Сергій Козловський, MTI hi-tech дистрибуція: Як правильно вибудувати пост-продажний сервіс

Керуючий відділом сервісної підтримки в MTI hi-tech дистрибуція Сергій Козловський про те, на що варто звернути увагу в першу чергу, щоб споживач оцінив якісний рівень післяпродажного сервісу.

Цей матеріал доступний російською мовою

Український споживач стає все більш юридично грамотним і вимогливим до рівня сервісу як при покупці, так і під час ремонту товарів. Тому в сегменті споживчої електроніки намітився новий тренд – бренди особливу увагу приділяють якісному і зручному післяпродажному сервісу.

Для покупця критично важливі три фактори: доступність сервісу, швидкість діагностики проблем, швидкість ремонту. Розглянемо кожен з них детальніше.

Доступність

Сервісний центр рітейлера, бренду або дистрибутора повинен бути присутнім в центральній частині як мінімум кожного великого міста та обласного центру, а також у великих райцентрах, де конкретна торговельна марка добре продається. Якщо ремонту в якомусь місті немає, то відправка в центральний сервіс не повинна бути додатковою проблемою. Споживач повинен мати можливість безкоштовно і максимально швидко відправити зламану річ будь-якою з доступних йому поштових служб.

Оперативність

Важливо, щоб при візиті споживача сервісний фахівець міг тут же провести діагностику в його присутності – як тільки прийняв у руки товар. Він повинен, як мінімум, дати попередню інформацію по «гарантійності» випадку, наявності запчастин і термінів ремонту.

Швидкість ремонту

Якщо ремонт не вимагає заміни деталей, особливого налаштування або тривалого тестування, ремонт повинен здійснюватися в присутності клієнта протягом півгодини. Це якраз той час, який більшість клієнтів може виділити в своєму графіку заради отримання робочого пристрою. Якщо ремонт серйозніший, він все одно не повинен перевищувати трьох днів.

Таким чином, клієнт повинен відвідати сервісний центр тільки один раз і перебувати в ньому не більше півгодини. При цьому отримати результат, який його задовольняє: або працюючий пристрій, або документ для отримання заміни/грошової компенсації.

Такі центри вже є і споживач може вибрати їх ще на етапі покупки в магазині. Для цього достатньо уточнити у продавця, з яким сервісом укладено партнерську угоду. Зрозуміло, покупцям треба звертати особливу увагу на наявність оригінального гарантійного талона та розрахункового документа (фіскального чека), як підтвердження покупки в конкретній торговій точці.

Наявність оригінального гарантійного талона – це страховка від можливих неправомірних дій продавця і підтвердження від виробника, що пристрій буде справно працювати протягом гарантійного терміну. Аналогічно наявність розрахункового документа – це обов’язкова умова, щоб претензію покупця прийняли до розгляду.

Останнім часом, крім стандартних послуг з діагностики і ремонту техніки, сучасні сервісні центри розширюють спектр післяпродажного обслуговування. Пропонуючи, по суті, нову якість обслуговування.

Серед них найбільш вираженими є такі напрямки:

• послуги з налаштування та підключення;
• продаж додаткової гарантії;
• програма Trade-IN по заміні застарілих і бракованих пристроїв.

Щоб залишатися конкурентними на цьому ринку, будь-які центри обслуговування просто зобов’язані організувати комфортну зону відпочинку, де клієнт зможе дочекатися завершення ремонту в приємній емоційній атмосфері.

Коли мова йде про гарантійний ремонт, то все відносно просто і зрозуміло. Але що робити, якщо пристрій зламався вже після гарантійного терміну або пошкодження сталося з вини користувача? Тут споживачам також найкраще звертатися в авторизований виробником сервісний центр, оскільки з великою ймовірністю тільки там зможуть замовити оригінальні запчастини. Знову ж, авторизований сервісний центр дає тривалу гарантію на проведені роботи та замінені деталі.

Треба зауважити, що останнім часом з’явилося кілька сучасних сервісних центрів, які і без авторизації від виробників змогли організувати дуже якісний і швидкий сервіс як по не гарантійним ремонтам, так і зверненнями по гарантії авторизованих роздрібних мереж.

У будь-якому випадку сервіс споживчої електроніки в Україні стає більш якісним і комфортним для споживача. При цьому йде поступове фактичне перетворення майстерень по ремонту в центри післяпродажного обслуговування клієнтів з широким спектром послуг. І ми, як дистрибутор споживчої електроніки, впливаємо на ці процеси, підвищуючи вимоги до сервісних центрів, які обслуговують нашу продукцію.

Читайте також –

Холодна весна: чому в Україні сповільнюється зростання ринку техніки та електроніки