В’ячеслав Свиридов, Агромат: При відкритті магазину враховуємо найближчі житлові будівництва

Керівник роздрібної мережі Агромат розповів про те, як компанія вибирає локації для своїх магазинів і що допомагає торгувати плиткою і сантехнікою через інтернет.

Цей матеріал доступний російською мовою

Компанія Агромат на ринку України 26 років. Починали з імпорту керамічної плитки та сантехніки, поступово бізнес трансформувався в роздрібну мережу спеціалізованих магазинів. Основна частина асортименту компанії Агромат – плитка та сантехніка у всіх цінових сегментах, зараз в магазинах мережі представлена ​​продукція більше 270-ти фабрик з усього світу. Також компанія торгує меблями, кухнями, паркетом і освітлювальними приладами для квартир, будинків і різних комерційних об’єктів. Мережа налічує 20 магазинів в 9-ти областях України загальною торговою площею 28 000 кв. м.

Керівник роздрібної мережі Агромат В’ячеслав Свиридов розповів RAU про реконцепцію сервісної моделі, запуск CRM, нові проекти і про багато іншого

– Магазин будматеріалів – специфічна торгова точка і для неї не кожна локація підійде. Де ви намагаєтеся відкривати нові магазини і який критерій для вас найважливіший?

– Я б використовував визначення “спеціалізований магазин плитки та сантехніки”, оскільки зараз технології виробництва зробили крок настільки далеко, що керамічна плитка перетворилася зі звичайного будматеріалу в матеріал для втілення дизайнерських ідей, естетики і комфорту. Наприклад, зараз максимальний формат плити 320х160 см з дуже великим вибором малюнка. Цей матеріал застосовується для стін, підлоги, як елемент декору і навіть меблів.

Нові магазини ми вважаємо за краще відкривати в спеціалізованих ТЦ або локаціях з високою концентрацією магазинів подібної спрямованості. Звичайно, автомобільний і транзитний трафік також мають значення, так само як і наявність зручного паркування. Оптимальна площа для такої торговельної точки 600-900 кв. м.

– Яка середня площа магазина потрібна, щоб представити основний асортимент?

– Останнім часом компанія Агромат відкриває магазини близько 1000 кв. м. Вони найбільш комфортні для клієнтів. У цих магазинах розташовуються шоу-руми з прикладами готових рішень, є експозиції плитки та сантехніки на спеціальному обладнанні, зони меблів, кухонь і паркету. Також для покупця дуже важлива наявність зон для комфортного обговорення проектів з дизайнерами, фахівцями з комплектації і візуалізації майбутніх проектів.

– Що зараз потрібно українському споживачеві, чи змінилися його вподобання?

– Сучасний покупець плитки та сантехніки робить ремонт раз у вісім років, при цьому готовий витрачати час на 4-6 візитів в спеціалізований магазин. Більшість наших клієнтів крім якості і типу матеріалу частіше звертають увагу на ціну товару. В останні роки покупець більше розглядає комплексні рішення, залучаючи студії дизайну і архітекторів, або купуючи готові інтер’єрні рішення.

– Який товар в Україні найбільш ходовий і чи збігається це, наприклад, з європейськими трендами?

– У цьому році спостерігається невелике зростання продажів. Останнім часом відбувся перерозподіл цінових сегментів в сторону зниження середнього чека, що пов’язано з появою товарів – аналогів прийнятної якості за нижчою ціною і розширенням лінійок середнього сегмента у постачальників. Європейські покупці, як і виробники, все більше переходять на великі формати, сучасні та яскраві кольори. Покупців в Україні ця тенденція не обійшла стороною. Так наші покупці вже нормально сприймають плитку 120х120 см, хоча в Україні ще існують технологічні обмеження: занос, монтаж і різання великих форматів вимагає спеціального устаткування і кваліфікованих фахівців, яких, на жаль, не вистачає.

– Де ви бачите найбільший попит на свої товари?

