Десять e-commerce-трендів 2017 року: кіберлистопад, чат-бот, штучний інтелект, уберізация та інші

Vc.ru опублікував десять трендів e-commerce в 2017 році за версією американського digital-агентства Absolunet, якими потрібно керуватися, щоб нарощувати продажі в онлайні і офлайні.

Рітейлерам потрібно по максимуму використовувати можливості e-commerce для розвитку бізнесу. Американське digital-агентство Absolunet виділив 10 трендів електронної комерції цього року.

51% американців вважають за краще покупки в онлайні походам по магазинах. На думку експертів, продажі в онлайні виростуть з $ 335 млрд в 2015 році до $ 523 млрд у 2020. Щорічний приріст становить 9,32%, хоча насправді відсоток зростання дорівнює 14%. Магазини без вітрин в онлайні можуть розоритися. Споживачі користуються кількома гаджетами – смартфоном, планшетом, комп’ютером, і чекають, щоб купувати в онлайні було швидко, легко і приємно.

Отже, 10 трендів, які повинні врахувати рітейлери.

1. Кінець ери «чорної п’ятниці» і «кіберпонеділка»

Починається ера «кіберлистопад». Незважаючи на те, що споживачі витратять більше $ 400 млрд на покупки в листопаді (у порівнянні з $ 363 млрд в листопаді 2012 року), «чорна п’ятниця» і «кіберпонеділок» більше не будуть сигналізувати про початок сезону покупок перед святами. Замість цього вони стануть частиною цілого сезону, який називається «кіберлистопад».

Рітейлери виграють, якщо будуть розподіляти рекламу рівномірно протягом місяця, замість ставки тільки на одні вихідні. В такому випадку буде легше управляти логістикою і не потрібно виправляти наслідки після «чорної п’ятниці», коли покупці змітають з полиць усі товари за вихідні.

Частка продажів Amazon під час «чорної п’ятниці» в 2015 році склала 35,7%. Рітейлер є орієнтиром для роздрібних продавців в онлайні. 1 листопада 2016 року Amazon запустив свій сайт продажів Black Friday як зворотний відлік до дня розпродажів «чорної п’ятниці» і подальшої за ним «тижні кіберпонеділком».

Очікується, що рітейлер буде щодня оновлювати пропозицію цього листопада, створюючи у споживача почуття терміновості під час всього періоду розпродажу, а не тільки протягом двох днів.

2. Персоналізація пропозицій в режимі реального часу

Подібно до того, як відрізняються результати пошукової видачі для різних користувачів, шопінг в онлайні також стане краще для кожного покупця. Кожен покупець отримає доступ до унікального контенту, який формується автоматично: рекомендації товарів, реклама, локації, трендах ринку,

Більше ніяких дивних товарних рекомендацій, які прийшли незрозуміло звідки. З такими платформами по персоналізації користувача як Monetate, Magento 2 або Sitecore, релевантні рекомендації замінять некоректні і будуть засновані на недавній активності користувача в онлайні і минулих взаємодіях з брендом.

3. Великі дані як сервіс і інструмент e-commerce

92% інтернет-користувачів регулярно вивчають огляди продуктів і коментарі, тому що бояться купувати в онлайні. Чим більше споживач дізнається про продукт (фотографії, відгуки, описи і так далі), тим вище ймовірність, що він купить товар.

У 2017 році більшість рітейлерів почнуть працювати з агрегаторами великих даних, які збирають інформацію про мільйони продуктів: зображення, описи, порівняння цін, специфікації, штрих-коди, огляди і коментарі. Також існує кілька агрегаторів, які збирають інформацію про одяг, щоб запропонувати ідеальний розмір.

Продавці можуть зв’язати свої сайти з цими базами і автоматично оновлювати інформацію про товар.

4. Штучний інтелект

У 2017 році багато покупців вперше поспілкуються з чат-ботом – повністю автоматизованим агентом, який відповість на всі їхні запитання і стане першою точкою контакту з брендом. Як чат-боти вплинуть на e-commerce? Користувачі проводять в чаті на 5% -30% більше часу. Імовірність покупки після спілкування в чаті підвищується в 5-10 разів.

H&M, Sephora і Victoria’s Secret запустили чат-боти на платформі для обміну повідомленнями Kik.

Клієнти Burger King і Pizza Hut cмогут замовити їжу безпосередньо через Facebook Messenger і Twitter, написавши чат-ботам ресторанів.

На які платформи варто звернути увагу: Kik, який завантажили 300 млн раз і використовують 40% американських підлітків. Інші головні гравці: Facebook Messenger (1 млрд користувачів), Slack, WhatsApp, ChatFuel і інші.

5. Прощавай, гаманець

Початок кінця ери гаманців і готівки. Модернізація смартфонів і точок продажів призвела до того, що в 2017 році багато людей перестали користуватися гаманцем, а стали розплачуватися за допомогою телефонів, годинників, кілець і інших пристроїв. Продавцям варто бути мудрішими і як можна швидше організувати в магазинах такий спосіб оплати.

У 2016 році MasterCard спільно з Bank of Montreal оголосили запуск ‘selfie pay’ – сервісу, що посвідчує особу користувача, використовуючи біометричні дані. Зокрема, сервіс розпізнає покупця через Селфі. Поки що сервіс працює тільки для покупок в онлайні, але у нього є великий потенціал в сфері безготівкової оплати.

