Як залучити персонал до навчання: кейс гейміфікованої системи дистанційного навчання від Територія мінімальних цін

Перебудова процесів всередині мережі у 2022 році вимагала нового підходу до роботи персоналу, а відповідно й до його навчання. Керівники HR-напряму рітейлера розповіли, як система гейміфікації допомагає залучити персонал до процесу навчання.

Директор з персоналу мережі магазинів Територія мінімальних цін Вікторія Закарчевна, та керівник відділу навчання і розвитку персоналу компанії Світлана Левічева, поділилися досвідом, як система дистанційного навчання допомагає бізнесу швидко та ефективно змінювати процеси.

Наразі перед бізнесом як ніколи раніше постав вибір: «борись, або помри». Боротьба означає постійний рух уперед, удосконалення процесів та зміну підходів. Компанія Територія мінімальних цін працює на ринку масового рітейлу вже понад 14 років, і весь цей час рухається та еволюціонує. В 2022 році відбувся черговий етап перебудови процесів всередині мережі, який, у свою чергу, вимагав нового підходу до роботи персоналу, а відповідно й до його навчання.

Зокрема, корінним чином змінився профіль продавця: до 2022 року винаймали та вчили продавців-консультантів, тепер працюють з продавцями-мерчандайзерами. Ключові зміни у функціоналі наступні: покупцям не надають активних консультацій, бо активні продажі не в пріоритеті. Персонал орієнтований на роботу з товаром та його викладку згідно зі стандартами мерчандайзингу, прийнятими в компанії. Ці стандарти передбачають логічну, легку та інтуїтивно зрозумілу викладку товару, де клієнт самостійно здатен знайти необхідні йому речі. Разом з тим продавець – мерчандайзер повинен орієнтуватися в асортименті, знати його базові характеристики та допомогти клієнту  у разі необхідності.

Відповідно до цих змін було необхідно швидко перевчити весь наявний персонал, а також розробити таку модель навчання, яка б дозволяла новим працівникам максимально швидко та ефективно опановувати наші стандарти. Тому повністю перебудували навчання та створили унікальну систему, яка дозволила реалізувати ці задачі.

З вересня 2022 року запустили програму дистанційного навчання для продавців – мерчандайзерів, яка охоплює два блоки: стандарти мерчандайзингу та знання товару.

Програма розрахована на рік навчання та має циклічний характер, тобто розділена на чотири періоди, які відповідають певним сезонам. Наповнення програми – це всі базові стандарти мерчандайзингу та інформація про всі категорії товарів, що представлені в мережі. Оскільки ця категорія працівників має велике щоденне навантаження, матеріал розподіляється за термінами виконання та подається дозовано.

Разом з тим кожен період поділений на три модулі. Кожен модуль включає в себе відповідні теми з курсами. Після кожного курсу працівник проходить тестування для оцінки рівня засвоєного матеріалу. А ключовою фішкою програми навчання стала гейміфікація, розробена з метою підвищення інтересу та залученості працівників.

Суть гри полягає в тому, що продавці-мерчандайзери беруть участь у змаганнях щодо найкращого вбрання свого віртуального героя – покупця відділу. Протягом навчання вони збирають колекції бейджів відповідно до відділу, в якому працюють, і тих категорій товару, що вивчають. Для кожного періоду навчання, відповідно до певного модуля, розроблено підбірку бейджів, що співвідносяться з сезонним одягом, взуттям та аксесуарами, мають три рівні та відповідають прогресу працівника.

Поступово кожен гравець отримує у власний кабінет привабливі віртуальні нагороди, які збирає в колекцію. Для виконання цієї роботи взяли в команду 2D художника, завданням якого є створення луків, іграшок та аксесуарів. На два навчальні періоди вже створено 72 різноманітні бейджі.

Оскільки по закінченню навчального періоду зібрана колекція бейджів «одягається» на героя-покупця, було створено 216 варіантів героїв у всіх видах отриманих працівниками бейджів.

Не залишилися осторонь гри і продавці-мерчандайзери відділу «Іграшки». Протягом навчання віртуальні полиці їх особистих кабінетів заповнюються колекцією бейджів-іграшок, згідно з прогресом кожного.

Ігрова методика настільки захопила продавців-мерчандайзерів мережі, що вони із задоволенням змагаються за кожен отриманий бейдж, а якщо виникають технічні збої або інші питання, спілкуються з адміністратором порталу в чаті для отримання додаткової спроби проходження завдання, що впливатиме в подальшому на отримання кращої нагороди з існуючих. Колекції бейджів, зібрані кожним гравцем, розміщуються в його особистому кабінеті на корпоративному порталі у вільному доступі для всіх. Тому вони мають можливість побачити колекцію колеги та порівняти із власною. І якщо той має кращі бейджі, з’являється мотивація й собі отримати такі ж. Таким чином віртуальні нагороди спонукають інтерес, стимулюють якість та утримують працівників на шляху навчання.

А по успішному закінченню кожного періоду навчання, всі отримують четверту частину сертифікату у вигляді пазлу. Сертифікати мають різні кольори та рівні: експертний, середній і базовий. У кінці річного циклу за чотири періоди успішного навчання працівники зберуть весь сертифікат. Щасливі ж володарі червоного сертифікату візьмуть участь в розіграші на право отримання модного луку в магазині Територія мінімальних цін, розробленого власним стилістом.

Для того, щоб отримані теоретичні знання працівники засвоювали швидко та ефективно, було запроваджено підхід blended learning, який дозволяє поєднати онлайн-навчання та практичне відпрацювання засвоєних знань в магазинах офлайн.

Таким чином пришвидшився процес засвоєння інформації, а також досягнуто максимального виконання стандартів в короткі терміни. Дистанційне навчання дозволило майже вдвічі зекономити час і склад команди для навчання працівників. За розрахунками, для навчання офлайн продавців-мерчандайзерів необхідно було б півроку, і це якщо не враховувати плинність персоналу, а онлайн зробили це лише за три місяці. До того ж в офлайн-навчанні потрібно задіяти мінімум сімох тренерів, попередньо підготувавши їх, тоді як онлайн навчанням наразі займається лише чотири співробітника відділу навчання і розвитку персоналу компанії. А також під час онлайн-навчання необхідність в тренері взагалі відпадає, тому що використовуються інформаційні курси переважно у відео- та аудіоформаті, тому працівник навчається самостійно, до того ж у зручний для нього час.

Результати навчання з’явилися вже після другого періоду, тобто через шість місяців після старту програми. Якість викладки товару значно покращилася, і кожен продавець-мерчандайзер став почуватися впевненіше, бо завжди має підказку під рукою і відчуває себе експертом в мерчандайзингу.

Для прикладу, в зимовому періоді навчання пройшли близько 67% продавців-мерчандайзерів, тоді як за весняний період повний об’єм навчального матеріалу засвоїли 82,5% працівників. Наразі в мережі навчається 90% продавців-мерчандайзерів.

В компанії постійно відслідковують статистику та оперативно приймають рішення щодо покращення програми, її коригування, доповнення тощо. Успішність навчання оцінюється не лише в балах, які отримують працівники. Передусім – це рівень задоволеності клієнтом від представленості товару в залі, зрозумілість та легкість в його пошуку. Саме тому навчання персоналу є важливою та невід’ємною складовою успішної роботи мережі магазинів Територія мінімальних цін. У 2023 році рітейлер планує відкриття чотирьох нових шопінг-центрів у різних регіонах України. І дана система дозволяє масштабувати мережу магазинів, зберігаючи стандарти роботи та мерчандайзингу в кожному новому шопінг-центрі.