Порвані ланцюжки: надійність доставки стала одним з ключових факторів задоволення клієнтів – дослідження Amazon

В часи тривалої турбулентності електронної комерції та збоїв ланцюгів поставок вкрай важливо дати впевненість своїм клієнтам, що їхнє замовлення буде доставлено вчасно і в зручний їм спосіб.

У своєму звіті «The e-сommerce delivery manager’s guide 2022» підрозділ найбільшого онлайн рітейлера світу Amazon Shipping підсумував результати опитування 114 представників сектору e–commerce за І квартал 2022 року. Зокрема з’ясувалося, що 90% рітейлерів, опитаних у березні, вважають підвищення надійності онлайн-доставки ключовою метою цього року, а 94% називають прозорість процесу подорожі посилки як важливу складову для досягнення цієї мети. Дослідники показали як вплив різних швидкостей доставки, різноманіття варіантів доставки та можливості відстежувати процес доставки допомагають досягти надійності. RAU пропонує основні тези цього звіту.

Нестабільність стає новою нормою

Коронакриза, про яку в Україні вже майже забули на фоні повномасштабного російського вторгнення, змусила рітейлерів по всьому світу зосередити увагу на цифрових проектах, щоб оптимізувати свою діяльність в умовах нестабільного попиту і задовольнити зростаючі очікування клієнтів щодо доставки. Водночас складності з логістикою збільшують вартість доставки, а клієнти, навпаки, починають більш раціонально витрачати свої кошти. В таких умовах, коли необхідність управління через збої стає постійною проблемою, важливість надійного виконання своїх зобов’язань перед клієнтом набуває особливої актуальності як одна із конкурентних переваг.

Попри всі розмови про те, як інноваційні технології, такі як дрони та автономні транспортні засоби, можуть доставляти товари клієнтам у майбутньому, успішне відвантаження та доставка зводяться до інновацій у технологіях за лаштунками ефектного фасаду. Оскільки вони можуть задовольнити попит клієнтів на надійні поставки, які можуть відстежуватись у режимі реального часу.

Надійність та прозорість процесу – ключ до успіху

Раніше рітейлери вже відмічали надійність як ключовий фактор вибору партнерів для організації доставки товарів у пікові періоди попиту (зокрема, на новорічні свята та сезон розпродажів). У новому опитуванні 90% заявили, що підвищення надійності їхніх пропозицій онлайн-доставки є ключовою метою 2022 року. А 94% заявили, що забезпечення більшої прозорості для клієнтів – за допомогою функцій відстеження посилки та варіантів обслуговування одержувачів – є важливою метою на наступний рік. Прозорість у цій формі явно сприяє більш надійній онлайн-службі доставки.

Наприклад, 82% рітейлерів погоджуються з тим, що дуже важливо пропонувати покупцям вікна доставки. Принаймні чверть опитаних відкриті для співпраці з новими партнерами по доставці, щоб покращити якість обслуговування.

Близько 55% опитаних рітейлерів заявили, що виконання їхніх обіцянок по онлайн-доставці є важливим, тому що це підвищує рівень лояльності клієнтів, а 51% вказали, що це життєво важливо для збільшення кількості позитивних відгуків, які стимулюють додаткові продажі. 45% заявили, що виконання обіцянок про доставку підвищує репутацію у галузі.

У часи нестабільності та збоїв гарне обслуговування має більше значення

У першому кварталі 2022 року рітейлери вже постраждали через два роки пандемії, які змінили моделі покупок людей, обмежили доступність вантажних контейнерів, зробили закупівлі дорожчими та викликали затримки в портах. Російське вторгнення в Україну тягне за собою значні економічні наслідки та порушує торговельні потоки й міжнародні відносини.

На проблеми з ланцюжками постачань посилаються рітейлери з різних секторів: від продавців одягу та аксесуарів Joules до книгарень і магазинів подарунків The Works. Зокрема, голова мережі Matalan, яка торгує модним одягом та товарами для дому, Стів Джонсон послався на загальні проблеми галузі в лютому, що негативно позначається на доступності товару для клієнтів.

Глобальні проблеми з ланцюжками постачання по-різному вплинули на здатність рітейлерів виконувати обіцянки по онлайн-доставці. Так, 38% рітейлерів були змушені збільшити терміни онлайн-доставки, а 25% щосили намагалися виконати свою  обіцянку. Близько 24% опитаних заявили, що тепер вони регулярно повідомляють своїх клієнтів про затримки з їх онлайн-доставками, а 23% встановили більш ранні терміни завершення замовлень.

