Більше, ніж продавець: 4 головні поради з клієнтоорієнтованості для онлайн-магазину

Керівник департаменту клієнтського сервісу OLX Україна і Центральна Азія Ігор Сироватко про те, за рахунок чого інтернет-магазин може виявити бажання та «болі» споживача і встати на шлях клієнтоорієнтованості.

Цей матеріал доступний російською мовою

Про це топ-менеджер одного з найбільших в Європі e-commerce бізнесів розмірковував у колонці для портала delo.ua. Редакція RAU обрала головні тези та публікує скорочену версію матеріалу.

Правильна орієнтація – орієнтація на клієнта

Онлайн-майданчики передбачають велику кількість продавців – тобто високу конкуренцію. Наприклад, в липні на OLX налічувалося 1,2 млн бізнес-користувачів, які реалізовували свої товари і послуги. З них найбільше продавали одяг та взуття – 314 800, автозапчастини – 178 600 і дитячий одяг – 172 800. Як же виділитися серед такого потоку конкурентів? Адже постійно залучати клієнтів низькими цінами та знижками не вийде – ви хочете заробляти, а не дарувати свої товари.

А чого ж хоче клієнт? Купити те, що йому потрібно, тут і зараз. Бажано за вигідною ціною. Що ще важливо клієнту? Те, що й кожному: відчути, що хтось щиро цікавиться його бажаннями і “болями”. Зробити так, щоб покупець відчув, що придбав щось більше, ніж просто товар, адже про нього подбали і навіть перевершили його очікування. Ось мета клієнтоорієнтованого підходу, і він допоможе зробити так, щоб клієнт захотів повернутися саме до вас. І це не єдина вигода від того, що ви поставите інтереси покупця вище власних.

Як же виявити бажання та “болі” клієнта і в цілому ступити на шлях клієнтоорієнтованості? Пропоную почати з наступних досить простих дій:

1. Поставте інтереси покупця вище власних. Можливо, це звучить складніше, ніж є насправді. Однак все досить легко, і мова зовсім не йде про те, щоб не думати про свій заробіток і розвиток бізнесу. Достатньо думати з точки зору того, що потрібно клієнту, і як ви можете вирішити його запит. Хороше ставлення відчувається.
2. Почніть регулярно збирати зворотний зв’язок. Це може бути просте питання в листуванні або ж невелике опитування. Дізнайтеся, чи підійшов товар, що сподобалося у вашому сервісі, а що варто поліпшити. Ви також можете поцікавитися, з якими проблемами при пошуку/покупці клієнт зазвичай стикається, і чи потрібна йому якась порада. Такий інтерес до клієнта покаже вашу залученість і дасть головне – відповіді, які допоможуть вам стати краще.
3. Радьте товари, які підходять клієнту. Швидше за все, ви знаєте більше про вашу продукцію, ніж покупець. Для нього ви – експерт, будьте ним. Якщо клієнт пише вам, що хоче купити певний товар, а ви, задавши декілька супутніх питань, розумієте, що він йому не підходить (а потрібного у вас немає) – зробіть вибір на користь правди і щирого бажання допомогти. Клієнт це запам’ятає, будьте впевнені.
4. Додайте турботу до ваших слів. Мабуть, найпростіше. Проявляйте ввічливість і доброзичливість у спілкуванні: “доброго дня”, “спасибі за покупку” і доречний комплімент не бувають зайвими. Це може звучати як щось само собою зрозуміле, але справа в тому, що багато хто забуває або зовсім не думає про це важливе правило побудови взаємин. Будьте привітними, і вам захочуть відплатити тим же.

Почніть використовувати ці рекомендації у своїй справі, і ви зможете перевершувати очікування клієнтів.

Автор: Ігор Сироватко, керівник департаменту клієнтського сервісу OLX Україна та Центральна Азія

Джерело: delo.ua

Читайте також- 

Час змін: як інновації змінюють звичні формати торгівлі