6. «Снапчатізація» шопінгу

Покупці поколінь Y і Z повернені на миттєвій комунікації і унікальному досвіді, доступному за допомогою мобільних технологій, чіпах, безконтактній передачі даних і геолокації. Разом з цим аналітика переміщається з онлайну на вулиці, від комп’ютера до особистості.

Продавці можуть покладатися тільки на датчики – технології, які розпізнають найближчі пристрої і предмети, щоб запропонувати користувачеві відповідний товар тут і зараз. Тепер рітейлери продають не тільки товари і послуги, але ще і надають досвід і взаємодію з користувачем.

Додаток Walgreens дозволяє користувачам оновлювати рецепти на ліки, скануючи коробку або пляшечку від таблеток. Більш того, додаток змінюється в залежності від того, де перебуває користувач – всередині магазину або поруч з ним. Найбільша американська мережа аптек використовує всі можливості мобільних технологій, щоб спростити життя клієнтів.

7. Прогнозуюча аналітика

Аналітика точно передбачає наступну покупку користувача і швидко стає популярною серед продавців. Ця технологія доступна на декількох e-commerce-платформах: AgilOne, Emcien, Windsor Circle, Rich Relevance та інших. Прогнозуюча аналітика обіцяє бути корисною для рітейлерів, але в більшій мірі в b2b-секторі, де угоди крупніше, а цикл продажів – складніше.

AgilOne допомогла компанії з продажу чаю в онлайні David’s Tea усвідомити, що новий клієнт, який не повернувся за повторною покупкою протягом 30 наступних днів, втрачений. Сегментуючи клієнтів по типу покупок і створюючи шаблони для кожної групи, компанія поліпшила email-розсилки, щоб заздалегідь попередити попит клієнта. Іноді David’s Tea подвоювала звичайну конверсію, пропонуючи правильному клієнту відповідний продукт належним чином і в потрібний час.

Запущена в 2015 році карта лояльності Inspire card алкогольного магазину Saq не тільки дає компанії розуміння споживчого поведінки, але ще і інформацію про їхні смаки та вподобання. Озброєний такою інформацією, Saq може передбачити що саме купить клієнт і в якій ситуації, і запропонувати йому персоналізовані акції. Іншими словами, Inspire card допомагає Saq передбачити наступну покупку і порекомендувати ідеальне вино в будь-якій ситуації.

8. Уберізація доставки

Невеликі магазини, пункти самовивозу і доставка в день замовлення. Поки гіпермаркети втрачають популярність, e-commerce і онлайн-продавці продовжують рости, приносячи на ринок логістики та доставки виклики і можливості. У 2017 році багато покупців отримають свою першу доставку в день замовлення – додому, в офіс або в точку самовивозу за власним вибором.

Багато магазинів будуть працювати на менших територіях за принципом шоурумів, примірочних і точок самовивозу. Покупці зможуть замовити товар після того, як побачили і поторкали його.

На додаток до угоди про доставку в день замовлення з Uber і Lyft, Walmart розглядає таку ідею: покупець, який придбав товар у магазині, відвозить замовлення іншого покупця йому додому. IKEA відкрила шість пунктів самовивозу в Канаді, щоб вийти на нові ринки. Клієнти купують в онлайні і заїжджають в магазин за товаром.

9. Єдина торгівля

Об’єднання торгівлі та e-commerce – наступний логічний крок в стратегії багатоканальності: централізація ІТ-інфраструктур. Замість того, щоб інтегрувати digital-вітрину в офлайн-магазин, продавці будуть об’єднувати свої магазини в централізовану інфраструктуру.

C такими платформами як Magento’s Commerce Order Management, які об’єднують всі системи і дають до них доступ в режимі реального часу, рітейлери можуть запропонувати покупцям небувалу свободу. Покупець не бачить різниці між магазином в онлайні і офлайні або взаємодією з компанією в Facebook. Він має справу з цілим брендом, а не його частинами.

Канадський меблевий рітейлер Structube потроїв продажу в онлайні після того, як додав додаткову опцію доставки в будь-який магазин за вибором клієнта. Інтернет-магазини відмінно поєднуються з офлайн-точками і створюють в компанії дух багатоканальності.

Аеропорт Франкфурта, який перевозить 61 млн пасажирів на рік, представив інфраструктуру, яка об’єднує продавців в централізований шопінг. Це дозволяє покупцям робити передзамовлення в duty-free або поєднувати магазини і ресторани аеропорту, коли вони знаходяться в повітрі, на сайті, в таксі по дорозі в аеропорт і навіть за день до поїздки. Вражає, що нова інфраструктура сумісна з платформами, які вже були у аеропорту.

10. Звільнення від посередників

Покупці хочуть взаємодіяти з брендами безпосередньо, тому цілком природно, що дистанція між компанією і клієнтом скорочується. І навпаки, дистриб’ютори будуть робити все, щоб зберегти відносини з клієнтами, пропонуючи їм додаткову цінність: гарантії, додаткові послуги та незалежність від брендів. Цей тренд називається «дезінтермедіаціі» і пошириться як на b2b-, так і на b2c-продажу, де автоматичні процеси і CRM-системи використовуються більше, ніж будь-коли для підтримки відносин з клієнтами і спрощення замовлення.

Відомий люксовий бренд Canada Goose відкрив два магазини восени 2016 року для контролю за якістю досвіду покупця і взаємодії з клієнтом від початку до кінця. AliExpress дозволяє виробникам взаємодіяти безпосередньо з кінцевими покупцями по всьому світу. Спасибі за це централізованій e-commerce-платформі і системі логістики.

Читайте також –

Тренди digital маркетингу на 2018 рік