Дехто взагалі не зміг впоратися із проблемами. Так, у березні 2022 року Studio Retail втратила платоспроможність через проблеми з ланцюжком поставок, однією з безлічі проблем, на які керівники рітейлера посилалися як на невдачу.

Серед головних причин невдоволення клієнти називають відсутність інформації про доставку або відсутність комунікації протягом усього часу і як результат – скасування замовлення. На цьому фоні вигідно виділяються ту, хто надійно доставляє товари та інформує клієнтів про місцезнаходження посилки.

Inditex, наприклад, оголосив у березні, що онлайн-продажі у 2021-22 фінансовому році склали 7,5 млрд євро, що є зростанням на 14% у річному обчисленні. Керівництво компанії пояснює цей факт гнучкістю бізнесу, який активно інвестує в автоматизацію та цифрову трансформацію бізнесу, а також скорочення ланцюжків поставок (розміщення виробництва ближче до місця продажу).

Одного розуміння проблеми недостатньо

Майже всі опитані рітейлери визнають, що минулий рік був недостатньо добрим з точки зору виконання обіцянок з доставки. Порушення строків та умов доставки підриває лояльність клієнтів, підвищує ймовірність критики і може призвести до того, що їхній бізнес опиниться на межі катастрофи і краху.

Але, як і раніше, існує величезний розрив з точки зору того, що рітейлери знають, як вони повинні робити, і тим, як вони насправді будують свої стратегії.

Наприклад, 83% заявили, що інвестиції в їх пропозицію онлайн-доставки є ключовим пріоритетом для бізнесу в 2022 році, але лише 41% мають намір більше інвестувати у технології аби досягти покращень у цій сфері. Як результат, тільки 25% рітейлерів згодні з тим, що за останні 12 місяців вони виправдали очікування клієнтів по доставці.

Що означає цифрова трансформація для покращення онлайн-доставки видно із відповідей нижче.

Покращити комунікацію та обслуговування

Далекоглядні рітейлери знають, що їм потрібно регулярно розмовляти з покупцем, щоб зрозуміти, що йому потрібно, і вони розуміють, що, коли щось йде не так, покупець більше, ніж будь-коли, заслуговує на те, щоб отримати від нього звістку. Але така комунікація потрібна протягом усього процесу онлайн-купівлі з моменту оформлення замовлення і через регулярні проміжки часу, коли товар перебуває в дорозі – велика прозорість процесу доставки є головною метою більшості рітейлерів.

Так, 38% заявили, що для досягнення цієї мети вони запропонують клієнтам додаткові функції взаємодії з одержувачем, такі як сповіщення, прогнозовані вікна доставки. Три чверті опитаних заявили, що внесення змін до їхніх пропозицій щодо онлайн-доставки в 2022 році допоможе їм збільшити виручку, що з кожним роком дається все важче. Навіть ті, хто раніше казав про економічну недоцільність торгівлі дешевими товарами в інтернеті (Primark, Poundland та B&M), змінюють свою стратегію. Так, британська мережа Poundland, яка працює у форматі dollar store, раніше лише обережно випробувала локалізований онлайн-сервіс доставки з магазину. Але в березні 2022-го стрибнула у світ онлайн із придбанням Poundshop.com (онлайн-ресурс де всі товари продаються за один фунт стерлінгів).

Курс на диверсифікацію

Звісно, рітейлери повинні переконатися, що вони працюють із найбільш підходящими партнерами та впроваджують технологічні стеки, які змушують економіку електронної комерції працювати на них.

У той час як Gap та Reiss повторно запустили онлайн продажі у Великобританії у 2022 році, використовуючи Total Platform, що належить Next, продавцю модного одягу та товарів для дому, інші, включаючи Boots та WHSmith, розширюють свої пропозиції електронної комерції, передаючи певні функції на аутсорсинг фахівцям, як Deliveroo.

Це свідчить про тенденцію до диверсифікації брендів і поставок за рахунок онлайн-ресурсів рітейлерів, таких як Zalando, Next і Marks & Spencer (M&S). Поява альтернативних продавців на їхніх веб-сайтах, зниження ризиків та мінімізація інвестицій у власні запаси, що водночас дозволяє розширити асортимент. Це велика перевага для рітейлерів, але вона створює великі проблеми для складських/відвантажувальних операцій, оскільки вони стикаються зі складністю поділу замовлень та надсилання з кількох складів.

