Київстар Нео: найбільший телеком-оператор розвиває новий формат магазинів

21 грудня в Києві, за адресою вулиця Юрія Іллєнка, 1 Б (колишня Мельникова) телеком-оператор відкрив свій новий фірмовий магазин, перший в абсолютно новому форматі – НЕО 3.0.

Цей матеріал доступний також російською мовою

Всього в рітейл-мережі Київстар – більше 420 фірмових магазинів. Вони представлені в 215 містах і населених пунктах. Середня відвідуваність кожного магазину – понад 600 осіб в день. Магазин на вулиці Юрія Іллєнка, 1 Б, став першим в новому для компанії форматі – НЕО 3.0 – який пропонує якісно інший підхід до роботи з клієнтами та є стратегічним напрямком для розвитку рітейл-мережі Київстар. Навіщо оператор починає розвиток нового роздрібного формату, в чому його особливості, чим він відрізняється і чи будуть ще точки в такій концепції в інтерв’ю RAU розповіла директор з розвитку роздрібної мережі Київстар Ольга Смисленова.

– Коли та чому було прийнято рішення впроваджувати новий формат торгових точок?

– Після запуску в Україні мобільного інтернету третього покоління, наші клієнти почали активно переходити зі звичайних телефонів на смартфони. А запуск в цьому році 4G-мережі став ще одним вагомим стимулом переходу зі звичайних телефонів або старіших моделей смартфонів на нові девайси. І це вплинуло на те, як люди користуються смартфоном. Значно зросло використання стрімінгових сервісів: музичних і відео.

Разом з тим, ми бачимо, що частина наших клієнтів не використовують усіх можливостей смартфонів. Це й сталом тригером для розробки нової концепції. Ми прийняли рішення через нашу мережу фірмових магазинів допомагати клієнтам розібратися, як правильно користуватися смартфоном, щоб отримати максимум користі та задоволення.

– У чому ключові особливості нового формату?

– Нову модель роботи з клієнтами в магазині НЕО 3.0 можна пояснити на прикладі з кухнею у вас вдома. Ви можете купити і встановити у себе гарну, функціональну кухню з сучасною технікою, але якщо немає продуктів і ви не вмієте готувати – то користі від неї немає ніякої.

Така ж ситуація і зі смартфоном. У нього можуть бути кращі технічні характеристики, але часто люди його використовують тільки для телефонних розмов.

У центрі магазину нового формату ми помістили experience-зони, де наші клієнти можуть тестувати різні сервіси Київстар: радіо Київстар, Kyivstar Go TV для перегляду відео контенту, Київстар Футбол з трансляціями футбольних матчів, продукт «Все разом» і наш селф-сервіс Мій Київстар, який допомагає абонентам вирішити більшість питань без відвідування фірмового магазину або дзвінків в колл-центр.

Завдання співробітників такого магазину: не просто вирішити питання окремого клієнта чи продати певну кількість смартфонів, а запропонувати правильне поєднання гаджета, цікавих клієнту сервісів Київстар і правильного тарифного плану з тією кількістю послуг, якої йому буде досить.

– Скільки часу зайняло впровадження нового формату?

– Ми почали працювати над концепцією навесні 2018 року. 21 грудня відбулося урочисте відкриття першого магазину в форматі НЕО 3.0. Від концепції до запуску пройшло близько семи місяців. За це час ми виконали колосальний обсяг роботи: переосмислили цілі та завдання співробітників такого магазину, сформували нові комплексні KPI, розробили систему навчання новому типу продажів, запропонували нове оформлення магазину, яке відповідає його завданням.

– Що було найскладнішим в процесі впровадження нового формату?

– Найскладнішим було візуалізувати для клієнтів наші послуги, які представляють собою digital-продукти, тобто додатки для смартфона.

Хоча відкрита викладка вже звична для українського рітейлу, але все ще у багатьох покупців залишається бар’єр – взяти смартфон, і протестувати його. А коли мова йде про додатки на смартфоні в магазині – завдання ускладнюється.

Але у Київстар відмінна експертиза як в маркетингу, так і в digital. Тому завдання, які стоять перед нашою рітейл-мережею ми можемо вирішувати із залученням однієї з найсильніших команд в Україні.

– Треба було додаткове навчання персоналу для роботи в новому форматі? У чому воно полягало?

– Те, що ми робимо в рамках формату НЕО 3.0 – в Україні точно до нас не робив ніхто. Класичний рітейл націлений виключно на продаж девайсу. І навіть в телеком-рітейлі ще вчора було прийнято окремо продавати смартфони, та окремо надавати послуги абонентам.

Ми взяли курс на синергію цих двох напрямків і вчимо співробітників як правильно працювати з телеком-продуктами, як продавати комплекс сервісів і як підбирати оптимальний набір персонально для клієнта.

Для цього ми використовуємо нашу власну систему навчання Talant Lab, в якій великий акцент зробили на «Гейміфікації». Адже середній вік співробітників магазина – 21-25 років.

– Які KPI стоять перед співробітниками точки в новому форматі, що від них очікують в першу чергу?

– У співробітників магазина такого формату KPI комплексні, тобто вони не передбачають окремо продаж певної кількості смартфонів, окремо перехід абонентів на нові тарифи тощо.

Ми зацікавлені в тому, щоб діджіталізувати наших клієнтів – запропонувати їм корисні послуги для смартфона, вигідні тарифи і, найголовніше, допомогти клієнтам максимально використовувати можливості телефону та нового покоління зв’язку.

Навіть підключення безкоштовних сервісів є частиною KPI співробітників, за які вони отримують винагороду. І це логічно, адже багато наших сервісів включено в актуальні тарифні плани. Наприклад, користуючись «Безлім Відео» ви отримуєте доступ до Радіо Київстар, Kyivstar Go, Київстар Футбол без додаткової плати. А в тарифі «Максимальний Безлім» – включений фіксований інтернет, за який теж не потрібно платити окремо.

– Чи плануєте масштабувати новий формат на інші магазини, точки партнерів?

– Так, ми на 100% визначилися з курсом і ключовими завданнями в рамках нового формату, тому в майбутньому будемо масштабувати його на інші магазини. Це стратегічне завдання.

Але ми тільки запустили перший магазин в форматі НЕО 3.0, і зараз дивимося на те, як реагують наші клієнти, що необхідно доопрацювати, щоб зробити ще цікавіше. Це стосується і самого магазину, і процесів навчання, й ефективної системи мотивації.

Тактичне завдання для нас – визначити, що в новому форматі ми можемо зробити ще краще, для більшої зручності наших клієнтів.

Читайте також –

Ольга Смисльонова, Київстар: Ми вчимо продавати не телефони чи послуги, а комплекс сервісів