Офисный десант: зачем топ-менеджеры Фокстрот стали продавцами и что из этого вышло

30 руководителей управлений и отделов из фронт-офиса и региональные представители сети во главе с CEO Алексеем Зозулей отправились «на передовую» бизнеса – в розничные магазины.

Читати українською

Что мотивировало топ-менеджеров одеть униформу, RAU рассказали сами участники «стажировки». «Офисный десант» провел один рабочий день в пяти флагманских магазинах столицы: в ТРЦ Retroville, COSMO Multimall, Piramida, ТЦ «Gorodok Gallery» и на пр-те Бандеры, 21. Каждая группа была распределна по должностям: продавец, кассир, работник зоны выдачи интернет-заказов, администратор сервисов, кредитный брокер и сервис менеджер. Кроме этого, несколько работников вошли в состав трех экипажей собственной службы доставки как курьеры.

Главная задача «десанта» – всесторонне исследовать клиентский путь в магазине, на практике оценить эффективность внедренных инноваций, проверить собственноручно все процессы, а также стать ближе к сотрудникам розницы. Чтобы в итоге – актуализировать дорожную карту по улучшению клиентского опыта и совершенствования рабочих процессов.

Для обеспечения качественной работы на местах топ-менеджеры заранее прошли тщательную теоретическую подготовку путем двухнедельных учебных курсов. А к выходу на смену были допущены только после успешной сдачи соответствующих тестов.

«В этом году мы существенно меняем в Фокстрот подход к клиентской политике и переходим от понятия «клиенториентированность» до «клиентоцентричности», – прокомментировал СЕО Фокстрот Алексей Зозуля начало рабочей смены на должности специалиста по выдаче интернет-заказов. – Работа в рознице для многих из нас не является чем-то необычным: ежегодно офисные работники присоединяются к розничным в периоды высокого сезона, а некоторые вообще начинал карьеру именно за прилавком. Но на этот раз мы начали новую традицию: с целью не столько продавать, а скорее протестировать все процессы, выявить сильные и слабые стороны. Это касается как наших покупателей, так и коллег из магазинов, при непосредственном участии которых происходят ключевые процессы взаимодействия».

В компании уверены, что совместная работа в формате офис+розница даёт гораздо больше, чем результаты труда одиночку.

В течение дня вдохновленные и нацеленные на результат десантники набирались практических знаний и делали первые успехи в консультациях гостей, продажах, учились клеить пленки на смартфоны, размещать ценники, выдавать интернет-заказы, проводить платежи в кассе, и даже – оформлять кредиты.

«Очень понравился новый функционал, поэтому хотелось бы снова вернуться, чтобы поработать еще и на другой должности, – отзывается о рабочем дне кассиром маркетинг директор Фокстрот Наталья Ставрати. – Прежде всего, благодаря такому эксперименту удалось поставить себя на место персонала первой линии и посмотреть на многие процессы под другим углом. Удалось лично пообщаться с клиентами в формате здесь и сейчас, сделать для себя несколько «открытий» и (не без того) почувствовать их основные «болевые точки». И как результат – родилось много новых интересных идей».

Бок о бок с офисными стажерами работали опытные «фокстротовцы» в роли наставников. Они легко и с энтузиазмом способствовали адаптации новичков, учили лайфхакам и практическим советам.

Вот какие впечатления у них сложились в процессе совместной работы. «Понравилось, что люди, которые запускают бизнес-процессы, испытали на себе, как это работает в розничном магазине, в реальном времени и контакте с самим клиентом. На практике оценили все плюсы и минусы», – заместитель директора магазинаНаталья Лесик.

«На самом деле, очень позитивно и непринудительно прошел день. Порадовало, что «десантники» были подготовлены и каждый реально «примерил» на себя новую должность. Надеемся на положительные изменения», – директор магазинаЮлия Гуменюк.

Как говорят в Фокстрот, конструктивный обратная связь –- это возможность быть услышанным, проявить себя, и принести пользу компании. А если глобально – это инвестиции в будущие изменения.

HR-директор Фокстрот Татьяна Брюханова, которая работала продавцом-консультантом, так отозвалась об участии в «десанте»: «Получила непосредственной фидбэк об удовлетворенности и мотивированности сотрудников магазинов, их ритме жизни в течение дня, взаимодействии друг с другом, удобство пользования системой дистанционного обучения (SmartNET). Многие вопросы обсудили и коллективно нашли решение сразу на месте. Зафиксировали те вопросы, которые требуют доработки, и, в итоге – их решение станет частью концепции трансформации. Ведь счастливые сотрудники делают клиентов счастливыми, а это – в приоритете этого года».

Как отметила начальник управления клиентского опыта Екатерина Гринчук и лидер проекта, в результате «десанта» зафиксировано более 100 инициатив, которые помогут компании закрепить лидерство, стать ближе к сотрудникам и клиентам. Задачи уже структурированы и взяты в детальную проработку.

«Клиентский опыт – это не только о том, чтобы сделать нашего клиента счастливым (как внешнего, так и внутреннего), но и дать ему ценность, эмоцию, превзойти его ожидания и удержать для дальнейшего взаимодействия. Убежден, что результаты «Офисного десанта» станут движущей силой во внедрении изменений. Что именно будет изменено, мы обязательно еще расскажем. А для тестирования новых наработок и замеров, будем наведываться в розницу несколько раз в год», – подытожил исполнительный директор Фокстрот Алексей Зозуля.

Читайте також — 

Июньская «четверка»: Фокстрот продолжает обновление (+фотообзор)