Рітейлери повинні ретельно зважувати, куди вони вкладають свої інвестиції, коли вони створюють власні цифрові активи та інтелектуальну власність, і де вони покладаються на співпрацю з відповідними партнерами-фахівцями – хороший клієнтський досвід залежить від правильного прийняття цих рішень.

Зосередитися на головному

Багато хто з рітейлерів відмовилися від безпілотних технологій та автономних транспортних засобів доставки. Натомість галузь зосереджується на системних змінах.ю які також включають інвестиції в робототехніку та автоматизацію. Це добре видно по результатах опитування стосовно планів інвестувати в ініціативи щодо подальшого оцифрування або автоматизації процесів онлайн-доставки у 2022 році.

Поки лише 18% рітейлерів вже впровадили автоматизацію та цифрові системи, пов’язані з їх пропозицією доставки, і не робили жодних подальших інвестицій, вказуючи лише, що це область широкомасштабних змін у найближчі 12 місяців. Наприклад, Very Group, Matalan й продуктові мережі Tesco та Ocado нарощують можливості автоматизації для полегшення доставки.

Ще 15% заявили, що хочуть інвестувати в цю область, але останнім часом вони сидять склавши руки. Ймовірно, через фінансові обмеження, які 31% назвали основною перешкодою для інвестицій, та зосередження уваги на пропозиціях доставки у 2022 році.

Автоматизація та швидкість обслуговування також важливі, коли постачання йдуть не за планом – клієнти вимагають миттєвих відповідей на свої претензії.

Додатковим поштовхом до автоматизації може стати брак кваліфікованого персоналу про що заявили 17%. Але майже третина опитуваних (28%) шукають способи найняти відповідних фахівців.

Перелік пріоритетів

Щоб оптимізувати онлайн-доставку в 2022 році, 43% планують інвестиції в системи управління складом (WMS) або системи управління замовленнями (OMS), а 40% шукають партнерські відносини з новими постачальниками послуг доставки/доставки, які можуть надати технічні рішення, необхідні для створення найкращого клієнтського досвіду доставки.

При цьому оптимізація управління запасами є ключовою метою у прагненні до збільшення прибутку та ефективності. У березні мережа з торгівлі модним одягом New Look оголосила, що працює із Manhattan Associates над модернізацією OMS. Це партнерство забезпечить технологічну основу, яка дозволить постійно переглядати мережу виконання замовлень і відповідним чином перебудовувати її відповідно до потреб клієнтів.

У міру зростання рітейлери стикаються з проблемами невідповідності запасів реальному попиту через погане прогнозування. Співпрацюючи з інтеграторами, вони починають відкривати для себе цінність складніших WMS або OMS.

Можливість використання кількох постачальників послуг доставки також має бути в центрі уваги рітейлерів, оскільки це дозволяє ефективніше доставляти товари, використовуючи конкретні переваги, які надає кожен постачальник.

Наприклад, 52% рітейлерів або негативно відгукуються про свого постачальника послуг онлайн-доставки, або описують свої відносини як «можливості для покращення».

Два британських fashion-рітейлера – Reiss і Ted Baker – повністю перезапустили в 2022 році свої пропозиції та платформи для електронної комерції. Так, компанія Reiss ввела доставку на наступний день як стандарт і збільшила час припинення обслуговування клієнтів з 17:30 до 23:00 на користь покращення зв’язку з клієнтами та відповідно до нового крайнього терміну 23:00 для бронювання доставки наступного дня. Тим часом, Ted Baker тепер пропонує три види доставки — стандартні від трьох до п’яти днів, доставку наступного дня або в зазначений день тижня та доставку у будь-який час по суботах, щоб допомогти клієнтам забезпечити впевненість, вибір та надійність.

Тому виходячи зі свого фінансового становища рітейлери шукатимуть найкращу віддачу, інвестуючи в нові системи, партнерів та стратегії для покращення своїх пропозицій щодо доставки у 2022 році та надалі.

Читайте також –

Amazon із Піднебесної: завдяки чому китайські інтернет-магазини завойовують e-commerce по всьому світу