Все буде All-Delivery: чого хочуть покупці в епоху пост-пандемії – дослідження Metapack

Якщо на початку епідемії клієнти з розумінням ставилися до дефіциту або затримок в доставці, то тепер їх терпіння швидко закінчується. Правила здійснення онлайн-покупок і досвід доставки стають ключовими факторами для росту онлайн-торгівлі.

Цей матеріал доступний російською мовою

Коронавірус лише прискорив так звану економіку All-Delivery, але інтернет-магазини і далі залишатимуться популярними через свою зручність здійснення покупок. Тому рітейлерам важливо знати, як споживачі будуть вести себе після зняття карантинних обмежень в довгостроковій перспективі. Це питання лежить в основі дослідження Ecommerce Delivery Benchmark Report 2021, проведеного платформою з управління доставкою Metapack і компанією RetailX.

Так, багато клієнтів планують продовжити покупки онлайн і після пандемії, а 31% опитаних очікують, що в майбутньому будуть менше ходити по магазинам. Однак це зовсім не означає, що заробити зможуть всі, у кого є сайт і доставка. Як показує досвід 2020 року, багато клієнтів залишилися незадоволені сервісом, а у 81% споживачів були проблеми з доставкою. Це в п’ять разів більше, ніж в 2019-му. RAU пропонує ознайомитися з основними висновками нещодавнього дослідження споживчих вподобань.

Чотири враження покупців

Під час пандемії 78% споживачів в п’яти країнах (США, Великобританія, Франція, Німеччина, Нідерланди) стали більше купувати онлайн, і 87% з їх числа продовжать робити такі покупки в майбутньому. Перш за все для них важлива ціна товару (35%) і швидкість доставки (33%)

У той же час тільки у п’ятої частини покупців не було негативного досвіду доставки за останні 12 місяців, що говорить про серйозні проблеми з утримання існуючих та залучення нових клієнтів. Так, приблизно 36% покупців йшли після цього до конкурентів.

Йдучи назустріч побажанням клієнтів, рітейлери і перевізники погоджуються з необхідністю зменшення впливу доставки на навколишнє середовище. 73% рітейлерів планують використовувати електромобілі, а 24% цікавляться велосипедами. Майже половина компаній вважає, що за екологічність повинен платити споживач.

Поки тільки 32% опитаних готові ставити на перше місце екологічність та інші чинники сталого розвитку компанії, а не ціну товару і швидкість доставки. Згодом тих, хто готовий додатково платити за екологічно чисту доставку може стати більше.

Відстеження замовлення (tracking) перестало бути приємним бонусом: 87% заявили, що це «важливо» або «дуже важливо» для них. Особливо, якщо товар дорогий. Електронна пошта – найпопулярніший канал для отримання оновлень (61%). На другому місці sms (17%). Можливість відстежувати шлях покупки – це другий чинник, який береться до уваги після оцінки широти можливостей за різними варіантами доставки. При цьому 82% опитаних вважають за краще отримувати замовлення додому і лише 9% – забирати товар в магазині.

Таким чином, роздрібна торгівля вступила в епоху, коли правила онлайн-покупок і досвід доставки стають ключовими факторами для росту.

Чотири враження продавців

Очікується, що частота повернень буде рости в міру того, як роздрібна торгівля переміщається все більше в інтернет. Так, 89% рітейлерів зіставляють і аналізують причини повернення товару, в той час як 58% вже вживають заходів проти серійних повернень.

Головним же пріоритетом для 75% рітейлерів стало створення гнучкої логістичної мережі з більшою можливістю масштабування та багатьма опціями. Основний упор робиться на побудову мережі з надлишковою (резервною) потужністю для задоволення непередбачуваного попиту.

Однак досвід доставки не може бути принесений в жертву швидкій масштабованості. Тому післяпродажне обслуговування 64% рітейлерів вважають найважливішим у 2021 році. Більше третини (36%) вказали на поліпшення взаємодії з покупцями.

Шість трендів e–commerce

Експерти виділяють шість ключових, на їхню думку, трендів в майбутньому електронної торгівлі.

Звичайні магазини – важлива ланка в обслуговуванні клієнтів.

В 2021 році звичайні магазини перетворилися на важіль управління попитом і підтримки якості обслуговування клієнтів під час кризи. Вже 36% європейських рітейлерів пропонують ті чи інші можливості click & collect. Це дозволило їм краще використовувати свої товарні запаси, виконуючи замовлення більш ефективно і в набагато більш короткі терміни.

Замовлення можна виконувати з будь-якого місця, ближчого до клієнта, ніж склади електронної комерції. Це знижує транспортні витрати і прискорює доставку. А також дозволяє збільшити продажі за рахунок реалізації запасів, які раніше довго могли чекати свого покупця в конкретній торговій точці. Згідно з новим дослідженням, цілісний погляд на товарні запаси збільшує доступність онлайн-товарів на 21%, що важливо, бо втрати світової електронної торгівлі через відсутність потрібного товару оцінюються в $17 млрд.

Прискорення на останній милі

За даними McKinsey, на останню милю доставки може припадати більше 50% загальних витрат на логістику. Однак, це може стати вигідним вкладенням в довгострокові відносини з клієнтами.

Доставка тепер – ключовий відмітний фактор, який змушує рітейлерів покращувати свої пропозиції. Частина з них пішли найпростішим шляхом, уклавши партнерські угоди з сервісами доставки Deliveroo і Uber Eats. Поки це ефективне рішення, але відносно висока вартість доставки знижує його життєздатність в довгостроковій перспективі.