– Зараз найбільш активно розвиваються Київ, Львів та Одеса, тому при відкритті магазину ми враховуємо наявність споруджуваних мікрорайонів в місті на найближчі 3-5 років.

Гордістю нашої компанії є спеціалізований торговий центр загальною площею 14 000 кв. м в Києві за адресою вул. Булаховського, 2, в якому представлений найбільший асортимент плитки та сантехніки в усій Європі.

– Чим залучаєте покупця: кращою ціною, великим асортиментом, рівнем сервісу або чимось ще?

– Ми використовуємо всі ці інструменти в комплексі. Щомісяця компанія пропонує більше 1000 SKU акційних позицій за найкращою ціною. Щоб забезпечити високий рівень сервісу, ми організували регіональні розподільчі склади у Львові, Одесі та Києві.

Крім того, дуже важливо, що 26-річний досвід роботи на ринку плитки та сантехніки дозволив сформувати репутацію надійного партнера як для клієнтів, так і для постачальників. У тому числі за рахунок високої кваліфікації менеджерів і доведення проектів до кінця. При першому візиті покупця ми беремо на себе відповідальність за кінцевий результат і тому клієнти нам довіряють.

– Що робить потенційного клієнта вашим покупцем?

– Так як компанія розвиває мережу спеціалізованих магазинів, велика увага приділяється розвитку і навчанн. персоналу – регулярні візити на фабрики виробників, відвідування виставок, спільні бранчі з архітекторами і дизайнерами з усього світу, участь в програмах КАДА (Клубу архітекторів і дизайнерів Агромат). До речі, учасники КАДА отримують клубну картку, яка надає спеціальні умови роботи в магазинах компанії Агромат.

Ми уважно відстежуємо останні тенденції в технологіях виробництва та моди, щоб запропонувати клієнтам найсучасніші і технологічні матеріали та рішення.

– Які регіони вже охоплені вами і де ще плануєте вихід? Чому?

– Магазини компанії Агромат розташовані в Києві, Львові, Одесі, Хмельницькому, Вінниці, Черкасах, Чернівцях, Умані, Кіровограді. Відкрили магазини в Харкові. Наступного року плануємо розширення мережі в Києві, Львові та інших великих містах України.

– Якщо вірити Держстату, обсяги будівництва в Україні постійно зростають. Як оцінюєте розвиток ринку за останній рік?

– За останній рік ринок показує невелике зростання, і це радує. Велику позитивну динаміку показує середній і економ сегмент товарів, так що купівельна спроможність населення ще далека від докризових часів.

– Хто ваші основні конкуренти – будівельні супермаркети або ринки? Або інші спеціалізовані магазини?

– Так як компанія представляє найбільший асортимент плитки та сантехніки, то в економ-сегменті конкуренція спостерігається, в основному, з будівельними супермаркетами і ринками, тут покупець робить основний акцент на ціну і промо-пропозиції. З іншими спеціалізованими магазинами ми конкуруємо за дизайнерів, які комплектують об’єкти для покупців. У будь-якому випадку, покупець робить остаточний вибір там, де є якісний сервіс, ціни, асортимент і звичайно спеціалізація менеджерів з продажів.

– Ви в минулому році запровадили великий проект – CRM-систему. Що це дало компанії?

– Так, дійсно, ми впровадили CRM-систему для створення омніканальності продажів і поліпшення клієнтського досвіду у всіх каналах збуту. Правда, зауважу, що мова поки йде тільки про завершення етапу розробки програмного забезпечення та навчання співробітників компанії. На практиці зараз найефективніше систему використовує підрозділ інтернет-продажів, оскільки вони більше всіх «страждали» від відсутності інформації про контакти з клієнтом, історії його замовлень. Та й звичайний пошук клієнта в базі був раніше незручний.

– Які перші результати?

– Завдяки CRM-системи ми вирішили питання встановлення єдиної ціни на сайті і в офлайнових магазинах, управління чергою обробки замовлень, комунікації з клієнтом (на різних стадіях замовлення клієнта приходять інформаційні sms) і т.д.

