Офісний десант: навіщо топ-менеджери Фокстрот стали продавцями і що з цього вийшло

30 керівників управлінь та відділів з фронт-офісу та регіональні представники мережі на чолі з CEO Олексієм Зозулею вирушили «на передову» бізнесу – у роздрібні магазини.

Читати російською

Що мотивувало топ-менеджерів одягти уніформу, RAU розповіли самі учасники «стажування». «Офісний десант» провів один робочий день у п’яти флагманських магазинах столиці: у ТРЦ Retroville, Cosmopolit Multimall, Piramida, ТЦ Gorodok Gallery та на пр-ті С.Бандери, 21. Кожна група була розподілена за посадами: продавець, касир, працівник зони видачі інтернет-замовлень, адміністратор сервісів, кредитний брокер і сервіс менеджер. Крім цього, кілька працівників увійшли до складу трьох екіпажів власної служби доставки як кур’єри.

Головне завдання «десанту» – всебічно дослідити клієнтський шлях у магазині, на практиці оцінити ефективність впроваджених інновацій, перевірити власноруч всі процеси, а також стати ближче до співробітників роздробу. Щоб у підсумку актуалізувати дорожню мапу з поліпшення клієнтського досвіду та удосконалення робочих процесів.

Задля забезпечення якісної роботи на місцях топ-менеджери заздалегідь пройшли ретельну теоретичну підготовку шляхом двотижневих навчальних курсів. А до виходу на зміну були допущені тільки після успішної здачі відповідних тестів.

«Цього року ми суттєво змінюємо у Фокстрот підхід до клієнтської політики і переходимо від поняття «клієнторієнтованості» до «клієнтоцентричності», – прокоментував CEO мережі Фокстрот Олексій Зозуля початок робочої зміни на посаді спеціаліста з видачі інтернет-замовлень. – Робота у роздробі для багатьох із нас не є чимось незвичним: щороку офісні працівники долучаються до роздрібних у періоди високого сезону, а дехто взагалі починав кар’єру саме за прилавком. Та цього разу ми започаткували нову традицію: з метою не стільки продавати, а радше протестувати всі процеси, щоб виявити сильні та слабкі сторони. Це стосується як наших покупців, так і колег із магазинів, за безпосередньої участі яких відбуваються ключові процеси взаємодії».

У компанії переконані, що спільна робота у форматі офіс+роздріб дає набагато більше, ніж результати праці поодинці.

Упродовж дня завзяті та натхненні десантники набиралися практичних знань і робили перші успіхи у консультаціях гостей, продажах, вчилися клеїти плівки на смартфони, розміщувати цінники, видавати інтернет-замовлення, проводити платежі на касі, та навіть – оформлювати кредити.

«Дуже сподобався новий функціонал, тому хотілося б знову повернутися, щоб попрацювати ще й на іншій посаді, – відгукується про робочий день касиром маркетинг-директор Фокстрот Наталія Ставраті. – Передусім, завдяки такому експерименту вдалося поставити себе на місце персоналу першої лінії і подивитися на багато процесів під іншим кутом. Вдалося особисто поспілкуватися з клієнтами у форматі тут і зараз, зробити для себе кілька «відкриттів» та (не без того) відчути їхні основні «больові точки». І як результат –  народилося багато нових цікавих ідей».

Пліч-о-пліч з офісними стажерами працювали досвідчені фокстротівці у ролі наставників. Вони легко і з ентузіазмом сприяли адаптації новачків, навчали лайфхакам та практичним порадам.

Ось які враження у них склалися у процесі спільної роботи. «Сподобалось, що люди, які запускають бізнес-процеси, спробували на собі, як це працює в роздрібному магазині, в реальному часі та контакті з самим клієнтом. На практиці оцінили всі плюси й мінуси», –  заступник директора магазину Наталія Лесик.

«Насправді, дуже позитивно і непримусово пройшов день. Порадувало, що «десантники» були підготовленими і кожен реально «приміряв» на себе нову посаду. Сподіваємося на позитивні зміни», – директор магазину Юлія Гуменюк.

Як говорять у Фокстрот, конструктивний зворотній зв’язок – це можливість бути почутим, проявити себе, та принести користь компанії. А якщо глобально – це інвестиції у майбутні зміни.

HR-директор ФокстротТетяна Брюханова, яка працювала продавцем-консультантом, так відгукнулася про участь у «десанті»: «Отримала безпосередній фідбек про задоволеність і вмотивованість співробітників магазинів, їх ритм життя протягом дня, взаємодію один з одним, зручність користування системою дистанційного навчання (SmartNET). Багато питань обговорили і колективно знайшли рішення одразу на місці. Зафіксували ті питання, що вимагають доопрацювання, та, в підсумку, – їх вирішення стане частиною концепції трансформації. Адже щасливі співробітники роблять клієнтів щасливими, а це – в пріоритеті цього року».

Як зазначила начальник управління клієнтського досвіду Катерина Гринчук та лідер проєкту, у результаті «десанту» зафіксовано понад 100 ініціатив, які допоможуть компанії закріпити лідерство, стати ближчою до співробітників і клієнтів. Задачі вже структуровано та взято в детальне опрацювання.

«Клієнтський досвід – це не лише про те, щоб зробити нашого клієнта щасливим (як зовнішнього, так і внутрішнього, тобто персоналу), а й дати йому цінність, емоцію, перевершити його очікування та утримати для подальшої взаємодії. Переконаний, що результати «Офісного десанту» стануть рушійною силою у впровадженні змін. Що саме буде змінено ми обов’язково ще розповімо. А задля тестування нових напрацювань та замірів, будемо навідуватися у роздріб кілька разів на рік», – підсумував виконавчий директор Фокстрот Олексій Зозуля.

Читайте також – 

Червнева «четвірка»: Фокстрот продовжує оновлення (+фотоогляд)