Майбутнє поряд: яким буде покупець через 5-10 років

Найближчими роками основну масу покупців складатиме покоління зумерів, в офлайн-магазини ходитимуть за певними групами товарів, а персоналізація перетвориться на ультраперсоналізацію.

Зумери увійдуть до активної фази

Поки що основну масу покупців становлять міленіали, але вже через п’ять років ситуація зміниться. Представники покоління зумерів (народжені у 1997-2012 роках) по-іншому мислять, відчувають і говорять, а їхні патерни споживання дуже відрізняються. Вони інакше купують їжу, одяг, алкоголь та інші категорії товарів. Зумери люблять пробувати нове, допитливі та хочуть знати більше про продукт. Таким людям подобаються цікаві факти про товар, що перетворюють споживання на edutainment. Їх також хвилюють питання етики та екології, тому для них важливі правильно та вчасно донесені меседжі на тему відсутності шкоди навколишньому середовищу під час виробництва.

Більше імпульсивних онлайн-покупок

Емоційні покупки в онлайні будуть працювати ще сильніше завдяки підвищенню обсягу даних про клієнтів, що є у майданчиків, і досить помітному у покоління Z тренду на експерименти в споживанні контенту. Коли компанія надає клієнту омніканальний сервіс, він може не замислюючись «перетікати» з онлайн в офлайн і назад: в обох випадках діятимуть усі його знижки, бали лояльності, історія покупок та асортиментна матриця. Однаковою залишається навіть рекомендаційна система в мобільному додатку та на планшеті у консультанта. Тому в майбутньому прогнозується повне зрощування клієнтського досвіду: він стане ще безшовнішим, ніж зараз.

Звичайні магазини залишаться

Розвиток онлайн-торгівлі може витіснити традиційний ритейл з тих сегментів, де споживач не потребує фізичного контакту з товаром або вербальним — з продавцем. Наприклад, сфера продажів споживчої електроніки вже фактично працює в онлайн, і цей тренд посилиться. Те саме можна сказати про покупку одягу.

Дещо складніша ситуація з продуктами харчування та загалом FMCG. Для товару в упаковці зі стандартною якістю та точними термінами придатності споживач може повторити онлайн свій досвід у магазині. У той же час товари сегмента fresh з обмеженим терміном придатності (наприклад, м’ясо), ймовірно, і через десять років багато хто вибиратиме офлайн, оскільки в інтернеті важко забезпечити той же досвід. Однак зрештою платформи і тут заберуть частину масового ринку у мереж магазинів. Хоча це навряд чи торкнеться преміального сегменту. Варто також враховувати, що люди не люблять спілкуватися з роботами та чат-ботами, та не відчувають під час спілкування з голограмою тих же емоцій, які дає діалог з живою людиною.

Глибоке застосування AI

Штучний інтелект сильніше проникне у всі сфери, перетворившись на прикладний інструмент для поліпшення конкретних метрик на кшталт конверсії або індексу задоволеності клієнтів (CSI). Зрозуміло, що існуючі рекомендаційні механіки, системи клієнтського сервісу та GPT-моделі будуть прогресувати. Очікується й глибше проникнення розумних пристроїв, віртуальних помічників і голосового шопінгу в купівельний досвід.

Слід враховувати також, що загалом покупці змінюються не так сильно, як у рекламі деяких цифрових платформ. Тому частина споживачів і через 5-10 років (як і 30 років тому) будуть йти до магазину за умовним хлібом та сиром.

Ультраперсоналізація сервісу

Індивідуальний підхід та персоналізація стали важливим трендом у комунікації зі споживачами вже починаючи з покоління міленіалів. Наступний етап — ультраперсоналізація — буде одним із ключових успіхів при роботі із зумерами. Наприклад, використання механік машинного навчання та штучного інтелекту дозволить не тільки поліпшити персональну добірку товарів на головній сторінці сайту і в додатку, але й розуміти причину, через яку покупець прийшов у звичайний магазин. А також те, що запропонувати йому зараз для збільшення чека. Покупці нового покоління цінують саме індивідуальний підхід та дуже добре реагують на ультраперсоналізацію.

Насамкінець важливо відзначити, що на всі тренди розвитку ритейлу через 5-10 років, як і раніше, впливатиме економічна ситуація у конкретних регіонах. А оцінка поведінки представників різних поколінь – усереднений показник. Також варто врахувати, що купівельна поведінка мешканців міст-мільйонників із великими доходами може сильно відрізнятися від населення малих населених пунктів. Тому будь-які прогнози про повсюдний перетік торгівлі в онлайн або провідну роль ультраперсоналізації стосуються виключно якоїсь частини населення.