення не відбулося і, по суті, ви просто зазнали збитків. Крім того, клієнт може більше не повернутись, оскільки запам’ятає, що у вас є проблеми з актуальністю товару.

Як це можна виправити. Якщо товару немає – не додавайте його на вітрину. Саме для цього на маркетплейсі є статус «Немає» – завдяки йому не потрібно видаляти товар і ви не втрачаєте напрацьовану індексацію в пошуковій системі та на маркетплейсі. Крім того, потім товар легко відновити, просто замінивши статус на «в наявності».

Організуйте процеси, які відстежуватимуть наявність товару. Навіть якщо скасування з цієї причини становить лише 10%, не потрібно махати на це рукою – особливо якщо в магазині не десятки, а десятки тисяч товарів.

Помилка 3. Не стежити за актуальністю цін

Ще один негативний досвід для покупця – замовити товар та постфактум дізнатися, що ціна буде іншою. Людина відчує себе ошуканою, навіть якщо погодиться доплатити.

Як це можна виправити. Швидко змінювати ціни можна за допомогою тих самих сервісів, які контролюють наявність. Також на маркетплейсі є інструменти зміни цін відразу на безліч позицій.

Помилка 4. Не контактувати з покупцем після замовлення

За нашими дослідженнями, інтернет-покупці на маркетплейсах поділяються на два типи:

• Досвідчені – зазвичай це молодші користувачі, які готові замовляти товар без дзвінка і контакту з продавцем.
• Новачки – люди, які ніколи нічого не купували і їх лякає буквально кожен крок. Таким клієнтам важливо почути людський голос, допомогти розібратися та визначитися з товаром.

Проте ці покупці мають щось спільне: їм дуже важливо розуміти статус замовлення — припустімо, що гроші надійшли і вони в збереженні, товар є в наявності, а сьогодні чи завтра його відправлять за таким накладним номером. Якщо продавець довго не телефонує, покупець може подумати, що щось не так, тому скасує замовлення і замовить в іншому магазині.

За стандартами ринку, продавець повинен протягом 1-2 годин повідомити клієнта, що замовлення прийнято. Щоб уникнути проблем, можете спілкуватися з клієнтом навіть без дзвінка, але при цьому потрібно хоча б надіслати повідомлення.

Помилка 5. Надсилати товар, який не відповідає опису

Одна з найчастіших причин, внаслідок якої покупці залишають негативні відгуки на Prom.ua, — товар не відповідає опису. Таке трапляється, коли людина вибирає не той різновид, не читає всі характеристики, а також коли не вистачає інформації про товар. У будь-якому разі все це викликає негатив – люди скаржаться на продавця, у нього падає рейтинг, він втрачає лояльність та потенційних покупців.

Як це можна виправити. Щоб уникнути таких ситуацій, у вас має бути якісний контент. Мистецтво продавця – вказати всю необхідну інформацію у ключових характеристиках, назві товару та у фотографіях. Найчастіше люди вибирають по фотографіях і рідко читають довгий опис. Тому потрібно робити багато якісних фото у різних ракурсах.

Ще одне правило контенту: не варто робити величезний опис товару — це не допоможе його продати, адже ніхто не читатиме довгих текстів та інструкцій. Не варто писати суб’єктивні речі, а краще вказувати факти та чіткі характеристики.

Ще бувають ситуації, коли продавець навмисно надсилає схожий товар. Так робити не можна, адже так само, як і з неактуальною ціною, покупець почуватиметься обдуреним.

Помилка 6. Довго не надсилати товар

Якщо товар на складі та його не потрібно замовляти у постачальника, то ви повинні надіслати його того ж дня. Це стандарт. Більшість продавців на Prom.ua наприкінці дня близько 17:00 відправляють замовлення, отримане в цей день.

Якщо ж товар доставляють з-за кордону або віддаленого складу, обов’язково потрібно вказувати цю інформацію.

Все це необхідно, щоб покращити купівельний досвід, адже людині важливо розуміти, скільки вона чекатиме товар. Однак не варто переживати, якщо ви відправляєте товар «на замовлення» і на його виготовлення потрібно кілька тижнів. Якщо товар унікальний, то покупець готовий довго чекати.

Помилка 7. Хамити покупцям

Важливо, щоб усі люди у вашому бізнесі, які працюють із клієнтами — ви особисто чи менеджери з роботи з клієнтами, мали мінімальні комунікаційні навички та щиро бажали допомогти.

Навіть якщо щось пішло не так, абсолютно нормально — зателефонувати та чесно розповісти про ситуацію, вибачитись та запропонувати альтернативу. Припустімо, якщо товару немає в наявності, можна запропонувати клієнту повідомити відразу ж, як він з’явиться. Крім того, важливо йти назустріч клієнту, а не просто сказати: «Ви взагалі там різновид неправильний вибрали і це ваші проблеми». Це насамперед проблема продавця, адже це до нього прийшов покупець та приніс гроші.

Іноді буває, що клієнт справді не дуже тактовно веде комунікацію, але не варто відповідати на хамство. Якщо ви залишили гнівний коментар, ви можете відповісти ввічливо. Коментарі публічні. Це також частина вашої репутації: ви показуєте, що вмієте визнавати та вирішувати помилки. А помилки є у всіх.

Читайте також –

Складнощі прямої торгівлі: яких помилок варто уникати при роботі з маркетплейсами