Как привлечь персонал к обучению: кейс геймифицированной системы дистанционного обучения от Территория минимальных цен

Перестройка процессов внутри сети в 2022 году требовала нового подхода к работе персонала, а соответственно и к его обучению. Руководители HR-направления ритейлера рассказали, как система геймификации помогает вовлечь персонал в процесс обучения.

Директор по персоналу сети магазинов Территория минимальных цен Виктория Закарчевна и руководитель отдела обучения и развития персонала компании Светлана Левичева поделились опытом, как система дистанционного обучения помогает бизнесу быстро и эффективно менять процессы.

Сейчас перед бизнесом как никогда раньше предстал выбор: «борись или умри». Борьба означает постоянное движение вперед, усовершенствование процессов и изменение подходов. Компания Территория минимальных цен работает на рынке массового ритейла уже более 14 лет, и все это время движется и эволюционирует. В 2022 году состоялся очередной этап перестройки процессов внутри сети, который, в свою очередь, требовал нового подхода к работе персонала, а соответственно и к его обучению.

В частности, коренным образом изменился профиль продавца: к 2022 году нанимали и учили продавцов-консультантов, теперь работают с продавцами-мерчандайзерами. Ключевые изменения в функционале следующие: покупателям не предоставляют активные консультации, потому что активные продажи не в приоритете. Персонал ориентирован на работу с товаром и его выкладку согласно стандартам мерчандайзинга, принятым в компании. Эти стандарты подразумевают логическую, легкую и интуитивно понятную выкладку товара, где клиент самостоятельно способен найти необходимые ему вещи. Вместе с тем продавец-мерчандайзер должен ориентироваться в ассортименте, знать его базовые характеристики и помочь клиенту в случае необходимости.

В соответствии с этими изменениями было необходимо быстро переучить весь имеющийся персонал, а также разработать такую модель обучения, которая позволяла бы новым работникам максимально быстро и эффективно овладевать нашими стандартами. Поэтому полностью перестроили обучение и создали уникальную систему, позволившую реализовать эти задачи.

С сентября 2022 года была запущена программа дистанционного обучения для продавцов – мерчандайзеров, которая охватывает два блока: стандарты мерчандайзинга и знание товара.

Программа рассчитана на год обучения и носит циклический характер, то есть разделена на четыре периода, которые соответствуют определенным сезонам. Наполнение программы – все базовые стандарты мерчандайзинга и информация о всех категориях товаров, представленных в сети. Поскольку эта категория работников имеет большую ежедневную нагрузку, материал распределяется по срокам выполнения и подается дозированно.

Вместе с тем каждый период разделен на три модуля. Каждый модуль включает в себя подходящие темы с курсами. После каждого курса работник проходит тестирование для оценки уровня усвоенного материала. А ключевой фишкой программы обучения стала геймификация, разработанная с целью повышения интереса и вовлеченности работников.

Суть игры заключается в том, что продавцы-мерчандайзеры участвуют в соревнованиях по лучшему наряду своего виртуального героя — покупателя отдела. В течение обучения они собирают коллекции бейджей в соответствии с отделом, в котором работают, и изучаемыми категориями товара. Для каждого периода обучения, в соответствии с определенным модулем, разработана подборка бейджей, которые соотносятся с сезонной одеждой, обувью и аксессуарами, имеют три уровня и соответствуют прогрессу работника.

Постепенно каждый игрок получает в свой кабинет привлекательные виртуальные награды, которые собирает в коллекцию. Для выполнения этой работы взяли в команду 2D художника, задача которого — создание луков, игрушек и аксессуаров. На два учебных периода уже создано 72 разнообразных бейджа.

Поскольку по окончании учебного периода собрана коллекция бейджей «одевается» на героя-покупателя, было создано 216 вариантов героев во всех видах полученных работниками бейджей.

Не остались в стороне от игры и продавцы-мерчандайзеры отдела «Игрушки». В течение учебы виртуальные полки их личных кабинетов заполняются коллекцией бейджей-игрушек, согласно прогрессу каждого.

Игровая методика настолько увлекла продавцов-мерчандайзеров сети, что они с удовольствием соревнуются за каждый полученный бейдж, а если возникают технические сбои или другие вопросы, общаются с администратором портала в чате для получения дополнительной попытки прохождения задачи, что будет влиять в дальнейшем на получение лучшей награды из существующих. Коллекции бейджей, собранные каждым игроком, размещаются в личном кабинете на корпоративном портале в свободном доступе для всех. Поэтому у них есть возможность увидеть коллекцию коллеги и сравнить с собственной. И если у него лучшие бейджи, появляется мотивация получить такие же. Таким образом, виртуальные награды побуждают интерес, стимулируют качество и удерживают работников на пути обучения.

А по успешному окончанию каждого периода обучения все получают четвертую часть сертификата в виде пазла. Сертификаты имеют разные цвета и уровни: экспертный, средний и базовый. В конце годового цикла за четыре периода успешной учебы работники соберут весь сертификат. Счастливые же обладатели красного сертификата примут участие в розыгрыше на право получения модного лука в магазине Территория минимальных цен, разработанного собственным стилистом.

Для того, чтобы полученные теоретические знания работники усваивали быстро и эффективно, был введен подход blended learning, позволяющий совместить онлайн-обучение и практическую отработку усвоенных знаний в оффлайн-магазинах.

Таким образом, ускорился процесс усвоения информации, а также достигнуто максимальное выполнение стандартов в короткие сроки. Дистанционное обучение позволило почти вдвое сэкономить время и состав команды для обучения работников. По расчетам, для обучения офлайн продавцов-мерчандайзеров необходимо было бы полгода, и это если не учитывать текучесть персонала, а онлайн сделали это всего за три месяца. К тому же в офлайн-обучении нужно задействовать минимум семерых тренеров, предварительно подготовив их, тогда как онлайн обучением сейчас занимается всего четыре сотрудника отдела обучения и развития персонала компании. А также во время онлайн-обучения необходимость в тренере вообще отпадает, потому что используются информационные курсы преимущественно в видео и аудиоформате, поэтому работник учится самостоятельно, к тому же в удобное для него время.

Результаты обучения появились уже после второго периода, то есть спустя шесть месяцев после старта программы. Качество выкладки товара значительно улучшилось, и каждый продавец-мерчандайзер стал чувствовать себя увереннее, потому что всегда имеет подсказку под рукой и чувствует себя экспертом в мерчандайзинге.

Например, в зимнем периоде обучение прошли около 67% продавцов-мерчандайзеров, тогда как за весенний период полный объем учебного материала усвоили 82,5% работников. В настоящее время в сети обучается 90% продавцов-мерчандайзеров.

В компании постоянно отслеживают статистику и оперативно принимают решения по улучшению программы, ее корректировке, дополнению и т.д. Успешность обучения оценивается не только в баллах, которые получают работники. Прежде всего это уровень удовлетворенности клиентом от представленности товара в зале, понятность и легкость в его поиске. Именно поэтому обучение персонала является важной и неотъемлемой составляющей успешной работы сети магазинов. Территория минимальных цен. В 2023 году ритейлер планирует открытие четырех новых шоппинг-центров в разных регионах Украины. И данная система позволяет масштабировать сеть магазинов, сохраняя стандарты работы и мерчандайзинга в каждом новом шоппинг-центре.