Як ефективно використовувати CRM в компанії: досвід Нова пошта

Які переваги може дати CRM-система бізнесу, що вона дає клієнтам і як її використовують в Нова пошта.

CRM Нова пошта – це операційна система для всіх підрозділів, які працюють з клієнтами. Завдяки CRM при кожному вхідному дзвінку оператор контакт-центру відразу бачить всю історію клієнта і може швидко зрозуміти суть звернення ще до того, як прийме дзвінок.

Навіщо потрібна CRM-система

Система Customer Relationship Management необхідна сервісним та іншим компаніям для того, щоб досягти двох цілей. Перша – ефективна робота з клієнтською базою, друга – розвиток бізнесу через кастомізовану комунікацію з кожним клієнтом. Знання про те, що саме йому потрібно, система йому і дає. Так можна коротко висловити суть CRM для бізнесу.

Рішення про те, що компанії Нова пошта потрібна CRM система, пояснити просто: обсяги доставок і клієнтська база досягли таких масштабів, що потрібно було вдосконалювати системну і ефективну роботу з клієнтами.

Почали з діагностики бізнес-процесів. У підготовці до впровадження CRM брали участь всі підрозділи, які безпосередньо спілкуються з клієнтами через різні канали: телефон, email, соціальні мережі, зворотній зв’язок через сайт, особистий кабінет, мобільний додаток, зустрічі. Завдяки широкому збору думок з компанії, систему CRM, створену на платформі Microsoft Dynamics CRM, інтегрували з продажами і клієнтським сервісом. Саме це обговорення забезпечило успішне застосування системи після запуску.

Що можна робити завдяки CRM

• Працювати з єдиною базою даних та історією звернень
• Персоналізувати комунікацію з клієнтом
• Фільтрувати всі дзвінки/звернення/картки клієнтів з будь-яких категорій і параметрів завдяки гнучкому функціоналу, який легко налаштувати під будь-які запити
• Знайти запис конкретного дзвінка і проаналізувати отриману інформацію
• В системі зберігаються всі дані клієнта, оператора, а також усі технічні дані комунікацій, тому можна проконтролювати спілкування з клієнтом на всіх етапах в режимі реального часу
• Контролювати термін обробки звернень
• Легко завантажити дані в Excel для обробки
• Вносити в базу потенційних клієнтів, тобто клієнтів, які звернулися до контакт-центру та даних про яких ще немає у базі

Як це працює

Зараз у системі працює 1200 користувачів всередині Нова пошта. Їм доступна вся інформація, яка раніше зберігалася в електронній пошті, а тепер консолідована СRМ.

Якщо говорити про продажі, то в СRМ централізовано вноситься інформація про клієнтів і комерційні пропозиції. Якщо взяти конкретного закріпленого за менеджером клієнта, то система допомагає зрозуміти історію комунікації з ним, видає інформацію про надані йому пропозиції. Таким чином, компанії можуть прогнозувати потреби клієнта і пропонувати адекватні варіанти співпраці. Наприклад, якщо в системі видно значне зростання кількості відправлень або ваги вантажів, які надсилає клієнт, менеджер запропонує йому розглянути сервіс фулфілменту або варіант доставки в палетах.

У роботі зі зверненнями трохи інший сценарій. Коли оператор контакт-центру отримує дзвінок, він створює в системі CRM «картку дзвінка». У ньому фіксується його тема, при цьому автоматично зберігається запис розмови і переміщення клієнта по інтерактивним гілкам IVR (прим.: система попередньо записаних голосових повідомлень, яка скеровує дзвінки завдяки введенню інформації в тональному режимі).

Приймаючи вхідний дзвінок оператор контакт-центру бачить всю інформацію про відправлення за номером експрес-накладної. Так відбувається завдяки інтеграції операційної системи, телефонії і CRM.

Якщо після розмови з клієнтом виникає необхідність наступних дій, в CRM створюється «звернення», і система направляє його в потрібний відділ для обробки. Вся історія його обробки, від першого дзвінка до результату по суті клієнтського запиту, зберігається в картці клієнта і доступна користувачеві CRM. Така база даних дозволяє забезпечувати якісний і ефективний сервіс.

Про те, як CRM допомагає клієнтам компанії

За час роботи CRM Нова пошта відбулося багато цікавих випадків. Одного разу в контакт-центр звернулася засмучена клієнтка, яка чекала посилку із США. У посилці була весільна сукню, а весілля намічалося на завтра. Завдяки CRM і працівникам Нова пошта відкладати урочистість не довелося: вдалося швидко з’ясувати, що клієнтка не подала документи для розмитнення, за лічені години отримати їх, розмитнити посилку і терміново доставити за адресою зачекавшійся нареченій.

Справжня детективна історія сталася з іншим клієнтом, який зателефонував, щоб уточнити час доставки термінового вантажу. При цьому він не знав ні номера експрес-накладної, ні даних відправника. За адресою електронної пошти, через яку він оформив замовлення, в CRM вдалося знайти всю необхідну інформацію і проконтролювати доставку.

Про те, що CRM дає бізнесу і клієнтам

Якщо компанія, до якої звертається клієнт, використовує CRM, його запит обробляють швидко і повністю. При цьому компанія гарантує високий рівень обслуговування.

Клієнтська база та ведення історії звернень допомагає вибудовувати персоналізовану комунікацію. Є клієнти, які часто пишуть або дзвонять в компанію, при цьому рідко користуються послугами доставки. Є навпаки – активні користувачі послуг, які рідко дають зворотний зв’язок. У компанії це бачать і використовують пріоритетний для клієнта канал спілкування (дзвінок, електронна пошта).

Визначати вузькі місця. Завдяки CRM компанія бачить реакцію клієнтів на зміни.

Звернення відображають зони ризику, некоректну роботу сервісів, тому завдяки їм можна швидко внести корективи. За скоротившоюся кількістю дзвінків можна зрозуміти, що проблема вирішена.

Система також допомагає згрупувати клієнтів в залежності від потенціалу і найбільш цікавих продуктів Нова пошта. Саме в сегменті продажів CRM дозволяє вести клієнта від початкової стадії до формування інтересу та повноцінного співробітництва.

Читайте також – 

Почути клієнта: як працює контакт-центр Нова пошта