Встигнути до клієнта: як налагодити доставку товарів Україною

Як обрати поштового оператора, вчасно доставити товар покупцеві і не стати жертвою шахрайства.

Заслужити лояльність і похвалу від клієнта, вчасно доставивши йому товар, – один з головних KPI будь-якого бізнесу. Однак якщо великі корпорації віддають цю послугу на аутсорс, то для дрібних підприємців оплата послуг кур’єрської служби може стати непосильним завданням. І часто вони намагаються впоратися з нею самостійно. Організувати доставку своїх товарів по Україні легко тільки на перший погляд. Здається, що досить обрати поштового оператора і відправити посилку. Однак один неправильний крок – і підприємець втратить гроші й репутацію. У матеріалі ЛІГА.net про те, як краще доставляти товар, щоб уникнути зайвих витрат і задовольнити клієнта якістю послуги. доставка товарів

Кур’єр чи посилка?

Починаючи організовувати систему доставки товарів, підприємці постають перед вибором: штатний кур’єр або договір з поштовим оператором. Заступник голови правління компанії Делівері Андрій Івасів каже, що малим підприємствам краще наймати в штат кур’єрів, коли продажі здійснюються тільки в рамках одного міста. При цьому навантаження на кожного кур’єра повинне бути більше 10 доставок у день. «Тільки так утримання в штаті кур’єрів економічно виправдане. У всіх інших випадках краще користуватися послугами операторів», – вважає він. доставка товарів

Якщо вирішили скористатися послугами стороннього кур’єра, то важливо правильно прорахувати вартість доставки. «Слід також уважно вивчити тарифну сітку. З’ясуйте, чи немає додаткових прихованих комісій за послуги», – попереджає засновниця сервісу LoveBox Наталія Ваховська. Вона розповіла, що зараз з’являються невеликі кур’єрські доставки, які декларують мінімальну вартість і масу безкоштовних послуг. Однак при вивченні цін з’ясовується, що є доплата за доставку в передмістя і в святкові дні, а також доплата за очікування кур’єра понад 15 хвилин. доставка товарів

Вартість доставки, до слова, потрібно правильно подати покупцеві. Андрій Івасів зазначає, що у випадку з товарами низької і середньої ціни доставку краще перекласти на покупця.

«Тобто окремо прописати її вартість. А у випадку з дорогими товарами є сенс включити витрати на доставку в ціну товару», – говорить він. Якщо ж покупець досить великий, то йому можна зробити доставку за рахунок продавця. «Клієнт сприйме це як додатковий бонус до покупки», – пояснює Івасів.

Оператор оператору не рівня

Якщо використовувати послуги третіх осіб, варто задуматися про те, як не помилитися з оператором. В Україні працюють як мінімум дев’ять логістичних операторів. І всі вони відрізняються за кількістю відділень, якістю обслуговування, тарифами. Тож за якими критеріями краще обирати поштову службу? доставка товарів

Наталя Ваховська рекомендує звернути увагу на кількість відділень оператора і оцінити, чи зможе він забезпечити доставку в невеликі міста і селища. В Україні найбільш розвинені мережі в Укрпошти (близько 12 000 відділень), Нової пошти (більше 2300 відділень), Міст Експресу (понад 1700 відділень). Також, за словами підприємниці, важлива якість клієнтської підтримки. «Опитайте знайомих, які користуються послугами цих логістичних служб, наскільки оперативно менеджер відгукується на запит і знаходить рішення. Саме з такою швидкістю і буде вирішено одного разу ваше термінове питання», – каже Ваховська.

Не менш важливий пункт у співпраці з операторами – автоматизація процесів.

Дуже допоможе роботі елементарна можливість відстежити посилку, вважає засновник магазину lezhak.top Денис Сірівля. Він також радить оформляти відправки через особистий кабінет на сайті логістичного оператора або його мобільний додаток. Це заощадить час. доставка товарів

Андрій Івасів рекомендує звернути увагу на побажання покупців. Вони підкажуть, якого оператора вибрати. Але краще завжди мати договори одразу з кількома операторами. «Це дозволить більш гнучко здійснювати доставку», – вважає Івасів.

 Не повторити чужі помилки

Як відомо, від помилок не застрахований ніхто. І навіть якщо вибір припав на найкращого у світі оператора, у логістиці існують ризики, як пов’язані, так і не пов’язані з поштовою службою.

Наприклад, Наталя Ваховська зазначає, що у неї трапляються складнощі з доставкою в дні пікового попиту. «У пікові передсвяткові дні у всіх логістичних служб можливі перебої в термінах доставки. Однак не варто перекладати всю відповідальність за задоволеність клієнта на операторів доставки», – каже Ваховська.

Вона радить задовго до свят подумати, як мотивувати клієнтів до більш ранніх покупок, попередити їх про можливі збої і за необхідності підстрахувати своїми кур’єрами.

А іноді проблеми виникають з клієнтами. Денис Сірівля розповідає, що йому зустрічаються покупці, які дуже економлять на доставці. Вони просять передати їм товар автобусом або перевізником, у якого 1-2 відділення в місті. «Для клієнта саме транспортування обходиться дешевше, ніж Новою Поштою, але для мене це додаткові витрати. Найбільше я витрачаю часу. Адже потрібно організувати цілу експедицію, щоб знайти цей автобус або відділення на іншому кінці міста», – нарікає Сірівля.

Підприємець радить в таких випадках розділити витрати на доставку з клієнтом або закласти їх у вартість товару, але відправити так, як буде зручно всім.

Так само ніхто не відкидає такі ризики, як відмова від товару або різного роду шахрайство, зокрема підміна одного товару іншим під час огляду, отримання товару без оплати. За словами Андрія Івасіва, саме такі випадки наймасовіші. «Якщо клієнт відмовляється від товару, на продавця покладаються всі витрати за доставку в обидві сторони, що теж прикро. Щоб уникнути таких проблем, рекомендую брати передоплату за товар, а також страхувати вантаж», – говорить він. доставка товарів

Подібні питання можуть розглядатися і в рамках співпраці з операторами доставки. «Служби доставки дуже часто виконують роль повноцінних представників продавця, і залежно від домовленостей здатні вирішити масу питань з покупцями. Наприклад, повернути товар у разі несплати або допомогти з отриманням оплати. Вони можуть попередити продавця, що певний покупець раніше був помічений у шахрайських діях », – ділиться фахівець. А у випадках злочинного заволодіння товаром слід звернутися в правоохоронні органи, оператор-партнер теж братиме участь у процесі розслідування, додає Івасів.

Читайте також – 

За які товари на AliExpress українцям доведеться переплатити