У підсумку ми отримали наступні результати:

1. Доля інтенет-замовлень зросла на 1,7 п.п
2. Швидкість обробки замовлень підвищилася у 2,5 рази
3. Частку скарг кліентів вдалося звести до мінімуму і зараз цей показник не перевищує 1,8%

Варто відзначити ще один позитивний результат – ми отримали можливість контролю оброблених замовлень і облік причин їх скасування.

– Який ефект дала система в офлайні?

– В офлайнових магазинах поки не вдалося повноцінно запустити систему в експлуатацію. Є дві вагомі причини. По-перше, співробітники, що працюють більше десяти років в компанії на одному програмному забезпеченні, масово опиралися новацій. По-друге, після зміни команди топ-менеджерів збільшилася кількість пілотних проектів і змін в бізнес-процесах. Частота експериментів і змін виявилася настільки високою, що вносити коригування в процеси продажів одночасно в двох системах (старій і новій) виявилося занадто довго, а нам потрібні quick win. Тому було прийнято рішення до моменту стабілізації бізнес-процесів призупинити перехід на CRM і вносити зміни тільки на базі облікової ERP-системи. Думаю, що до цього питання зможемо повернутися в 2020 році.

– Які ще інновації впроваджуєте або вже впровадили на своєму сайті або в магазинах мережі?

– Успішний запуск нового інтернет-магазину в роздробі підштовхнув нас до ідеї перегляду функціоналу нашого другого веб-ресурсу, В2В-порталу для оптових клієнтів.

Ми ретельно проаналізували конкурентів і прийшли до висновку, що всі аналогічні ресурси розроблялися виключно внутрішніми силами компаній, так як з UA-IX (точка обміну інтернет-трафіком – прим. ред.) дизайном очевидно у всіх були проблеми.

Було прийнято рішення піти іншим шляхом і створити не тільки функціональний, але і зручний, красивий портал самообслуговування, додавши цікавих «фішок» і перевести роботу з замовленнями в digital світ.

– Що зробили для цього?

– Залучили підрядника, який робив наш роздрібний інтернет-магазин. Маючи готову платформу роздрібного e-commerce, нам вдалося запустити абсолютно новий В2В-портал всього за два місяці. Спочатку там був реалізований тільки повноцінний каталог товарів з можливістю прийому і обробки замовлень. Зараз інтенсивно його розвиваємо, враховуємо побажання і потреби клієнтів, щоб крок за кроком скорочувати кількість їх контактів з менеджерами з продажу.

Найближчим часом плануємо додати блок логістики, щоб дати можливість в реальному часі відстежувати доставку замовлення. Для вирішення цього завдання довелося переглянути і вдосконалити велику кількість логістичних процесів в компанії.

– Яку частку продажів у вашій мережі займає звичайна торгівля і продажу через інтернет?

– Роздрібна торгівля займає 60% всіх продажів, ця частка постійно зростає. Продажі через інтернет поки складають близько 2%.

Специфіка нашого товару накладає свої обмеження на розвиток інтернет-торгівлі. Адже кінцевим продуктом для клієнта є закінчений ремонт в санвузлі або ванній кімнаті, а на сайті представлені окремі деталі цього ремонту. Тому покупцеві треба спочатку створити цю картинку, щоб потім «наповнити» її складовими матеріалами. Найчастіше клієнти роблять 3D-візуалізацію, або працюють з дизайнером, вибирають плитку на експозиції і потім звертаються на сайт за покупками. Оскільки для початку покупцеві дуже важливо помацати плитку, побачити зразки в «натурі».

– Які плани у вас на цей і може бути наступний рік?

– Завдання на наступний рік: підвищити впізнаваність мережі спеціалізованих магазинів Агромат. Є кілька цікавих високотехнологічних проектів, які поки що хотілося б залишити в секреті, щоб ця подія стала приємним сюрпризом для наших клієнтів.

Читайте також –

Топ-менеджер компанії Агромат про якості хороших співробітників та свої правила життя