Інші, щоб забезпечити швидку масштабованість і регулярність доставки, звернулися за допомогою до операторів зв’язку і знижкам, які ті можуть надати на великих обсягах доставки. Багато рітейлерів вибрали стратегію роботи з декількома логістичними операторами, прагнучи обслуговувати різні сектори ринку використовуючи широкий спектр послуг.

Адже на глобальному рівні 46% споживачів кажуть, що після пандемії вони більше цінують швидку доставку.

Стратегія з декількома логістичними операторами також може підвищити гнучкість мережі. Можливість в режимі реального часу перенаправляти водіїв під час руху скорочує втрати часу і палива. Це можна зробити автоматично на основі попередньо налаштованих правил за допомогою доступних інструментів, які можуть створити індивідуальний маршрут для кожного водія, забезпечуючи найшвидшу доставку.

Гнучкість для задоволення непередбачуваного попиту

Попит на продукт завжди було складно передбачити. Спалах COVID-19 ускладнив завдання, оскільки коливання попиту порушують прогнози і створюють «вузькі місця» в мережах. Наприклад, уже під час першого локдауна у Великобританії 90% складських потужностей були повністю завантажені. У відповідь рітейлери спішно будують нові склади.

Брак персоналу також був серйозною проблемою, в тому числі внаслідок хвороби і самоізоляції. У квітні 2020 року опитування логістичних компаній показало, що тільки 10% продовжували працювати в звичайному режимі.

Тому з березня 2020 року в стартапи в галузі робототехніки були вкладені сотні мільйонів доларів венчурного капіталу. Використання роботів і коллаборативних роботів (Cobot) безпечніше під час пандемії і дозволяє скоротити персонал. Наприклад, одежний рітейлер Superdry розмістив 20 носіїв Hikrobot в своєму розподільчому центрі в Бельгії і шість в РЦ в Великобританії. Глобально 82% рітейлерів планують збільшити свої вкладення в автоматизацію логістики.

Досвід доставки як інструмент утримання

Під час пандемії багато рітейлерів зафіксували приплив онлайн-клієнтів. Тепер їм потрібно буде їх утримати. У сучасних умовах це означає надання такого досвіду покупки, який вони захочуть повторити.

Поліпшення комунікації з покупцями може звести до мінімуму негативний ефект затримок в доставці, а також забезпечення прозорості та розширення можливостей клієнтів. Це також знижує кількість дорогих контактів з клієнтами. Щоб скоротити непотрібне спілкування з клієнтами, багато рітейлерів вкладають в поліпшення системи відстеження посилок. Зазвичай це включає оновлення на кожному етапі шляху посилки, а деякі дозволяють стежити за нею в режимі реального часу або навіть «в польоті».

Деякі рітейлери також централізували відстеження доставки під своїм власним брендом. Це дозволяє перетворити свій сайт в one-stop shop, де клієнт отримує все що потрібно в одній точці контакту. Тоді немає потреби покладатися на логістичного оператора, щоб підтримати якість обслуговування.

Повернення – ще одна важлива частина процесу обслуговування. Рітейлери намагаються максимально спростити цей процес, пропонуючи брендовані портали, де покупці можуть вибрати найбільш зручний спосіб. У деяких випадках вони прагнуть поліпшити якість обслуговування, повністю уникаючи непотрібних повернень. Як видно з опитування, знизити ймовірність повернення товарів можна шляхом більш детального опису та зображення кожної позиції, а також невелика плата за повернення.

Розрахунок вартості екологічної доставки

Екологічність залишається найважливішим пріоритетом для споживачів. Опитування, проведене в 2020 році, показало, що 57% онлайн-покупців в Великобританії стурбовані тим, що зростання онлайн-покупок є серйозною загрозою для навколишнього середовища. Тому після пандемії стійкість розвитку знову буде в центрі уваги споживачів.

За словами споживачів, відповідальність лежить на рітейлерах і перевізниках, але 46% рітейлерів кажуть, що платити повинні покупці.

Найбільше число шкідливих викидів трапляється на останній милі через велику кількість зупинок. Тому вихід бачиться в підвищенні ефективності логістики.

Основна мета – збільшити пропускну здатність маршрутів. Завдяки більш ефективному плануванню водії можуть робити додаткові зупинки протягом дня з невеликою додатковою витратою палива.

Оперативна ланцюжок поставок: прогнозування попиту

Швидко реагувати на коливання попиту, прискорити доставку та її екологічність – всі ці проблеми вимагають відстеження даних в реальному часі.

Збір даних про поведінку покупців в реальному часі дозволяє рітейлерам скорочувати обсяги запасів або переміщати їх туди, де вони найбільше потрібні.

Наприклад, німецький рітейлер Otto встановив систему планування попиту на основі штучного інтелекту, яка генерує щоденні прогнози замовлень на закупівлю. Впровадження системи призвело до збільшення точності прогнозів на 40% і скорочення надлишкових запасів на 20%.

Можливість прогнозування особливо важлива тим, хто обіцяє доставку в той же день: вони повинні заздалегідь знати, що і де буде куплено.

Точність даних про наявність товару дозволяє краще комунікувати з покупцями. Тому багато хто з рітейлерів дозволяють перевіряти на сайті, які товари доступні в кожному конкретному магазині. Крім збору цих даних, будуть потрібні програмні платформи, які можуть агрегувати, зберігати і представляти їх. Це також стане в нагоді для обміну даними з третіми сторонами, такими як логістичні оператори і виробники.

Читайте також –

Як змінилась поведінка споживачів за останній рік – дослідження Gradus Research