4 ключові чинники, які впливатимуть на рітейл в 2018 році

Вікі Кантрелл, директор з роздрібної торгівлі та трансформації бізнесу корпорації Aptos про те, на що в цьому році, в варто звернути увагу компаніям сфери рітейлу.

Read in English

Американський профільний портал про рітейл та комерційну нерухомість Chain Store Age опублікував огляд: які тенденції і фактори будуть впливати на розвиток сектора роздрібної торгівлі в 2018-му році. RAU підготувала переклад матеріалу.

1. Мобільний рітейл ніколи не закінчується і ніколи не закінчиться. Mobile був для рітейлерів стимулом до розвитку протягом багатьох років і пройшов довгий шлях. У 2017 році 29% продажів між «Чорною п’ятницею» і «Кібер понеділком» прийшлося на мобільні версії інтернет-магазинів і додатки для електронної комерції. Це розширення можливостей, і рітейлери повинні бути в змозі полегшити швидку доставку всього купленого з мобільних пристроїв, а також продовжувати удосконалювати свої мобільні платформи, щоб вони працювали без збоїв і тим самим знижували ризики втрати клієнтів. Це стосується мобільних додатків і мобільних версій сайтів.
2. Рітейлери змінять принципи своєї організації, щоб бути дійсно орієнтованими на клієнта. Сприйняття компанії клієнтами і досвід, який споживачі отримують в магазинах або в інтернеті, мають вирішальне значення для успіху. Рітейлерам доведеться підключати емпатію і емоції, щоб правильно використовувати загальний досвід роботи з покупцями. Якщо компанія, що працює в сфері роздрібної торгівлі, не організована так, щоб бути клієнтоорієнтованою, потрібно терміново вживати заходів для впровадження змін, зміни підходу, роблячи ставку на покупців і їх позитивний споживчий досвід. Крім основної роботи персоналу, він повинен збирати, обробляти та використовувати дані про клієнтів з взаємодії як в традиційних магазинах, так і в інтернеті.

Від деяких компаній це вимагає повної трансформації бізнес-процесів і архітектури зберігання даних. Коли рітейлери мають у своєму розпорядженні орієнтовані на клієнтів дані, вони повинні вміти ними користуватися. Ключовими стануть інструменти аналізу, що забезпечують ефективність використання даних, і дозволяють правильно реагувати на мінливі умови за допомогою керованих і повторюваних процесів в пункті обслуговування – будь то в режимі реального часу в традиційному магазині або в інтернеті.

3. Більше уваги приділяйте супроводу клієнта. Рітейл повинен бути в змозі допомогти клієнтам до, під час і після походу в магазин. Перш ніж споживачі відвідують традиційний магазин, багато з них спочатку перевіряють в інтернеті: чи є конкретний товар, який вони шукають, на складі. Якщо продавець не надасть цю інформацію, клієнт може піти до конкурента.

Після того, як споживач зайшов магазин, досвід покупки повинен бути позитивним і легким, а супровід клієнта не припинятися після покупки. Супровід в формі опитувань клієнтів, запитів відгуків і так далі, повинен стати повсякденною практикою. Важливе значення мають рекламні акції, призначені для заохочення повторних покупок – знижки, персоналізовані рекомендації і т. д. Вивчаючи досвід 2018 року, рітейлери повинні в будь-який час знати, як вони взаємодіють з і як сприймаються споживачами.

4. Тимчасові магазини (pop-up stores) стануть неоціненними для переосмислення споживчого досвіду. Для багатьох рітейлерів тимчасові або «раптові» магазини, що відкриваються поза основних торгових точок на певний період, швидко стають важливою частиною перебудови. Недавнє дослідження показує, що оборот pop-up stores тепер становить понад $50 млрд на рік. Якщо все зробити правильно, ці унікальні магазини дозволять рітейлерам експериментувати і з’ясовувати, яку пропозицію для споживачів працює, а яка – призводить до падіння продажів.

Багато в чому експерименти з pop-up stores допомагають знаходити нові рішення без довгострокових зобов’язань або інвестицій. Вони також дозволяють вимірювати вплив нового споживчого досвіду, перш ніж впроваджувати його по всій мережі. Оскільки рітейлери продовжують шукати кращі способи використання нового досвіду і технологій, я прогнозую, що формат pop-up stores буде активніше використовуватися в 2018 році.

Автор – Вікі Кантрелл (Vicki Cantrell) директором з роздрібної торгівлі та трансформації рітейлу корпорації Aptos

Джерело: Chain Store Age

Читайте також –

Підсумки року у світовому рітейлі: погляд експертів